客戶情緒管理技巧(ppt51)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 聽 “耳”：用耳朵聽 “王”：對方至上 “一”、“心”：一心一意，專心去聽 “四”：代表眼睛，看著對方 ? 聽事實和聽情緒 ? 聽清對方的談話重點 ? 反饋和歸納 ? 肯定對方的談話價值 ? 改變不良的傾聽習(xí)慣 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 溝 通 ? 開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的 5至 6倍，而流失一位老客戶 的損失，只有爭取 10位新客戶才能彌補； ? 開發(fā)一位新客戶可能需花費 10000元，而失去一位客戶毋須 1分鐘； ? 做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為 12%，市場占有率增長 6%； ? 服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績增長率只有 1%，而市場占有率下降 2%； ? 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的 10倍； ? 客戶推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 怎樣對待客戶的抱怨 ? 客戶抱怨，是不滿意的表現(xiàn) ? 客戶抱怨，是因為對企業(yè)抱有希望 ? 重視每一個客戶的抱怨 ? 客戶抱怨，是企業(yè)商機所在 ? 妥善處理客戶抱怨是企業(yè)的責任 ? 消除客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)的信譽 ? 把客戶的抱怨作為市場調(diào)查數(shù)據(jù)加以利用 ? 妥善處理客戶抱怨是改善客戶情緒與態(tài)度的良機 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶不滿的原因 產(chǎn) 品 服 務(wù) 制造商的制造 零售商的管理 消費者的使用 廣 告 服務(wù)方式 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員素質(zhì)及行為 誤 導(dǎo) 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 抱 怨 處 理 方 法 ? 道歉 ? 讓客戶發(fā)泄不滿，傾聽客戶的訴說 ? 表達對客戶的理解 ? 積極解決問題 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客 戶 抱 怨 處 理 原 則 ? 在短時間內(nèi)迅速處理客戶抱怨 ? 拿出誠意來 ? 不要希望問題會自動消失 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理中業(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié) ? 保持鎮(zhèn)定 ? 讓客戶發(fā)泄 ? 深呼吸 ? 試著以第三者的心態(tài)來看待抱怨 ? 提醒自己：我代表企業(yè) ? 客戶的抱怨不是針對我 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理禁忌 6. 裝傻乞憐 7. 急于得出結(jié)論 8. 心不在焉 9. 不管怎樣，先把客戶打發(fā)走再說 10. 傾聽時不可有防范心理 一、不該做的事 1. 言行不一 2. 回避責任，挑客戶的錯 3. 轉(zhuǎn)嫁責任 4. 與客戶爭論 5. 中斷或改變話題 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 客戶抱怨處理禁忌 二、不該說的話 ? “ 不可能，絕對不會有這種事發(fā)生的 ” ? “ 我們的商品是一分錢一分貨 ” ? “ 我絕對沒有說那種話 ” ? “ 這個問題太簡單了 ” ? “ 這是我們公司的規(guī)定 ” 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 ? “ 總會有辦法的 ” ? “ 以后我們會和您聯(lián)系 ” ? “ 我不大清楚 ” ? “ 這個問題您去找廠家，我們不管 ” ? “ 不行 ” 客戶抱怨處理禁忌 龐大的管理資料庫下載 客 戶 情 緒 管 理 技巧 The End
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