（更新版）國家開放大學電大專科《酒店客房服務與管理》案例分析題1-6答案-預覽頁
【正文】 好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。飯店業(yè)服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務是不夠的。北京王府飯店在這個基礎上進一步推出新的服務項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。服務也是商品，必須實現等價交換。案例3：精洗高級裘皮大衣北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。不知長城飯店是否能洗？”賓客問道。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經理親自進行質地檢測后斷定可以洗?！迸＝浝碚f，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質量。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”答：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響之處：第一，信譽來自于優(yōu)質服務，而優(yōu)質服務又來自于敬業(yè)精神和高超的技術。第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格?！辟e客將皮衣送來后，牛經理親自進行質地檢測，同時又實事求是地告訴賓客“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使賓客看到了牛經理的信心與誠意，同時又避免了可能發(fā)生的爭議。幾位用完餐的賓客被大雨阻在門前，無法出去。原來，賓客在旅游中和兒子走散后碰巧到這里吃飯，現在又迷了路，小安得知急忙要幫他們聯(lián)系出租車，但賓客卻說不清住在哪家飯店，手中也沒有帶所住飯店的地址和電話號碼。經過一番電話詢問，小安終于查出客人住在長城飯店。老人也激動地說：“你們飯店餐廳的服務太好了，送客一直送到了家，我們還要到你們那里去用餐。答：送客服務除了注重禮貌、禮節(jié)之外，還應保持一種真誠和友好的超值服務意識。案例5：煙感器發(fā)出報警聲一天晚上，某酒店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。只見913房門口掛著請勿打擾的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：913房客人請快開門。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點點，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。小范去泡了杯茶，遞給賓客，賓客喝了幾口，酒意漸漸消散。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災，其后果不堪設想。其次，當他遇到賓客掛出請勿打擾的牌子而敲門沒有回音時，就當機立斷地開門入房進行搶救，進房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。試想，本例中賓客喝醉后，從餐廳到走道、從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強烈的安全意識，注意觀察，及時發(fā)現醉客，從各個環(huán)節(jié)加強防范，本案例的事故苗子可能早就避免了。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。另外，小趙在不知道上水庫風景區(qū)怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1