（更新版）國家開放大學電大?？啤毒频昕头糠张c管理》案例分析題7-11答案-全文預覽
【正文】 …時針跨過一點半?！秉S先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受！”服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。在客房未重新整理打掃好之前，又安排了新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不具備重新出租的條件。正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間做到心中有數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房，接待新來的客人的有關事宜?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里！”答：“客人辦理結賬退房以后并未最后離店的情況并非罕見。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。此時，如何能夠不得罪客人，又可以維護酒店利益，您會如何處理？答：“永遠把對讓給客人！”當接到樓層服務員的電話說客人房間少物品時，應禮貌地把客人請到一處不引人注意的地方婉轉說：“您好！張先生，服務員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾。具體表現(xiàn)在兩個方面：其一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。(更新版)國家開放大學電大?？啤毒频昕头糠张c管理》案例分析題711答案盜傳必究案例7：客人永遠是對的剛入住305房的客人打電話到樓層服務臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了。15分鐘后，客人又打電話給樓層服務臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿抱怨說：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩
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