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某大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊-全文預(yù)覽

2025-06-11 05:33 上一頁面

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【正文】 應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點的菜,“先生,您點的菜有 ХХ 對嗎? ”“還需要什么嗎?”讓賓客確認(rèn);復(fù)述完后,服務(wù)員要收回菜單,并向客人表示感謝:“非常感謝,請稍等,您的菜很快就會來”。 大型宴會結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。并進(jìn)行衣物服務(wù),為賓客取衣,協(xié)助客人穿好,禮貌提醒客人不要遺忘物品。 迎賓員還要做到:了解餐廳內(nèi)客情,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人;記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴,并即時向上級匯報。在零點餐廳要遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語“請您先過目一下菜單”?!? 若賓客是殘疾人、老年人行動不便,應(yīng)主動上前攙扶。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情,在開餐前 30 分鐘,站立于餐廳門口一側(cè),面帶笑容,迎接賓客。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通,及時反饋賓客意見和建議。對已確認(rèn)的訂餐,填寫通知單,通知相關(guān)餐廳和廚房,并要求簽收;對訂餐的更改或取消。同時,應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單,做好推銷工作,并回答客人的所有提問,也可帶客人參觀宴會場所。 電話訂餐,應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽,主動問好,自報酒店名稱后,要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時間及要求等,重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn),感謝賓客訂餐同時做好記錄。 幾種菜的分派要做到: 魚要先剔除魚骨,待魚汁浸透魚肉后,再用餐刀切成若干塊,按賓主的先后順序分派; 肘子,用公筷壓住肘子,再用刀將肘子切成若干塊,按賓主次序分派; 拔絲菜,用公筷將甜菜一件件夾起,隨即放在涼開水里浸一下,再夾到客人盤碗里。 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度,注意有無異常氣味,檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物;在檢查菜肴衛(wèi)生時,嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹除,必須翻動時,要用消過毒的器具;對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。將菜放到轉(zhuǎn)臺上(放菜時要輕)并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺,將所上的菜,轉(zhuǎn)至主賓面前,退后一步,報菜名: “宮保雞丁,請品嘗”,并伸手示意,要聲音宏亮,委婉動聽,上每道菜時都要報菜名,視情況作適當(dāng)介紹; 上菜要掌握好時機(jī),當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時,應(yīng)稍微停一會,等客人講完話后再上,不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 1 頁 上菜位置 在陪同(或副主人)右邊,在零點上應(yīng)靈活掌握,以不打擾客人為宜,但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。主人講話即將結(jié)束時,服務(wù)員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。兩個服務(wù)員斟酒時,一個從主賓開始,另一個從副主賓開始,按座次繞臺進(jìn)行。 宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。 捧斟:適用于酒會和酒吧服務(wù),其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒。 斟酒的方式: 桌斟:服務(wù)員站在賓客的右側(cè),側(cè)身用右手握酒瓶向杯 中傾倒酒水。 服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標(biāo)朝向賓客(或托在盤中),讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 斟酒服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 1 頁 開餐前,備齊各種酒水飲料, 并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位),同時檢查酒水質(zhì)量,如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放:煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺,燭臺僅限晚餐擺臺時使用,花瓶位于臺面正中,鹽瓶在左,胡椒瓶在右且與主位相對。調(diào)味品不能缺貨,盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。大餐叉的左邊放面包碟一只,店標(biāo)朝上,面包碟上靠右端放黃油刀一把,刀刃向左。臺布四邊下垂,長短一致,臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。臺布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求。 6 擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子,筷尾離桌邊 厘米 7 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗,距盤邊 1 厘米 ,勺置于碗中,勺把向左。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品,餐酒具要多備 1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求,準(zhǔn)備物品時要使用托盤,輕拿輕放。 14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中,花朝向主人。 10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗,距筷子 2 厘米,距桌邊 厘米。 6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方,與吃盤間距 1 厘米,勺墊中心與吃盤中心對 正,勺置放于勺墊中,勺柄向右。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動,根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子,椅子要穩(wěn)沒有任何破損,椅背椅面不能松動,餐酒具要多備 1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求,準(zhǔn)備物品時要使用托盤,輕拿輕放。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 口布折花規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁 第 1 頁 折花的要求及注意事項 選擇好餐巾,餐巾要干凈、熨燙平整、無破損,并根據(jù)就餐的具體情況選定餐巾;既能點綴臺面,方便來賓觀賞使用,又不能遮住餐具和臺上用品 ,且要方便服務(wù)員值臺操作。 1重托落托時,一要慢、二要穩(wěn),三要平。 托盤行走到目的地后站穩(wěn),落盤時,要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時,應(yīng)從前后左右(四周)交替取用,隨著托盤內(nèi)物品的 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 端托服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁 第 2 頁 不斷變化,重心也要不斷調(diào)整,左手手指應(yīng)不斷的移動,掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時,更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒 水潑 灑在賓客身上)。 用左手托盤,左手向上彎曲成 90186。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 端托服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁 第 1 頁 在餐廳服務(wù)工作過程中,從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù),到餐后的收臺整理,都要使用托盤,可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。” “請慢走” /“請走好 餐廳其它禮貌用語 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 餐廳服務(wù)禮貌用語 修改碼 A/0 共 4 頁 第 4 頁 “請用茶” /“請用毛巾” /“請您用酒” “您的菜上齊了,請品嘗?!? “祝您生日快樂。” “我明白了。” “好的,我馬上就去” “好的,我馬上安排?!?/“中午(晚上)好,歡迎光臨!” /“歡迎您來這里進(jìn)餐” / “歡迎您!一共幾位?請這里坐。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到: 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。不同的請姿用不同的方式,如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式,“指點方向時”用直臂式。在酒店內(nèi)行走,一般靠右側(cè)(不走中間),行走時盡可能保持直線前進(jìn)。男服務(wù)員站立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。 著裝: 著規(guī)定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子; 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前); 鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪); 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 儀容儀表的規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 2 頁 個人衛(wèi)生: 做到“四勤”, 即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲; 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。餐廳部工作手冊 受控狀態(tài): 分發(fā)號: 餐 廳 部 工 作 手 冊 QL/― 1― 2021 編制 審批 泉 林 大 酒 店 2021 年 11 月 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— 1— 2021 目錄 修改 碼 A/0 共 1 頁 第 1 頁 QL/― ― 2021 餐廳儀表儀容 QL/― ― 2021 餐廳服務(wù)禮貌用語 QL/― ― 2021 端托服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 口布折花規(guī)范 QL/― ― 2021 餐廳擺臺規(guī)范 QL/― ― 2021 斟酒服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 訂餐服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 迎賓服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 送客服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 中餐零點服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 中餐宴會服務(wù)規(guī)范 QL/— 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2021 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 退菜服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 傳菜生工作規(guī)范 QL/― ― 2021 吧臺工作規(guī)范 QL/— — 2021 會議服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2021 布草房服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 洗刷、消毒工作規(guī)范 QL/― ― 2021 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 QL/― ― 2021 餐廳部交接班制度 QL/― ― 2021 餐廳一日工作規(guī)范 QL/― ― 2021 餐廳服務(wù)不合格分類 QL/― ― 2021 顧客投訴處理辦法 QL/― ― 2021 餐廳疑難問題處理 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 儀容儀表的規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 1 頁 服務(wù)員儀容儀表總體要求,做到: 容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢; 態(tài)度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括; 打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方; 按酒店要 求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物; 不留長指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗; 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。 站立服務(wù): 站立要自然大方,位置適當(dāng),姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務(wù)員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,遇到賓客要點頭致意,并說“您早”、“您好”等禮貌用語。打請姿時一定要按規(guī)范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放,動作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。四要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。 問候聲: “先生(小姐)您好!歡迎光臨。” “對不起,我把你的菜上錯了” “實在對不起,我們重新為您做一下好嗎?” “對不起,請稍等,馬上就好!” “對不起,打擾一下” “實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?” 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 餐廳服務(wù)禮貌用語 修改碼 A/0 共 4 頁 第 3 頁 應(yīng)答聲 “好的,我會通知廚房,按您的要求去做。” “沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的?!? “祝您早日康復(fù)?!? “先生(小姐)再見??腿酥g說話不要打擾,如需要打擾時可在說話間隙說“對不起,打擾一下”經(jīng)客 人同意后再講,說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后,進(jìn)行合理裝盤,一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前,重量分布要得當(dāng);裝酒時,酒瓶商標(biāo)向外,以便于賓客看清。 行走時必 須頭正、肩平、盤平,上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩(wěn)健,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動,但幅度要小,以防菜汁、湯水溢出。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直,隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動,切不可使盤面左右或前后晃動,注意不能讓盤面向外傾斜。 1托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行,不可單手抓盤邊操作,以確保操作安全。
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