（更新版）國(guó)家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》案例分析題1-6答案-全文預(yù)覽
【正文】 洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的標(biāo)準(zhǔn)，分文不??；第三，按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價(jià)值的十分之一，這件裘皮大衣時(shí)價(jià)是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國(guó)消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用。他向賓客保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會(huì)有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會(huì)受影響?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴?fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請(qǐng)您把衣服送來鑒定后再定。一天，北京長(zhǎng)城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店的賓客的電話，詢問是否能為他洗一件高級(jí)水獺皮大衣。低星級(jí)的酒店不可能也沒有必要仿效王府飯店個(gè)性化服務(wù)的具體形式。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長(zhǎng)所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ?，發(fā)自內(nèi)心地自言自語(yǔ)著。他走南闖北，到過世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。董事長(zhǎng)來到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。如果不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會(huì)更多。客人的感覺就是在敷衍，是對(duì)客人的戲弄。第三，服務(wù)員在任何時(shí)候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動(dòng)和結(jié)果。第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。而不應(yīng)該說是客人出去時(shí)沒有把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在門上?？腿宿D(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。中午客人回來后，發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生仍然沒有打掃?！笨腿苏f：“看來倒是我的責(zé)任了?？腿擞行┎粷M意地找到了3樓的服務(wù)員說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對(duì)客人說：“您出去的時(shí)候沒有將‘請(qǐng)即打掃’的牌子掛在門外。第二天早晨，客人從房間出去時(shí)，把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在了門外的把手上?？腿藛枺骸澳愎ぷ髅?，跟我有什么關(guān)系，掛‘請(qǐng)即打掃’的牌子還有什么意義？”服務(wù)員還要向客人解釋。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時(shí)清掃的同時(shí)，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。但除確認(rèn)客人上午出去后，中午不會(huì)回房外，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)在中午前將房間清掃完畢的。那么客人提出的要求和“請(qǐng)即打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了?？腿说囊蠹葲]向領(lǐng)班匯報(bào)，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的。酒店屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，賓客是服務(wù)員的衣食父母?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。比利時(shí)客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。出于
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