【正文】 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買傾向以后，就開始在心里作比較、權(quán)衡：“這種藥的價格太高了吧？服用次數(shù)太多了吧？”等等?？傊?，顧客之所以會產(chǎn)生信心，主要是受三個方面因素的影響： 1)相信營業(yè)員 2)相信藥店或制造商 3)相信藥品 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動 滿 足 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 所謂“行動”，就是指顧客在心中決定要購買此種藥品，并且鄭重地對營業(yè)員說：“我要買這個 ,請你幫我包起。因此，營業(yè)員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購買時機。這種滿足感需要一定的時間才能體驗到，特別是慢性病患者，要經(jīng)過較長時間才能確定是否滿意。可是，即使再特殊，也不會脫離或超越這八個階段。 在圖中，上半部分代表顧客購買心理過程的八個階段，下半部分表示在各個階段中營業(yè)員相應(yīng)的服務(wù)步驟。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 當(dāng)顧客出現(xiàn)以下 5種舉動時， 應(yīng)當(dāng)是營業(yè)員接觸顧客的最佳時刻： 1. 當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品時 此時，說明他對此藥品發(fā)生了極大的興趣，而且很快地將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段，所以營業(yè)員一定要把握最佳時機，開始做初步接觸。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 與顧客初步接觸的方法 1. 介紹藥品法 2. 打招呼法 3. 服務(wù)法 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 四、藥品提示 確定需求 營業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r機與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“藥品提示”。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 做藥品提示時應(yīng)遵循的五個原則： 1. 讓顧客了解藥品的療效 顧客在購買某一藥品時，肯定很想知道這一藥品在使用時療效如何，因此，營業(yè)員一定要千方百計地向顧客介紹這方面的情況，具體途經(jīng)有： 1）通過藥品陳列或柜臺展示 2）舉例說明某位顧客服用后的體會 3）讓顧客實際操作，這主要針對醫(yī)療器械 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 做藥品提示時應(yīng)遵循的五個原則： 2. 讓顧客觸摸藥品 3. 讓顧客了解藥品的價值 4. 多拿藥品給顧客看 5. 按從高檔品到低檔品的順序拿藥品 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 五、揣摩顧客需要 以上我們介紹了顧客的購買動機，不同的顧客由于購買動機不同，會產(chǎn)生不同的購買行為，即會購買不同的藥品。憑借向顧客推薦一至兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，便可知道顧客的愿望了。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 高效率的營業(yè)員應(yīng)積極地傾聽顧客的意見，因為聽聽顧客對這種藥品有什么看法，對你了解顧客的心理會有很大幫助。營業(yè)員要想成為一個好的傾聽者，大體應(yīng)注意以下問題： 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 1) 做好“聽”的各種準備 2) 給顧客以說話的機會 3) 注意力要集中 4) 不要打斷顧客的話 5) 給顧客以思考的時間 6) 對顧客的話要有反應(yīng) 7) 注意平時的鍛煉 最后，還需指出的是，營業(yè)員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，尤其要注意與“藥品提示”結(jié)合起，兩個服務(wù)步驟更替進行，如同車上的兩個輪子，共同推動銷售工作。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 待 機 接 近 確 定 需 求 方 案 呈 現(xiàn) 異 議 處 理 結(jié) 果 效 益 終 結(jié) 成 交 高效導(dǎo)購八步曲 售 后 服 務(wù) 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 九、成交 掌握成交的八個時機： 1. 突然不再發(fā)問時 2. 話題集中在某個藥品上 3. 不講話而若有所思時 4. 不斷點頭時 5. 開始注意價格時 6. 開始詢問購買數(shù)量時 7. 關(guān)心售后服務(wù)問題時 8. 不斷反復(fù)地問同一個問題時 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛 促使顧客盡早成交的技巧 1. 請求購買法 2. 選擇藥品法 3. 假設(shè)顧客要買法 4. 化短為長法 5. 揚長避短法 6. 價格優(yōu)惠法 7. 最后機會法 為了要把握好顧客成交的時機，采取合適的方法促使顧客早下決心外，還要注意一些技巧性問題。其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品，這種關(guān)心，也是營業(yè)員提供服務(wù)的內(nèi)容之一。 藥店培訓(xùn) 專業(yè)抗感 信賴東盛