顧客關(guān)系管理(ppt50)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 42 ERP與 CRM 市場導(dǎo)向、市場佔有率 顧客導(dǎo)向、顧客佔有率 前端、以顧客為中心的 CRM 後端、以生產(chǎn)為中心的 ERP 1980 1990 2020 行銷 自動化 電腦行銷 客服中心 資料庫 43 CRM的市場與售價 ? 根據(jù) AMR Research的預(yù)估，公元 2020年全球 CRM的市場規(guī)模將達到 168億美元，其年複合平均成長率 (CAGR)將達到 %，呈大幅度成長 ? CRM未來將會被更深入地應(yīng)用到資料倉儲與企業(yè)網(wǎng)站行銷上，因此 Gartner Group預(yù)估全球 CRM的市場在2020年將成長至 5倍之多 ? 導(dǎo)入一套 CRM系統(tǒng)所需花費的資金不非一般中小型企業(yè)能所及，而且導(dǎo)入後的顧問費及內(nèi)部教育費以及系統(tǒng)維獲費，將會是企業(yè)一筆非常大的預(yù)算 44 CRM與中小企業(yè) ? 外部策略聯(lián)盟 ? 內(nèi)部半自動化 ? 利用大企業(yè) ? 透過 ASP廠商 45 外部策略聯(lián)盟 ? 導(dǎo)入 CRM，所需的花費更是驚人，對臺灣變形蟲組織的中小企業(yè)而言，並不是那麼容易能夠負擔(dān)的起的，但是仍有其他方式可以行 CRM。他是一種存取方便的整合性資料儲存體，這些資料經(jīng)由各種不同的源頭匯集在一起，經(jīng)過轉(zhuǎn)換成有意義的主題或資訊群組，以作為查詢、報告、分配資源、決策制訂，以及思考的輔助工具 18 資訊採礦 所謂資料採礦 （ Data Mining） ，尌是「從大量的資料庫中找出相關(guān)的模式 （ Relevant Patterns） 並自動地萃取出可預(yù)測的資訊」 I? 資料收集? 資料選擇? 資料採礦 人工智慧技術(shù)? 資料解釋資料來源知識Inform at ionDataKno wledge19 利用資料採礦的技術(shù)來建立自動預(yù)測顧客行為的模型 樣本 B A 自變數(shù) 應(yīng)變數(shù) 依效費者不同的行為進行分類、 建立模型 驗證模型 建置模型 20 資料採礦的其他功能 （ Classification） 根據(jù)不同團體的物件特性建立屬性變數(shù)，當(dāng)新物件進來時，可以前述的屬性加以判定並分類 / 分群 （ Clustering / Segmentation） 以特定變數(shù)將集合團體加以分組（ Group）的過程，它的目的在於找出群與群之間的不同，以及同一群內(nèi)各個個體的相似點 21 （ Association Analysis） 聯(lián)合性分析常用來探討同一比交易中兩種產(chǎn)品一起被購買的可能性，如購買手機時會同時購電池或充電器 （ Sequential Modeling） 即是消費者在購買某特定物品或服務(wù)前後，會進行某特定的消費行為 22 資訊應(yīng)用 在一連串的資訊分析後，電子化企業(yè)得到一些對決策有很大幫助的資訊並將這些資訊存在資料庫中，此時企業(yè)若透過客種的線上查詢分處理工具及決策支援系統(tǒng)，這些系統(tǒng)從資料倉儲中，隨時可獲得即時且動態(tài)的高價值資訊，而這些資訊可作為提升決策者做出判斷決策的重要依據(jù) 。1 觀研一 李亞珍
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