【正文】 時關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，并不定期的和員工進行溝通交流，了解員工的心里所想，適時的對員工給予關(guān)心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團隊工作精神更加凝聚，他們將以優(yōu)質(zhì)加驚喜的服務(wù)滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實客人?？狭硗忸I(lǐng)導還要加強與員工的交流，了解員工的內(nèi)心所向，滿足其心理需求。加班時間每季度可換算成加班補貼。服務(wù)員的工資可以從一千八百元的最低標準提高到兩千三到兩千五。對于員工的激勵可以從薪酬激勵、獎金和福利激勵、精神激勵三個方面激勵員工積極的為酒店認真工作。并且要做到客觀公平的原則，公平的對待每一位來應聘的員工。宴會廳的編制應該是：一名經(jīng)理、兩名副經(jīng)理、兩名主管、兩名領(lǐng)班、十二名服務(wù)員。要求英語交流能力良好，愿意接受輪班工作，責任心強，能吃苦耐勞。從人員選擇方面，制定正確合理的用人標準是保證酒店擁有合格服務(wù)人員的基本工作。培訓內(nèi)容可以從如何服務(wù)客人，禮貌用語和服務(wù)禮儀，如何設(shè)一檔會議，會議有幾種臺型，如何照看會議，以及如何擺臺，更換布草，如何做宴會及收尾工作等等不同的內(nèi)容，由淺入深，由簡單到復雜逐步培訓。（二）加強對員工服務(wù)技能和服務(wù)意識的培訓首先要在酒店內(nèi)樹立高標準的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)造良好的服務(wù)意識氛圍。餐具衛(wèi)生方面要求餐具必須按照保潔消毒的標準嚴格進行，不可以偷工減料。由于酒店宴會廳是全封閉的，所以空調(diào)對于室溫的調(diào)控尤為重要，加強其調(diào)控能力，焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文保持酒店宴會廳內(nèi)與廳外的室溫均衡，能夠給顧客以舒適放松的享受。培養(yǎng)員工的成本意識、建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是控制成本首先要做的。但是目前，在酒店宴會部蓬勃發(fā)展的過程中，其領(lǐng)導者即經(jīng)理和主管在一些方面工作上還是做得不足，沒有很好的組織安排員工的培訓工作，一味的強調(diào)業(yè)績卻忽略了對員工個人表現(xiàn)的肯定和激勵，對于員工的心理需求也不能及時發(fā)現(xiàn)，這些都挫傷了員工的工作積極性，降低了宴會廳整體的服務(wù)質(zhì)量。這根本不能滿足員工對工作知識的熟知要求。（五）培訓工作不到位焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文員工培訓，是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。有能力的員工得不到重視，激不起員工團隊協(xié)作能力的提高，從而引起員工的不斷跳槽。那些通過“關(guān)系”進入酒店工作的人很多并非專業(yè)人士，或者自身素質(zhì)達不到酒店的要求，這不僅影響了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高，也給酒店帶來了很大的損失。而目前，上海興榮酒店人力招聘存在的一大問題就是，招聘標準不明確，很多人員都是靠“關(guān)系”進酒店的，正式來應聘的有實力的員工卻得不到重視，這不僅打擊了通過應聘來酒店工作的員工的積極性，同時也降低了員工的工作質(zhì)量。焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文但是由于員工缺乏培訓，整個酒店的服務(wù)氛圍也不高，故而服務(wù)意識也慢慢下降。（二）服務(wù)員服務(wù)意思模糊一個成功的企業(yè)背后，往往折射出一個先進的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻的精神。正確的成本控制策略，不僅能夠降低成本，增加酒店的利潤收益，還能夠使員工養(yǎng)成節(jié)約的好習慣，改正酒店鋪張浪費的惡習。領(lǐng)導們只強調(diào)業(yè)績，疏忽了對下屬員工的關(guān)心，對于員工工作時產(chǎn)生的負面心里不能及時開解，從而拉開了員工與領(lǐng)導之間心理上的距離。在照看會議期間，也不知道是否可以提供茶水，每當客人要求茶水，就過來問我們，然后我們只好過去和客人解釋，還有由于沒有對宴會菜單進行培訓，客人問起時，有的服務(wù)員總是不知道自己上的是什么菜，然后來問老員工，由于沒能及時回應客人使客人對酒店員工的業(yè)務(wù)熟悉度產(chǎn)生懷疑。還聽到有些同事在聊天的時候抱怨：“反正給的工資又不高，沒什么福利，加班時間也不給算錢，上班還這么累，干的好也不給什么獎勵，干好干壞一個樣，以后混混得了！”抱著這樣的想法，工作積極性自然不高?？墒怯捎谛匠旮＠钪贫炔缓?，使得很多員工在上班時無精打彩，不能以十分的積極性迎接對待每一位客人，完成每一項任務(wù)。知道了情況后，我趕緊倒了杯溫水給爺爺奶奶，才看到了爺焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文爺奶奶的笑臉。（三）缺乏專業(yè)的服務(wù)技巧和較高的服務(wù)意識上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是以五星級的標準作為酒店提供豪華的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。結(jié)果客人只能中斷會議，到走廊休息透氣，導致那一天的會議結(jié)束時間延遲了兩個小時，客人的開會興致到最后也不高了，對酒店自然會有很多抱怨，滿意度也下降了，影響了酒店的聲譽和形象。焦作大學2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文一、酒店宴會服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀（一）酒店環(huán)境的整體舒適度欠佳上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店宴會廳的五樓布置的色調(diào)過于暗，燈光的亮度也欠佳，不能給客人柔和舒適的感受。三樓設(shè)有一間723平方米、層高6米的無柱的皇家宴會廳，一間VIP休息室，三間分別為一百多平米的多功能廳，五間固定十人到十五人的董事會議室，宴會廚房，衛(wèi)生間；五樓設(shè)有一間557平方米的大型多功能會議廳，三間分別為一百多平米的多功能會議室，宴會廚房，衛(wèi)生間。酒店還擁有豪廷咖啡廳、尚榮府中餐廳、日本餐廳，可為賓客提供精美豐富、風格迥異的中西佳肴。上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是溫德姆酒店集團旗下的奢華酒店品牌，為國家掛牌五星級酒店。酒店業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展過程中新的增長點，資產(chǎn)質(zhì)量最優(yōu)良的產(chǎn)業(yè)，是擴大內(nèi)需的重要支撐點。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。（2）提高員工滿意度?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。通過培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施。我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析。(2)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。認為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征顧客特別敏感正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。但目前中國酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平并不十分令人滿意。第三篇：淺析新形勢下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理淺析新形勢下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理[摘要]酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對服務(wù)流程的檢查。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，人力資源部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。經(jīng)過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業(yè)責任和社會責任結(jié)合起來，為企業(yè)，為員工，為社會多做貢獻。綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實的。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類，以質(zhì)檢日報的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門。建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系?！辟|(zhì)檢員要敢查、會查，同時要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。針對這一共性問題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經(jīng)提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務(wù)等幾個環(huán)節(jié)。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來抓?！耙惶嵝选奔瓷霞墝ο录?、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決?，F(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識。分片質(zhì)檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決?！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事。因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證。由于人力資源部工作人員專一負責質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關(guān)系。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。銀海大酒店堅持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。針對前期由于部分新員工入職，業(yè)務(wù)不熟練而影響部門服務(wù)質(zhì)量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓和指導，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務(wù)水平。在培訓中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現(xiàn)場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務(wù)流程的模擬演練頗員工歡迎。二、運用多種質(zhì)量檢查和控制手段酒店對服務(wù)質(zhì)量的控制主要通過強化檢查來實現(xiàn)。對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。據(jù)不完全統(tǒng)計，酒店已對數(shù)十項服務(wù)流程進行了再設(shè)計和再修訂，這對酒店進一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更具個性化的服務(wù)是非常有幫助的。卓越的服務(wù)質(zhì)量酒店行業(yè)換取豐厚經(jīng)濟回報，并贏得其他行業(yè)集體效仿與頂禮膜拜的不二法門?，F(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。其原因如下：。有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓