【正文】 讀其解決方案應(yīng)該能夠看見(jiàn)其信息 化思路和體系，但不見(jiàn)模板復(fù)制的痕跡，而且有很多針對(duì)企業(yè)實(shí)際的論述。 所以建議不在軟件公司安排下去考察，微服私訪，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)本來(lái)就是一個(gè)行業(yè)內(nèi)，來(lái)往很多，這樣的考察機(jī)會(huì)還是可以安排的。 另外更應(yīng)該在合同中對(duì)項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)人進(jìn)行明確約定，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)要求在前期接觸中感覺(jué)比較合適的實(shí)施人員或咨詢(xún)?nèi)藛T作為項(xiàng)目經(jīng)理，即使由信息化系統(tǒng)集成商提供的項(xiàng)目經(jīng)理也要求必須保證在項(xiàng)目完成周期內(nèi)的工作穩(wěn)定性，制訂一定條款制約。而信息化系統(tǒng)集成商是否能提供此類(lèi)建議也是對(duì)信息化系統(tǒng)集成商一個(gè)很好的考察。 是否可以明確在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題是可以找指定對(duì)口人員處理，而且處理反饋結(jié)果要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)清楚明確地反饋到用戶(hù)。 如果感覺(jué)其營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)并不夠可以請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)人員安排他們的專(zhuān)業(yè)人士前來(lái)做一個(gè)講座，通過(guò)交流從其中再看看到底了解得如何。 第三，交叉渠道的跟蹤和評(píng)價(jià)事實(shí)上并不存在 (Souza, 20xx)。在本質(zhì)上這不是一個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但是它是許多評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的一個(gè)來(lái)源。 ●點(diǎn)擊鏈接率。 ●獨(dú)立訪問(wèn)量。每一個(gè)定單階段的無(wú)誤率。沒(méi)有能夠履行的定單數(shù)量（或占總定單的百分比）。已經(jīng)裝運(yùn)的商品條目與定單的商品條目之比。許多公司在服務(wù)代表給客戶(hù)服務(wù)完后往往喜歡調(diào)查一下客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。 ●完成時(shí)間。 ●呼叫質(zhì)量。該數(shù)值等于后續(xù)處理時(shí)間加上平均談話(huà)時(shí)間。人工座席接聽(tīng)電話(huà)之前的準(zhǔn)備時(shí)間占人工座席被分配的總時(shí)間的百分比。呼入或呼出的數(shù)量和時(shí)間，呼叫中心服務(wù)代表通常根據(jù)呼叫類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，在結(jié)束話(huà)務(wù)后進(jìn)行相關(guān)記錄的輸入。 ● 交叉銷(xiāo)售率 。企業(yè)經(jīng)常在銷(xiāo)售代表、團(tuán)隊(duì)、細(xì)分化客戶(hù)、產(chǎn)品 /產(chǎn)品類(lèi)的層次上來(lái)對(duì)成交率進(jìn)行跟蹤。 ● 客戶(hù)價(jià)值打分 。 二、銷(xiāo)售運(yùn)作 CRM 中或許最成熟的領(lǐng)域就是銷(xiāo)售領(lǐng)域。 ● 客戶(hù)錢(qián)包分享、需求分享 。這種綜合評(píng)價(jià)可以用來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)對(duì)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)參與的可能性。 一、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作 管理營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作的軟件可以讓企業(yè)進(jìn)行計(jì)劃、配時(shí)、執(zhí)行和跟蹤它們的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)。 （ 1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶(hù)關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。 7 調(diào)查研究、事實(shí)求是 —— 為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。 —— 選擇成熟應(yīng)用、減少客戶(hù)化工作量與周期。由于客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理只能是心有余而力不足。盡管這一因素顯而易見(jiàn)，但大部分案例的失敗 主因，亦歸咎于企業(yè)沒(méi)有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。 確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。為積累專(zhuān)業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從 計(jì)劃階段就開(kāi)始接觸 CRM 系統(tǒng) 。準(zhǔn)備好一份實(shí)施指南，簡(jiǎn)單列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^(guò)程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。 。 C 系統(tǒng)配置與定制 。企業(yè)不僅需要一些最好的、適時(shí)的 CRM實(shí)施條件，例如項(xiàng)目小組獲得了全面的企業(yè)需求，并擁有一個(gè)資深的項(xiàng)目經(jīng)理；而且企業(yè)的 CRM 開(kāi)發(fā)也必須圍繞一個(gè)結(jié)構(gòu)化的開(kāi)發(fā)流程來(lái)規(guī)劃和 實(shí)施。 2 需求導(dǎo)向的開(kāi)發(fā) 。 （ 7） 當(dāng)前的工作站開(kāi)發(fā)環(huán)境是否支持 CRM 產(chǎn)品的客戶(hù)化 ？ 對(duì) CRM 進(jìn)行客戶(hù)化需要一定類(lèi)型的工作站配置環(huán)境。 （ 3） 項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹” ？ 項(xiàng)目經(jīng)理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認(rèn) CRM需求、管理項(xiàng)目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標(biāo)準(zhǔn) 。由于以往 CRM 項(xiàng)目的成功率不 ③ 技術(shù)技能 。 素質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理能夠有效理解項(xiàng)目中其他人的需求和動(dòng)機(jī)并具有良好的溝通能力。 基于上面的分析， xx 集團(tuán)整個(gè)的 CRM 項(xiàng)目應(yīng)該分為三個(gè)階段。但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激厲，企業(yè)必須靠管理出效益。因此，在 CRM實(shí)施中一般采用一條原則“選擇最合適的，而不是最復(fù)雜，或最貴的和最全的。 e. 提供容易操作的數(shù)據(jù)維護(hù)界面。通常： CRM 項(xiàng)目的總預(yù)算 =（軟件實(shí)施、服務(wù)、硬件和培訓(xùn)的成本） 4倍。 CRM 軟件通常需要一些形式的集成，才能呈現(xiàn)出一幅完整的客戶(hù)“ 視圖”，并且能在銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)中充分利用客戶(hù)信息。 3 xx 集團(tuán) CRM 的 隱性成本 分析 CRM 項(xiàng)目的預(yù)算往往容易 偏低。 2 xx 集團(tuán) CRM 的風(fēng) 險(xiǎn)分析 必須意識(shí)到， CRM 實(shí)施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當(dāng)高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。 （ 3） 統(tǒng)計(jì)分析 1 客戶(hù)分布，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，從而獲得銷(xiāo)售方向的參考數(shù)據(jù)，來(lái)決定下一步的市場(chǎng)推廣和包裝重點(diǎn)。主要功能： 集成的電話(huà)管理，營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)解決方案； 通過(guò)智能的詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表的桌面； 強(qiáng)大的計(jì)算機(jī) /電話(huà)綜合轉(zhuǎn)換； 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定，授權(quán)和加入新的資源 四 商務(wù)智能 （ 1） 數(shù)據(jù)過(guò)慮：從大量的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，市場(chǎng)反饋，客戶(hù)反饋意見(jiàn)等數(shù)據(jù)中整理出有用的信息 （ 2） 數(shù)據(jù)分析：提供靈活的查詢(xún)手段，來(lái)自銷(xiāo)售，市場(chǎng)匯總數(shù)據(jù)的各種視圖和分析圖表，為企業(yè)決策提供幫助 CRM 的整個(gè)功能分布 。 動(dòng)態(tài)銷(xiāo)售隊(duì)伍及區(qū)域管理 。 根據(jù)客戶(hù)的要求，要發(fā)送傳真，電子郵件，郵件信涵或進(jìn)行個(gè)人拜訪 找出客戶(hù)真正需要的是什么 邀請(qǐng)客戶(hù)參加討論會(huì)或?qū)ｎ}組，激發(fā)他們提出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)或工作流程的期望 征求名列前十位的客戶(hù)的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶(hù)提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 1 對(duì)他們的建議做出積極的響應(yīng) 2 及時(shí)跟進(jìn)，重復(fù)客戶(hù)向應(yīng)流程 3 對(duì)不能馬上解決的問(wèn)題，要及時(shí)向客戶(hù)做出解釋 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的參與 結(jié)合客戶(hù)的歷史信息提出一些問(wèn)題，征求高層領(lǐng)導(dǎo)的回答 二 CRM 的基本內(nèi)容 1 CRM 的基本含義： CRM 的核心是 “了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)需求，以客戶(hù)為中心，360 度關(guān)懷客戶(hù) ”。 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù) 聯(lián)系部門(mén)打電話(huà)，比較服務(wù)水平的不同。提高自己的專(zhuān)業(yè)水平和加強(qiáng)對(duì)下屬的培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的思想情況和業(yè)務(wù)工作情況了解，幫他分析市場(chǎng)和學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，提高他們的水平。 （ 3）客戶(hù)顧問(wèn) 由于公司人力資源有限，進(jìn)行深度分銷(xiāo)商務(wù)人員實(shí)際是起到客戶(hù)顧問(wèn)的角色，運(yùn)用自己的豐富的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和市場(chǎng)信息，指導(dǎo)和幫助經(jīng)銷(xiāo)商工作，成為他們的“專(zhuān)家顧問(wèn)”。 深度營(yíng)銷(xiāo)在具體操作實(shí)施意義上稱(chēng)為區(qū)域滾動(dòng)銷(xiāo)售 —— 是指通過(guò)有組織的努力，提升客戶(hù)關(guān)系價(jià)值以掌控終端，滾動(dòng)式培育與開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，取得市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，沖擊區(qū)域市場(chǎng)第一的有效市場(chǎng)策略與方法。如果說(shuō)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格和售后服務(wù)水平是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)場(chǎng)中的“正兵”，那么，市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)策劃就是這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中的“奇兵”，常常能起到“四倆撥千斤”的效果。 2. 營(yíng)銷(xiāo)變革 管理是企業(yè)永遠(yuǎn)的話(huà)題 , 而營(yíng)銷(xiāo)永遠(yuǎn)是這個(gè)話(huà)題中的主題 .在當(dāng)今我們跨入知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)管理主要向深度營(yíng)銷(xiāo)方向發(fā)展，所謂深度營(yíng)銷(xiāo)就是對(duì)市場(chǎng)的“精耕細(xì)作”，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 。通過(guò)對(duì)xx 集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)狀況的初步了解（沒(méi)有深入了解），覺(jué)得在上 CRM 之前，有以下幾個(gè)問(wèn)題應(yīng)該優(yōu)先考慮和解決。 游擊營(yíng)銷(xiāo)是偉大夢(mèng)想和適中預(yù)算的交集，目的是“以小博大”。尋找、達(dá)成并鞏固與這些代理商的結(jié)盟與合作，是進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo)，掌控終端網(wǎng)絡(luò)并實(shí)現(xiàn)區(qū)域市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。因?yàn)閮?yōu)秀的員工同樣是一種稀缺的資源。 趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前去拜訪該客 戶(hù) 是否有些客戶(hù)從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ 提請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)考慮，是否試用企業(yè)的其他幾種產(chǎn)品 根據(jù)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶(hù)（包括上述 5%與 20%的客戶(hù)）分為 A、 B、C 三類(lèi)。 1 收集客戶(hù)的 EMAIL 地址，保持經(jīng)常聯(lián)系 2 向客戶(hù)提供多種可行的聯(lián)系渠道 3 考慮使用自動(dòng)傳真系統(tǒng) 4 將客戶(hù)信息不斷輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中 改善對(duì)客戶(hù)抱怨的處理。 通過(guò)對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 , 策劃的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役 。 根據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定 ,受權(quán)和加入新的資源 。 三 xx 集團(tuán) CRM 基本分析 1 xx 集團(tuán) CRM 基本功能分析 （ 1） 客戶(hù)數(shù)據(jù)的保存實(shí)現(xiàn)多樣化：客戶(hù)基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個(gè)人愛(ài)好，工作狀況等）；客戶(hù)經(jīng)濟(jì)狀況（行業(yè)性質(zhì)）；客戶(hù)當(dāng)前消費(fèi)狀況；客戶(hù)需求列表（問(wèn)題類(lèi)型，投訴，建議還是需求；問(wèn)題描述；提出時(shí)間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時(shí)間；答復(fù)人；回訪滿(mǎn)意度；問(wèn)題普遍性）客戶(hù)來(lái)源信息（來(lái)源分類(lèi)，報(bào)紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，）；客戶(hù)個(gè)性化傾向信息 （ 2） 人員的工作全程跟蹤。 8 客戶(hù)意向 /興趣分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶(hù)形成購(gòu)買(mǎi)決策。 6. 公司在實(shí)施過(guò)程中經(jīng)營(yíng)模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風(fēng)險(xiǎn)就越高，因此分步實(shí)施也是降低風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。 CRM 需要龐大的數(shù)據(jù)收集，來(lái)識(shí)別客戶(hù)，并描繪出他們的購(gòu)買(mǎi)行為和偏好。他們應(yīng)當(dāng)被正確看待：它首先是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略；然后是 IT 創(chuàng)新。 d. 隨時(shí)查驗(yàn)自己的業(yè)績(jī)報(bào)告：銷(xiāo)售人員可以通過(guò)該平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行工作的總結(jié)，并通過(guò)該平臺(tái)輔助，來(lái)完成自己未來(lái)的工作規(guī)劃。對(duì)于那些拒絕的員工，公司應(yīng)該動(dòng)用懲罰制度。所以， xx 集團(tuán)應(yīng)該 優(yōu)先考慮上 CRM 中的銷(xiāo)售管理模塊。 這個(gè)知識(shí)庫(kù)匯總了公 司銷(xiāo)售，市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)方面的知識(shí)。而作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的“主力” —— 項(xiàng)目經(jīng)理，可謂“任重而道遠(yuǎn)”。 管理技能首先要求項(xiàng)目經(jīng)理把項(xiàng)目作為一個(gè)整體來(lái)看待，認(rèn)識(shí)到CRM 項(xiàng)目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個(gè)項(xiàng)目與母體組織之間的關(guān)系。因此，我們首先要確保不同實(shí)施階段資金都能到位。 (5) 是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn) ？ 企業(yè)將怎樣知道 CRM 項(xiàng)目是否獲得成功？這一點(diǎn)往往容易被忽略，其實(shí)它很重要，它是我們的對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。即公司不斷的補(bǔ)充新的 CRM 功能。而這最終不利于充分滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，用戶(hù)應(yīng)當(dāng)需要持續(xù)參與到 CRM項(xiàng)目中去。項(xiàng)目管理者應(yīng)是供應(yīng)商同企業(yè)之間的溝通橋梁，這一角色可由專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)人員擔(dān)任。企業(yè)員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的所有必要修改也在此階段完成。開(kāi)始應(yīng)同小型的用戶(hù)全體合作，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。一個(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)計(jì)劃決定著成敗。 2 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn) ：確保至少一名 xx 集團(tuán)的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后 xx 集團(tuán)新進(jìn)員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，以保證在人員流動(dòng)的情況下系統(tǒng)實(shí)施的延續(xù)性。 1. 項(xiàng)目目標(biāo)要集中，范圍不可過(guò)大 —— 事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。通常來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。 CRM 最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。 任何咨詢(xún)項(xiàng)目，若僅僅是咨詢(xún)公司單方面來(lái)做，或者咨詢(xún)公司一頭熱，企業(yè)自身不主動(dòng)、不努力，人員與資源無(wú)保障、不確定，最終肯定只能是以失敗而告終，至少也會(huì)使項(xiàng)目效果大打 折扣 。通過(guò)企業(yè)咨詢(xún)?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn) 企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施的 CRM 系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。每一階段則側(cè)重于特定客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。也許你的企業(yè)今天的投資在近期沒(méi)有回報(bào)，在同行中并不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；但是也許過(guò)了數(shù)年之后，你突然發(fā)現(xiàn)，你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超出了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 RFM 指代新近（ recency）、頻率（ frequency）、貨幣價(jià)值（ moary value）。用此可以對(duì)比在多種媒體上與客戶(hù)的交互成本。 ● 產(chǎn)品類(lèi)參與程度