（更新版）國家開放大學電大專科《酒店客房服務與管理》案例分析題1-6答案(文件)
【正文】 安見他們手中沒拿雨具，神情也比較焦急，便走上前詢問。小安請他們先到休息室等候，為他們拿來熱茶和手巾，記錄了他們的姓名后便去打電話詢問。當車趕到長城飯店時，兩位老人的兒子正在大廳里焦急地等待，他見小安將老人安全送到飯店，非常激動，忙用英語表示感謝?！彼x絕了賓客的酬謝后就離開了。因此，服務員在送客服務的程序化中，應結合賓客的個性要求和客觀環(huán)境的變化，不斷地完善程序中所沒有的內容，使送客服務的形式更加生動和實用，讓賓客感到更多的真情和溫暖。不好！913房出事了！他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。小郝和小范闖進客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝置。小郝便使勁用力反復推他，一邊還大聲叫喊：先生，請醒醒，賓客終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小郝態(tài)度嚴肅而語氣平緩地對賓客說：先生，維護所有賓客的生命和財產安全，是酒店的責任，也是每位賓客的責任，您喝酒應有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。首先，小郝忠于職守，當煙感器發(fā)出警報，他憑著高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應，奔赴現(xiàn)場搶救。本案例還提出了一個值得深思的問題，如何正確處理好醉客。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下；二是沒有那么多茶幾。答：服務員對客人的問詢應做到有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的?！蹦菢?，張先生不會因為服務員“不知道”而怪罪。當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問上水庫風景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?？梢姡珕T關心和投入安全保衛(wèi)工作是十分重要。另外，值得一提的是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災事故的苗子，而是加強對醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。剛才您差點釀成一場事故……賓客羞愧得低頭認錯，表示今后一定吸取教訓。小郝向賓客說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經(jīng)過。好險??！小郝和小范輕輕地舒了口氣。里面還是死一般地寂靜。同時，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。本案例中，服務員小安在雨天能夠將迷路的外賓送到所住的飯店，就是這種服務意識的具體表現(xiàn)?！闭f完，就拿出錢酬謝小安。當小安把這個消息告訴這對賓客時，他們非常高興，但一定要小安陪他們回去，怕出租車司機搞錯。小安忙找到一張北京的英文地圖讓他們找，他們還是說不清楚，只是記得住城東的一家五星級飯店。過了一會兒，餐廳經(jīng)理見雨仍停不下來，忙讓服務員去為要走的賓客聯(lián)系出租車，但門外的出租車很少，只有幾位賓客坐車走了，門前仍有人在等車。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于酒店業(yè)。他們以不到國際標準一半的價格接下這項難度特大的業(yè)務，也從另一側面反映了他們的優(yōu)質服務，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。提高服務質量一定不可忽視技術、技能的訓練。我告訴您三點：第一，萬一
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