客戶投訴與滿意度管理(ppt37)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 回顧你以前是否與顧客有過摩擦？是否導(dǎo)致過顧客不滿？ 載 你應(yīng)該改進(jìn)的地方 … ? 即使沒有過摩擦？仔細(xì)思考 3分鐘，寫下你認(rèn)為今后工作中可以改進(jìn)的、能夠避免發(fā)生顧客不滿的地方 … 載 ？ ? 你的看法 … 不滿的顧客大叫大嚷 /指手畫腳 不滿的顧客像斗雞 /會罵人 不滿的顧客會不講理 /氣勢洶洶 不滿的顧客會大鬧經(jīng)理辦公室 /曝光 /打官司 載 為什么平息顧客的不滿很重要？ ? 你的看法 … ? 不滿的顧客很難伺候，你很怕碰到這樣的顧客對嗎？ ? 如果碰到，你愿意去平息他的不滿嗎？ ? 如果你愿意，請寫出你的理由： 載 絕大部分的顧客是不會來投訴的 96%的顧客不打算對服務(wù)投訴，只有 4%的會投訴。 公司解決問題的良好態(tài)度會讓顧客更加 信賴公司，為未來奠定基礎(chǔ)。 載 將顧客的投訴視為建立忠誠度的機(jī)會 提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠 度比沒遇到問題的顧客高！??！ ? 會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購買意愿高了一倍。 ? “打是親罵是愛”，遭到顧客嚴(yán)重抱怨，代表商家值得信任。“馬上解決”機(jī)制。確保他們知道到哪里去投訴，程序簡單。如： ? Ritz飯店“ 24/48/30”規(guī)則： 24小時內(nèi)承認(rèn)錯誤，48小時內(nèi)承擔(dān)責(zé)任， 30天內(nèi)解決問題 載 客訴顧客的類型 ? 質(zhì)量監(jiān)督型： 2030% ? 理智型： 2025% ? 談判型： 3040% ? 受害型： 1520% ? 忠實擁戴型： 520% 載 客訴顧客的類型 ? 質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量 ? 理智型： 希望他們的問題得到答復(fù) ? 談判型： 想要求賠償 ? 受害型： 需要同情 ? 忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意 – 很樂意加入擁戴者俱樂部 載 不要 ? 不要在你的顧客關(guān)系部門雇用那些從別的地方調(diào)過來有過失敗經(jīng)驗的員工 ? 不要給那些直接參與解決問題的一線員工投資太少 ? 不要過低估計你的員工取悅顧客并捍衛(wèi)公司利益的能力 ? 不要把處理投訴看成一件應(yīng)付顧客的事，他們曾寫信給
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