（更新版）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題1-6答案-預(yù)覽頁
【正文】 好奇，他下意識(shí)地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時(shí)人。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。北京王府飯店在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視、對(duì)服務(wù)心理的諳熟和對(duì)服務(wù)技巧的精通。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換。案例3：精洗高級(jí)裘皮大衣北京長城飯店作為一家四星級(jí)的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。不知長城飯店是否能洗？”賓客問道。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)后斷定可以洗?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”答：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：第一，信譽(yù)來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。第三，長城飯店洗衣房的信譽(yù)還來自于公道的價(jià)格?！辟e客將皮衣送來后，牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)，同時(shí)又實(shí)事求是地告訴賓客“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使賓客看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時(shí)又避免了可能發(fā)生的爭(zhēng)議。幾位用完餐的賓客被大雨阻在門前，無法出去。原來，賓客在旅游中和兒子走散后碰巧到這里吃飯，現(xiàn)在又迷了路，小安得知急忙要幫他們聯(lián)系出租車，但賓客卻說不清住在哪家飯店，手中也沒有帶所住飯店的地址和電話號(hào)碼。經(jīng)過一番電話詢問，小安終于查出客人住在長城飯店。老人也激動(dòng)地說：“你們飯店餐廳的服務(wù)太好了，送客一直送到了家，我們還要到你們那里去用餐。答：送客服務(wù)除了注重禮貌、禮節(jié)之外，還應(yīng)保持一種真誠和友好的超值服務(wù)意識(shí)。案例5：煙感器發(fā)出報(bào)警聲一天晚上，某酒店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報(bào)警器發(fā)出尖銳急促的報(bào)警聲。只見913房門口掛著請(qǐng)勿打擾的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動(dòng)靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：913房客人請(qǐng)快開門。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。小范去泡了杯茶，遞給賓客，賓客喝了幾口，酒意漸漸消散。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，其后果不堪設(shè)想。其次，當(dāng)他遇到賓客掛出請(qǐng)勿打擾的牌子而敲門沒有回音時(shí)，就當(dāng)機(jī)立斷地開門入房進(jìn)行搶救，進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。試想，本例中賓客喝醉后，從餐廳到走道、從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醉客，從各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)防范，本案例的事故苗子可能早就避免了。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。另外，小趙在不知道上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問總臺(tái)后立即告之，并抱歉地說：“對(duì)不起，先生，讓您久等
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