【正文】 應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有 ХХ 對嗎？ ”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。 大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。 迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”?！? 若賓客是殘疾人、老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前 30 分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。 訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。對已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。同時，應(yīng)主動向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。 電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時做好記錄。 幾種菜的分派要做到： 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名： “宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當(dāng)介紹； 上菜要掌握好時機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 1 頁 上菜位置 在陪同（或副主人）右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。 宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。 捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。 斟酒的方式： 桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯 中傾倒酒水。 服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 斟酒服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 1 頁 開餐前，備齊各種酒水飲料， 并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 6 擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊 厘米 7 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊 1 厘米 ，勺置于碗中，勺把向左。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。 10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子 2 厘米，距桌邊 厘米。 6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1 厘米，勺墊中心與吃盤中心對 正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 口布折花規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁 第 1 頁 折花的要求及注意事項 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)就餐的具體情況選定餐巾；既能點綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品 ，且要方便服務(wù)員值臺操作。 1重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 端托服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁 第 2 頁 不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒 水潑 灑在賓客身上）。 用左手托盤，左手向上彎曲成 90186。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 端托服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁 第 1 頁 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。” “請慢走” /“請走好 餐廳其它禮貌用語 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 餐廳服務(wù)禮貌用語 修改碼 A/0 共 4 頁 第 4 頁 “請用茶” /“請用毛巾” /“請您用酒” “您的菜上齊了，請品嘗?！? “祝您生日快樂。” “我明白了。” “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?/“中午（晚上）好，歡迎光臨！” /“歡迎您來這里進(jìn)餐” / “歡迎您！一共幾位？請這里坐。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進(jìn)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。 著裝： 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 儀容儀表的規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 2 頁 個人衛(wèi)生： 做到“四勤”， 即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。餐廳部工作手冊 受控狀態(tài)： 分發(fā)號： 餐 廳 部 工 作 手 冊 QL/― 1― 2021 編制 審批 泉 林 大 酒 店 2021 年 11 月 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— 1— 2021 目錄 修改 碼 A/0 共 1 頁 第 1 頁 QL/― ― 2021 餐廳儀表儀容 QL/― ― 2021 餐廳服務(wù)禮貌用語 QL/― ― 2021 端托服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 口布折花規(guī)范 QL/― ― 2021 餐廳擺臺規(guī)范 QL/― ― 2021 斟酒服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 訂餐服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 迎賓服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 送客服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 中餐零點服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 中餐宴會服務(wù)規(guī)范 QL/— 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2021 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 退菜服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 傳菜生工作規(guī)范 QL/― ― 2021 吧臺工作規(guī)范 QL/— — 2021 會議服務(wù)規(guī)范 QL/— — 2021 布草房服務(wù)規(guī)范 QL/― ― 2021 洗刷、消毒工作規(guī)范 QL/― ― 2021 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 QL/― ― 2021 餐廳部交接班制度 QL/― ― 2021 餐廳一日工作規(guī)范 QL/― ― 2021 餐廳服務(wù)不合格分類 QL/― ― 2021 顧客投訴處理辦法 QL/― ― 2021 餐廳疑難問題處理 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 儀容儀表的規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 1 頁 服務(wù)員儀容儀表總體要求，做到： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要 求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。 站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 問候聲： “先生（小姐）您好！歡迎光臨。” “對不起，我把你的菜上錯了” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對不起，請稍等，馬上就好！” “對不起，打擾一下” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 餐廳服務(wù)禮貌用語 修改碼 A/0 共 4 頁 第 3 頁 應(yīng)答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。” “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！? “祝您早日康復(fù)?！? “先生（小姐）再見?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客 人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。 行走時必 須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。 1托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。