【正文】 三方開支等。通過給一個客戶打分，公司能夠開發(fā) 一個模型，來協(xié)助公司預測哪些客戶可能購買他們的產(chǎn)品或服務。 ● 線索成功比率 。在 CRM 成為一個流行的口號之前，有些公司已經(jīng)部署銷售自動化 （ SFA）解決方案很多年了。 ● 產(chǎn)品類參與程度 。客戶在購買的總商品預算中，其中購買你公司產(chǎn)品的份額為多少。用此可以對比在多種媒體上與客戶的交互成本。 ● 交易率 。 RFM 指代新近（ recency）、頻率（ frequency）、貨幣價值（ moary value）。營銷自動化功能主要包括如下一些準則： ● 客戶參與程度 。也許你的企業(yè)今天的投資在近期沒有回報，在同行中并不具有競爭優(yōu)勢；但是也許過了數(shù)年之后，你突然發(fā)現(xiàn)，你的競爭優(yōu)勢已經(jīng)遠遠的超出了競爭對手。 （ 2）為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關系管理應用效果的評估。每一階段則側(cè)重于特定客戶關系管理目標，從而達到快速致勝的效果。 （ 1） 高層管理者培訓 ：聘請在客戶關系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認識客戶關系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn) 企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施的 CRM 系統(tǒng)建設進行整體規(guī)劃和設計。 目前，許多銷售 CRM 的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的 “一對一 ”服務理念，其最終效果可想而知。 任何咨詢項目，若僅僅是咨詢公司單方面來做，或者咨詢公司一頭熱，企業(yè)自身不主動、不努力，人員與資源無保障、不確定，最終肯定只能是以失敗而告終，至少也會使項目效果大打 折扣 。 縱觀全球?qū)嵤┻^客戶關系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。 CRM 最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念。 所謂支持，不僅僅是口頭支持，更 要在組織上、資源上、思想上全方位地支持。通常來說，業(yè)務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。 2. 業(yè)務及管理是根本， IT 是手段 —— 協(xié)調(diào)好業(yè)務和 IT 技術的運作關系。 1. 項目目標要集中，范圍不可過大 —— 事先建立可量度、可預期的企業(yè)商業(yè)目標。 5 問題提交規(guī)范培訓 ：確保每個操作者在操作過程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習慣 /理解的困難按照指定規(guī)范進行細致和準確的描述，以便相關技術人員進行改造和處理。 2 企業(yè)內(nèi)部培訓教師培訓 ：確保至少一名 xx 集團的有關人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后 xx 集團新進員工進行使用培訓，以保證在人員流動的情況下系統(tǒng)實施的延續(xù)性。因為 CRM 軟件系統(tǒng)的技術支持是一項艱巨的工作，所以務必讓供應商提供綜合性的支持計劃，以進一步支持內(nèi)部工作組。一個執(zhí)行良好的培訓計劃決定著成敗。本階段還包括對所有用戶的正規(guī)培訓。開始應同小型的用戶全體合作，對新系統(tǒng)進行測試。此階段包括大量的培訓。企業(yè)員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時，對系統(tǒng)進行的所有必要修改也在此階段完成。重新配置和定制 CRM 軟件系統(tǒng)，以適應企業(yè)的具體商業(yè)需求。項目管理者應是供應商同企業(yè)之間的溝通橋梁，這一角色可由專業(yè)咨詢公司經(jīng)驗豐富的顧問人員擔任。這樣可以讓程序員較少地關注實施流程，而更多地去關注有價值的 CRM 功能的實現(xiàn)。而這最終不利于充分滿足用戶的需求，用戶應當需要持續(xù)參與到 CRM項目中去。也就是創(chuàng)建和客戶化 CRM 功能的開發(fā)者，不僅對必要的功能有一定的理解，而且還對企業(yè)業(yè)務需求導向的 CRM有一定的理解。即公司不斷的補充新的 CRM 功能。在進行二次開發(fā)需要考慮所使用的開發(fā)工具的類型。 (5) 是否已經(jīng)建立了成功的標準 ？ 企業(yè)將怎樣知道 CRM 項目是否獲得成功？這一點往往容易被忽略，其實它很重要，它是我們的對系統(tǒng)的評價依據(jù)。 (4) 項目團隊是否已經(jīng)定義好企業(yè)的 CRM 需求 ？ CRM 需求分析對于 CRM以后的實施工作、以及所實現(xiàn)的功能至關重要。因此，我們首先要確保不同實施階段資金都能到位。 由于 CRM 是新興的管理思想和管理方法，可以借鑒的成功因素不是很多。 管理技能首先要求項目經(jīng)理把項目作為一個整體來看待，認識到CRM 項目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個項目與母體組織之間的關系。 CRM 項目實施過程本身就是一個項目理解、互相學習的過程。而作為項目團隊的“主力” —— 項目經(jīng)理，可謂“任重而道遠”。 第一階段： 銷售管理模塊， 知識庫和一個溝通和交流的平臺。 這個知識庫匯總了公 司銷售，市場和客戶服務方面的知識。對 xx 集團營銷管理來講，當務之急是提高銷售人員和客戶服務人員的水平。所以， xx 集團應該 優(yōu)先考慮上 CRM 中的銷售管理模塊。不能為 CRM 而 CRM，而 要讓 CRM 能夠為企業(yè)營銷，銷售，客戶服務工作服務，提高企業(yè)的競爭能力。對于那些拒絕的員工，公司應該動用懲罰制度。提高系統(tǒng)對終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性。 d. 隨時查驗自己的業(yè)績報告：銷售人員可以通過該平臺隨時進行工作的總結(jié)，并通過該平臺輔助，來完成自己未來的工作規(guī)劃。 4 xx 集團 CRM 的用戶分析 對實施問題，實施風險的充分評估和規(guī)避對確保實施成功來說是很重要的， CRM 實施關鍵是是否有足夠的準確的過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員。他們應當被正確看待：它首先是一個企業(yè)戰(zhàn)略；然后是 IT 創(chuàng)新。例如， CRM 軟件經(jīng)常與 ERP 系統(tǒng)進行集成，來提供交易數(shù)據(jù)的訪問。 CRM 需要龐大的數(shù)據(jù)收集，來識別客戶，并描繪出他們的購買行為和偏好。以下是 4 個關鍵的“成本因子”： ① 培訓。 6. 公司在實施過程中經(jīng)營模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風險就越高，因此分步實施也是降低風險的一種手段。 在風險評估中，重要關注的以下幾個層面 1. 操作者，特別是關鍵數(shù)據(jù)錄入 /維護者對參與系統(tǒng)的積極性和主動性 2. 在設計中是否有不可確定的因素，以假設的形式進行規(guī)劃，假設成真的可能性是多大。 8 客戶意向 /興趣分布，了解哪些因素最能促進客戶形成購買決策。 2 投訴 /建議分布，能夠了解大部分客戶的意見和建議分布，從而做出正確的決策。 三 xx 集團 CRM 基本分析 1 xx 集團 CRM 基本功能分析 （ 1） 客戶數(shù)據(jù)的保存實現(xiàn)多樣化：客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個人愛好，工作狀況等）；客戶經(jīng)濟狀況（行業(yè)性質(zhì)）；客戶當前消費狀況；客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時間；接待人；答復情況；答復時間；答復人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡，街頭宣傳牌等，）；客戶個性化傾向信息 （ 2） 人員的工作全程跟蹤。 3 CRM ≠ 軟件 CRM 本質(zhì)上是一種商業(yè)策略，并不等于軟件，技術或系統(tǒng)。 根據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設定 ,受權和加入新的資源 。 績效跟蹤的“漏斗狀”管理； 可以進行產(chǎn)品的配置，報價，打折，及銷售定單的生成； 支持所有的流行銷售策略； 完全支持國際語言和國際貨幣； 最新的信息刷新； 通過百科全書實現(xiàn)交互式及極具競爭力的智能銷售； 商務分析功能； 現(xiàn)場推銷，電話銷售，渠道銷售和基于 INTERNET 的網(wǎng)上銷售； 三 服務與技術支持管理（ Service amp。 通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行分析 , 策劃的營銷戰(zhàn)役 。它本質(zhì)上是一種循序漸進的方法，通過先進的現(xiàn)代通信技術，數(shù)據(jù)庫技術和決策支持技術收集有關客戶的所有資料，并且加以分析，找出對企業(yè)經(jīng)營有用的信息，然后將這些信息用來輔助決策及規(guī)劃相關的企業(yè)營運活動，并且加以實行的一個完整程序。 1 收集客戶的 EMAIL 地址，保持經(jīng)常聯(lián)系 2 向客戶提供多種可行的聯(lián)系渠道 3 考慮使用自動傳真系統(tǒng) 4 將客戶信息不斷輸入到數(shù)據(jù)庫中 改善對客戶抱怨的處理。 分析和對比競爭對手的服務水平 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 趕在競爭對手之前去拜訪該客 戶 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 提請該客戶考慮，是否試用企業(yè)的其他幾種產(chǎn)品 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務交往的年限等），把客戶（包括上述 5%與 20%的客戶）分為 A、 B、C 三類。 4 與客戶建立學習型關系 （ 1） 識別你的客戶 第一階段行動 可以考慮采取的行動步 驟 將更多的客戶名輸入到電腦中 把業(yè)務人員和售后服務人員手上的客戶信息集中起來，統(tǒng)一管理 不斷采集客戶的相關信息 采用“滴灌式對話法”，每次與客戶接觸時，詢問 12 個問題 驗證并更新客戶信息，刪除過時信息 （ 1） 定期或不定期地“凈化”客戶信息文件 （ 2） 注意地址，聯(lián)系辦法等方面的變更 （ 2） 對客戶進行差異分析 第二階段行動 可以考慮采取的行動步驟 識別企業(yè)的“金牌”客戶 運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡單的數(shù)據(jù)，來預測本年度占到客戶數(shù)目 5%的“金牌”客戶是那些 識別出那些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生 尋找一種簡 單的方法，找出占到客戶總數(shù)目20%的“牽后腿客戶”，他們往往一年多不會下一單，或者總是令企業(yè)在投標中遭到淘汰。因為優(yōu)秀的員工同樣是一種稀缺的資源。公司應該建立統(tǒng)一的學習平臺和機制。尋找、達成并鞏固與這些代理商的結(jié)盟與合作，是進行深度營銷，掌控終端網(wǎng)絡并實現(xiàn)區(qū)域市場的關鍵所在。它注重區(qū)域市場、核心經(jīng)銷商和企業(yè)客戶顧問等三大相互作用的核心市場要素的協(xié)調(diào)和平衡。 游擊營銷是偉大夢想和適中預算的交集，目的是“以小博大”。海爾的服務水平 +營銷策劃（“張瑞敏拿鐵錘砸不合格的電冰箱”，“生產(chǎn)能洗地瓜的洗衣機”，“海爾是海”等等）成就了海爾的家電帝國。通過對xx 集團的營銷狀況的初步了解（沒有深入了解），覺得在上 CRM 之前，有以下幾個問題應該優(yōu)先考慮和解決。那種對市場進行掠奪式開發(fā)，對顧客不負責任的企業(yè)和行業(yè)，遲早會造到市場的拋棄。 。(4)醫(yī)藥制藥 . 由于企業(yè)的高速發(fā)展和信息化應用水平差 , 公司營銷管理主要有以下幾大問題 : ，導致企業(yè)經(jīng)營風險加大。 2. 營銷變革 管理是企業(yè)永遠的話題 , 而營銷永遠是這個話題中的主題 .在當今我們跨入知識經(jīng)濟的時代，營銷管理主要向深度營銷方向發(fā)展，所謂深度營銷就是對市場的“精耕細作”，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。而企業(yè)綜合實力的競爭的背后就是企業(yè)全體員工的素質(zhì)之間的較量。如果說企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，價格和售后服務水平是營銷戰(zhàn)場中的“正兵”，那么，市場宣傳和營銷策劃就是這場戰(zhàn)爭中的“奇兵”，常常能起到“四倆撥千斤”的效果。 近年來隨著消費者越來越疏離大眾廣告，游擊營銷的效力逐漸顯現(xiàn)了出來，游擊營銷成為了最熱門的營銷名詞。 深度營銷在具體操作實施意義上稱為區(qū)域滾動銷售 —— 是指通過有組織的努力，提升客戶關系價值以掌控終端，滾動式培育與開發(fā)市場，取得市場綜合競爭優(yōu)勢，沖擊區(qū)域市場第一的有效市場策略與方法。 （ 2）核心客戶 核心客戶是在區(qū)域市場上掌握著一定的銷售網(wǎng)絡，具有一定的經(jīng)營能力，與企業(yè)優(yōu)勢互補，并對市場銷售具有現(xiàn)實和未來意義的客戶。 （ 3）客戶顧問 由于公司人力資源有限，進行深度分銷商務人員實際是起到客戶顧問的角色，運用自己的豐富的營銷知識和市場信息，指導和幫助經(jīng)銷商工作，成為他們的“專家顧問”。而這些優(yōu)秀的員工，對企業(yè)來講是“核心員工”，很難在短時間內(nèi)培養(yǎng)出來和招聘過來。提高自己的專業(yè)水平和加強對下屬的培訓，通過對營銷人員的思想情況和業(yè)務工作情況了解，幫他分析市場和學習營銷知識，提高他們的水平。 細心呵護與他們的業(yè)務：派一個過硬的業(yè)務人員盡快與他們聯(lián)系，檢查銷售定單的完成情況 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 給競爭對手的客戶 聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同。 1 專門起草信件，由銷售