【正文】 。 ● 線索成功比率 。該標(biāo)準(zhǔn)包括各種與銷售相關(guān)的費(fèi)用，例如差旅費(fèi)、打印費(fèi)、裝運(yùn)費(fèi)、招待客戶的費(fèi)用、其他內(nèi)部資源使用的費(fèi)用和第三方開支等。銷售失敗的數(shù)量（或比率），當(dāng)然造成失敗的原因往往很多，比如，客戶投靠了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ● 新客戶的數(shù)量 。 ●平均放棄時(shí)間。 ●平均談話時(shí)間。 ●服務(wù)層級(jí)。此處的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則要略微低于服務(wù)中心的準(zhǔn)則，但是它涉及到更廣的區(qū)域。這個(gè)準(zhǔn)則有些類似于呼叫中心有關(guān)呼叫服務(wù)的準(zhǔn)則。當(dāng)更多的產(chǎn)品需要考慮大規(guī)模定制時(shí)，將會(huì)有更多的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與特定的客戶相聯(lián)系。在某些情況下，一些條目相關(guān)聯(lián)的定單會(huì)因?yàn)槟撤N原因被取消或延誤。 ●供應(yīng)鏈周期。因?yàn)樵?Inter 上營(yíng)銷的使用相對(duì)較多，因此我們著重討論有關(guān)網(wǎng)上營(yíng)銷的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。一個(gè)網(wǎng)站上有多少頁(yè)面被下載過，或者某單個(gè)網(wǎng)頁(yè)被訪問過的次數(shù)。訪問者與網(wǎng)站開始了交互（例如開始參與 一項(xiàng)調(diào)查，或購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品），但是并沒有完成交互。 盡管網(wǎng)站流量具有 可測(cè)量的本性，但是許多公司在這種框架下仍然存在很多問題。 交流的兩大秘籍是不要聽他們的天花亂墜的新名詞和遠(yuǎn)景描述，要讓自己企業(yè)內(nèi)的一線資深骨干和他們切實(shí)探討行業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)、營(yíng)銷、管理、行政、人事、組織等方面的認(rèn)識(shí)。 開發(fā)人員的數(shù)量多并不 意味著針對(duì)你這個(gè)項(xiàng)目的響應(yīng)人員多！ 所以比較好的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避做法是建議在合同中約定以下事項(xiàng)： 看看其是按照項(xiàng)目做軟件還是按照版本做軟件，如果按照項(xiàng)目做則對(duì)項(xiàng)目響應(yīng)要及時(shí)得多，幾乎所有的軟件公司都說自己有很好的版本規(guī)劃，實(shí)際上版本規(guī)劃經(jīng)常被項(xiàng)目響應(yīng)沖擊得不成系統(tǒng)，換一個(gè)角度，沒有足夠數(shù)量的項(xiàng)目開發(fā)，怎么能規(guī)劃出一個(gè)好的版本呢？ 如果存在開發(fā)需求，要求其開發(fā)人員安排一段時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)工作，看其是否認(rèn)同？ 明確是否在必要的情況下可以和項(xiàng)目開發(fā)負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期郵件或電話甚至現(xiàn)場(chǎng)交流 ，減少信息傳遞過程中的失真。 5：信息化系統(tǒng)集成商是否有技術(shù)支持實(shí)力，是否能提供本地技術(shù)支持服務(wù)？ 實(shí)戰(zhàn)秘籍：在信息化建設(shè)過程中很多用戶頭痛的問題是后續(xù)技術(shù)支持不夠，往往不是不來人服 務(wù)，是來了人解決不了問題，例如一些軟件的 BUG 或者設(shè)計(jì)缺陷，營(yíng)銷、實(shí)施人員來多少都不行，只能耽誤時(shí)間。 7：信息化系統(tǒng)集成商是否有服務(wù)能力，能夠提供長(zhǎng)期的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)？是否按照項(xiàng)目管理制度規(guī)范項(xiàng)目實(shí)施行為？ 實(shí)戰(zhàn)秘籍：這一點(diǎn)你問信息化系統(tǒng)集成商是沒有什么壞消息的，但是實(shí)際上很多信息化系統(tǒng)集成商的工作人員每次在現(xiàn)場(chǎng)呆兩三天就匆匆而去，項(xiàng)目過程中實(shí)施人員經(jīng)常變換導(dǎo)致項(xiàng)目推動(dòng)困難的情況并非少見。 而且對(duì)一些自己有興趣的用戶應(yīng)該一個(gè)一個(gè)電話聯(lián)系，了解情況，然后看看其網(wǎng)頁(yè)上是否也有對(duì)應(yīng)宣傳，印證信息化系統(tǒng)集成商的說法。好的信息化系統(tǒng)集成商未必是新名詞最多的，應(yīng)該是在企業(yè)業(yè)務(wù)上交流最沒有認(rèn)識(shí)障礙的。 。 10：企業(yè)在考慮信息化系統(tǒng)集成商是否有以上實(shí)力的基礎(chǔ)上更應(yīng)該考慮該企業(yè)是否是真正 踏實(shí)地從事該領(lǐng)域的工作，是否在進(jìn)行系統(tǒng)選型的時(shí)候認(rèn)真了解了企業(yè)情況和企業(yè)關(guān)心的問題，能夠提出針對(duì)性的方案。 8：信息化系統(tǒng)集成商是否有足夠用戶數(shù)量，分布地域和行業(yè)是否具有代表性，特別是近年來是否有新的用戶群？ 實(shí)戰(zhàn)秘籍：好的信息化系統(tǒng)集成商不應(yīng)該吃歷史剩飯，我們要求信息化系統(tǒng)集成商提供歷史的和最新的用戶名單 ，分布地域、行業(yè)、實(shí)施時(shí)間、實(shí)施進(jìn)展、實(shí)施內(nèi)容的資料實(shí)際上會(huì)讓很多信息化系統(tǒng)集成商為難。但是信息化系統(tǒng)集成商的代表是否能夠通過現(xiàn)場(chǎng)交流提出針對(duì)性的咨詢建議確實(shí)是能夠感覺到的。 而且一個(gè)實(shí)際的問題是信息化系統(tǒng)集成商往往都有意無(wú)意的對(duì)主要對(duì)手的軟件支持不好，所以萬(wàn)一上了賊船，想上其他系統(tǒng)卻無(wú)法支持的時(shí)候還可以用信息化系統(tǒng)集成商自己的產(chǎn)品頂一頂。這個(gè)就和公司技術(shù)實(shí)力和開發(fā)人員響應(yīng)相關(guān)了。 2：信息化系統(tǒng)集成商是否有專業(yè)背景，項(xiàng)目成員是否了解自己從事的行業(yè)，具有行業(yè)設(shè)計(jì)背景？ 實(shí)戰(zhàn)秘籍：很多信息化 系統(tǒng)集成商都宣稱自己有足夠的專業(yè)背景，在某專業(yè)領(lǐng)域有大量經(jīng)驗(yàn)。 一個(gè)網(wǎng)站的大多數(shù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則被設(shè)計(jì)來評(píng)價(jià)網(wǎng)站的健康發(fā)展?fàn)顩r。有多少訪問者在網(wǎng)站上進(jìn)行了注冊(cè)。不過，網(wǎng)站在準(zhǔn)確計(jì)算獨(dú)立訪問量時(shí)非常困難，尤 其對(duì)于那些匿名的、沒有注冊(cè)的訪問者難以辨認(rèn)，還有一些訪問者使用多臺(tái)機(jī)器來訪問一個(gè)網(wǎng)站，更有一些訪問者通過使瀏覽器中的 cookies 失去能力來阻止系統(tǒng)來辨認(rèn)他們。供應(yīng)商滿足額外需求的能力。 ●現(xiàn)金周期。 ●期望績(jī)效。 五、供應(yīng)鏈和物流運(yùn)作 供應(yīng)鏈管理（ SCM）和物流的討論往往要從 CRM 獨(dú)立和區(qū)別開，但 它們對(duì) CRM 創(chuàng)新是有益的。配送一個(gè)修理所使用的零件所花費(fèi)的時(shí)間。 隨著重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部與呼叫效率有關(guān)的準(zhǔn)則的發(fā)展，公司已經(jīng)開始既重視效率，又重視有效性，來權(quán)衡得出最后的呼叫中心報(bào)告。 ●堵塞呼叫量。 ●一次呼叫平均成本。 ● 放棄率 。一個(gè)銷售代表或銷售團(tuán)隊(duì)給客戶所打電話的總量。這種準(zhǔn)則用來預(yù)測(cè)未來的銷售。在這種情況下，給客戶打分有點(diǎn)類似于營(yíng)銷中的細(xì)分化。一些評(píng)價(jià)依據(jù)包括： ● 銷售配額 ?？蛻羝骄總€(gè)定單花費(fèi)的金額為多少。公司獲取一個(gè)新的客戶的成本是多少？ ● 平均客戶交互成本 。響應(yīng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的客戶占了多大的比重。 （ 3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重 要的，其目的主要是及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過程中遇到的各種困難和問題，針對(duì)各種問題，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用。具體培訓(xùn)計(jì)劃主要包括以下方面： a) 客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn) b) 互動(dòng)問卷調(diào)查 c) 按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn) d) 明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)方法 9 總體規(guī)劃、分段實(shí)施。通常做法是 ，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。因此，透過選用切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理方案（最好多借鑒國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用），并將最終的應(yīng)用搭建在 成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。切忌把責(zé)任全部推給咨詢公司或下級(jí)?？蛻絷P(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價(jià)值。而且，客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從 經(jīng)營(yíng)理念、客戶戰(zhàn)略 、 組織架構(gòu) 、 企業(yè)流程 、 信息化規(guī)劃 、管理控制 等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。 使用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn) 1 系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn) ：確保至少一名 xx 集團(tuán)的工程師 能夠獨(dú) 立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對(duì)使用過程中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單問題進(jìn)行排解和處理。用戶必須認(rèn)識(shí)到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對(duì)。為了讓這一方法有效，“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商或咨詢顧問進(jìn)行的培訓(xùn)，成為新系統(tǒng)專家。同時(shí)，所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好。確定綜合性的需求分析，確定系統(tǒng)規(guī)范。 3 用戶的持續(xù)參與 。因此企 業(yè)所選擇的 CRM 軟件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保與企業(yè)其他系統(tǒng)間的集成性。在這里經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)：讓軟件供應(yīng)商一方來定義企業(yè)對(duì) CRM 的業(yè)務(wù)需求。 2 xx 集團(tuán) CRM 項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估 CRM 具體實(shí)施前需要評(píng)估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看 CRM 項(xiàng)目的實(shí)施是否準(zhǔn)備充分。在個(gè)性因素中，還有很重要的問題是，CRM 項(xiàng)目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活的應(yīng)變項(xiàng)目實(shí)施過程中所遇到的新問題。 四 xx 集團(tuán) CRM 實(shí)施規(guī)劃 1 xx 集團(tuán) CRM 項(xiàng) 目組織實(shí)施體系 （ 1） CRM 項(xiàng)目決策委員會(huì) 成員：總經(jīng)理，主管營(yíng)銷的副總和其他高級(jí)管理人員 主要職責(zé)： 公司 CRM 項(xiàng)目的最高決策機(jī)構(gòu)，決策項(xiàng)目重大方案，審批項(xiàng)目資金計(jì)劃，協(xié)調(diào)重大資源投入項(xiàng)目；決策項(xiàng)目實(shí)施中的重大問題；監(jiān)督指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施情況；參加項(xiàng)目月例會(huì)和特別會(huì)議； （ 2） 項(xiàng)目經(jīng)理 主要職責(zé)： 對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)總負(fù)責(zé)；代表公司全面組織領(lǐng)導(dǎo) CRM 項(xiàng)目的建設(shè)實(shí)施和管理組織協(xié)調(diào)； （ 3） 市場(chǎng)業(yè)務(wù)，銷售業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)工作組 各項(xiàng)核心業(yè)務(wù)工作組主要職責(zé) ：所負(fù)責(zé)的分項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶需求與功能定義；業(yè)務(wù)模式與流程規(guī)劃設(shè)計(jì)； 分模塊 功能目標(biāo)設(shè)計(jì) ；業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組分析；數(shù)據(jù)關(guān)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)樣本點(diǎn)采集與功能測(cè)試方案建議；項(xiàng)目各種文檔資料建立； （ 4） IT 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作組 主要職責(zé) ：參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計(jì)；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證；從技術(shù)和系統(tǒng)角度對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的 CRM 系統(tǒng)的功能目標(biāo)設(shè)計(jì)進(jìn)行論證；對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)方案進(jìn)行論證并提供技術(shù)支持；根據(jù)應(yīng)用開發(fā)需要進(jìn)行應(yīng)用程序的開發(fā)規(guī)劃和質(zhì)量要求設(shè)計(jì)；負(fù)責(zé)建立 CRM 項(xiàng)目的各種技術(shù)文檔資料； （ 5）培訓(xùn)推廣工作組： 主要職責(zé) ：參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計(jì) ；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證；并根據(jù)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組織培訓(xùn)和交流；根據(jù)業(yè)務(wù)推進(jìn)情況牽頭組織對(duì)與項(xiàng)目有關(guān)的各類人員和客戶進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)；牽頭并負(fù)責(zé)策劃對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)外部宣傳推廣工作； 一個(gè) CRM 項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時(shí)還有咨詢機(jī)構(gòu)。因此，提高他們的能力和工作積極性，可以提高公司的銷售量和客戶的滿意度。比如，對(duì)某一個(gè)工程項(xiàng)目來講，有可能既要管材，也可能需要工程管道，建材 ,型材，完全可以進(jìn)行交叉銷售。對(duì)那些積極的 營(yíng)銷人員，應(yīng)該積極表?yè)P(yáng)，讓公司其他人員分享他們的成功經(jīng)驗(yàn)。 因此 ,CRM 軟件在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求，這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因：根據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷售人員對(duì) CRM 實(shí)施的參與積極性有如下幾點(diǎn)： a. 提高銷售的質(zhì)量，減少工作失誤：能夠通過完整的提醒，跟蹤，檢索功能，確保銷售人員可以隨時(shí)方便的對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷售人員業(yè)績(jī) b. 提供更公平合理的業(yè)績(jī)考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來訪客戶的任務(wù)分配可以根據(jù)銷售人員在 CRM實(shí)施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級(jí)，這樣就可以促使銷售人員努力參與到 CRM 實(shí)施中來。出現(xiàn)的另一個(gè)隱性 CRM 成本的來源是項(xiàng)目管理，它是正確評(píng)估和控制成本的核心所在。公司通常需要培訓(xùn)員工，讓他們理解如何運(yùn)作 CRM 軟件。 4. 設(shè)計(jì)人員 /咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)是怎樣的。 4 銷售業(yè)績(jī) /投訴率分布，對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并能同投訴進(jìn)行比較，來全面衡量銷售素質(zhì) 5 流失原因分布，通過對(duì)流失客戶 的分析，來判別工作中的失誤。沒有堅(jiān)實(shí)明確的 CRM 商業(yè)策略，沒有投放資源于人力培訓(xùn)，沒有改造固有的業(yè)務(wù)流程，再好的 CRM 軟件與實(shí)施也是枉然的。 支持通用的電話 ,電子郵件 ,傳真排隊(duì) 。 CRM 系統(tǒng)主要由營(yíng)銷管理，銷售管理 ,服務(wù)與技術(shù)支持管理和商務(wù)知能四大模塊 . 一 營(yíng)銷管理（ Maketing） 營(yíng)銷營(yíng)銷管理管理要使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場(chǎng)信息 ,策劃營(yíng)銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟 ,更加有效的拓展市場(chǎng) . 主要功能 : 實(shí)現(xiàn)全面的營(yíng)銷管理自動(dòng)化 。 嘗試減少不必要的步驟，縮短處理周期，提高客戶響應(yīng)速度 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 把他們加到電腦中，對(duì)每個(gè)企業(yè)，至少記錄下三名企業(yè)的聯(lián)系人的名字 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 （ 4）管理你的員工 在市場(chǎng)營(yíng)銷界，存在 一個(gè)普遍的情況“ 80/20”定律，即 80%的業(yè)務(wù)是有 20%的銷售人員來完成的。在市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，制定以構(gòu)建營(yíng)銷價(jià)值鏈為核心目的市場(chǎng)策略，同時(shí)合理規(guī)劃營(yíng)銷資源，建立目標(biāo)管理責(zé)任體系和營(yíng)銷系統(tǒng)支持平臺(tái)；對(duì)區(qū)域市場(chǎng)精耕 細(xì)作，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額的數(shù)量和質(zhì)量。 當(dāng)然，營(yíng)銷策劃并不是簡(jiǎn)單的在媒體上投入大量的廣告。當(dāng)顧客沒有了，企業(yè)還會(huì)存在嗎？ 一般來講，企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力來自 5 個(gè)方面：（ 1）產(chǎn)品質(zhì)量（ 2）產(chǎn)品價(jià)格（ 3）產(chǎn)品的售 后服務(wù)水平 （ 4）產(chǎn)品品牌（ 5）銷售渠道， 如下圖：