【正文】 對 CRM 是否具有一個總體的長遠規(guī)劃，用它來作為 CRM 實施的方向，具體的 CRM 項目要與企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略相一致。只有對企業(yè)總體戰(zhàn)略和 CRM 項目有清楚的洞察力， CRM 項目經(jīng)容樂觀 ，因此對 CRM項目經(jīng)理的管理技能提出了更大的挑戰(zhàn)。CRM 項目經(jīng)理的能力要求既包括個性因素、管理技能和技術技能。一方面，公司員工可以通過這個知識庫平臺，方便的共享知識，迅速的解決自己在工作中的難題。 由于公司的領導層的發(fā)展戰(zhàn)略 比較務實和正確， xx 集團才有 這樣一個迅速發(fā)展的良好的局面。當然，我們的領導應該首先學習使用 CRM 軟件，為全體員工做出榜樣，推動學習型組織的建立。進行對于有上進心的銷售員工，他們會很快喜歡這些統(tǒng)計 /分析工具。秘訣在于：一開始就應當徹底確定公司 “以客戶為中心” 的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個 CRM 項目怎樣來支持這個戰(zhàn)略。數(shù)據(jù)不是一勞永逸的，它需要持續(xù)進行維護，來糾正條目的錯誤并不斷更新數(shù)據(jù)。 7. 類似的實施過程是否有成功 /失敗的案例，是否進行了總結 8. 實施方案是否對一些不可預料的變動進行了充足的準備，如企業(yè)領導變更，相關政策制度變化，經(jīng)濟形勢的突然惡化等。從而提升宣傳側重點，改變包裝，并進一步修訂開發(fā)及銷售計劃。包括銷售人 員的基本狀況，銷售人員與客戶的接觸資料（接觸時間，地點，交流議題類型，所進行的承諾）。 客戶服務歷史 . （ 2） 場服務管理 現(xiàn)場服務管理提供了一個移動的銷售和服務方案 ,允許企業(yè)有效地管理他們領 域內(nèi)各個方面 .現(xiàn)場服務組織依賴系統(tǒng)來管理可以預防維護管理計劃 ,中斷 /安排服務事件 ,返回物料許可 (RMA),高級區(qū)域互換 ,確?？蛻魡栴}第一次在線訪問就得到解決所需要的工具 ,零件 ,技能相關的信息等 . 系統(tǒng)功能： 支持現(xiàn)場服務的具體操作和后勤管理； 現(xiàn)場服務工程師的移動辦公解決方案； 與客戶服務管理和呼叫中心完全集成。 支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享 。 將每天接到的客戶抱怨繪成圖表，提高對客戶抱怨進行處理的“一次即圓滿”的比例 （ 4） 調(diào)整產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度 第四階段行動 可以考慮采取的行動步驟 改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 減少對 C 類客戶的市場投入與其他花費，把節(jié)約的資金投向 A 類客戶 （ 3） 與客戶進行互動接觸 第三階段行動 可以考慮采取的行動步驟 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。同樣，公司應該對所以營銷人員加強培訓。圍繞核心客戶的經(jīng)營管理和利益提供全面的服務支持，深化客戶關系，包括對代理商的培育、維護、支持與服務，提高其分銷效能和與企業(yè)和終端網(wǎng)絡的系統(tǒng)協(xié)同能力。它既包含了周密的科學分析，也包含了藝術創(chuàng)意，是在對品牌體驗進行戰(zhàn)略性的深度分析的基礎上，策劃引人注意的、給消費者帶來愉快體驗的營銷活動。 (主要指各個公司外面的辦事處 ). 好處 : (1)共享銷售和渠道信息 (對很多工程項目 ,公司的很多產(chǎn)品是可以進行交叉銷售的 ) (2)共用公司的營銷資源 ,減少營銷費用 ,提高效率 . (3)加強對營銷人員的管理和培訓 ,提高營銷人員的水平 (4)統(tǒng)一進行市場策劃工作 ,強化銷售計劃工作 (5)提高公司的形象 ，沒有品牌管理，市場宣傳，和營銷策劃的專業(yè)人士。 ,導致生產(chǎn)計劃和采購計劃的的變動大 ,導致原材 料的采購成本高 . (客戶基本資料 ,銷售情況記錄等 ) (主要是銷售收入考核 ),管理和培訓工作有待改進 . ,公司沒有建立統(tǒng)一的營銷平臺 ,營銷信息和資源不能共享 ,導致費用增長和效率低下 . ，市場策劃和品牌宣傳工作缺乏統(tǒng)一的計劃和規(guī)劃。 ,還沒有全面面向市場 ,面向客戶 ,沒有達到“精 耕細作”，難以支撐整個集團公司的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)應該加強市場管理部門的力量。 3 從傳統(tǒng)營銷走向 深度 營銷。同時引導其功能轉換，按照客戶服務和具體競爭的要求，進行企業(yè)與核心客戶的分工合作，提高營銷鏈的 整體效能和爭奪市場的能力。特別是營銷中層管理人員，應該從對下屬的考核，監(jiān)督工作走向培訓和激勵工作。 檢查客戶水平，使客戶服務人員的回答更加專業(yè)化。 按照地區(qū)或主題進行分類，提供不同版本的客戶服務文擋 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率 獲得企業(yè)的信息。 評估和跟蹤多種營銷策略 二 銷售管理（ Sales） 銷售管理模塊管理商業(yè)機會 ,帳戶信息及銷售渠道等方面 .它支持多種銷售方式 ,確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息 . 系統(tǒng)功能 : 銷售機會 ,帳戶 ,合同管理 。 （ 3） 呼叫中心 呼叫中心提供當今最全面的計算機電話集成技術。同時主要的客戶資料由銷售人員提供 /錄入。 9 銷售線索 /完成狀態(tài)分布，可查閱當前銷售機會數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當前銷售工作的狀態(tài)并作為指導銷售工作的依據(jù)。 9. 實施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策 /管理人員異常變動，是否會對實施方案有足夠大的影響。 ③軟件集成。 Gartner Group 的 Eisenfeld 強調(diào)：一個項目管理方法應當是在整個 CRM 項目過程中 ，定期跟蹤項目里程碑、資源和費用。那種認為銷售人員不需要統(tǒng)計分析的想法，從體現(xiàn) CRM的目標來說固然沒有問題，但是對于 CRM 實施而言，是很危險的，如果銷售人員不能通過 CRM實施獲得他們的利益， CRM的實施將很難順利進行。 5xx 集團 CRM 策略分析 CRM 是從 經(jīng)營理念、客戶戰(zhàn)略 、 組織架構 、 企業(yè)流程 、 信息化規(guī)劃 、 管理控制 等各個方面對企業(yè)進行的變革，它直接影響到了一個企業(yè)經(jīng)營運作 。然而，在快速的發(fā)展過程中，公司優(yōu)先考慮了發(fā)展數(shù)量，而不是發(fā)展質(zhì)量，導致了管理的相對落后。另一方面，公司可以把員工的知識不斷的加入到知識庫中，不會因員工的變動而發(fā)生知識流動。 ① 個 性因素 。理才能制定出明確的目標和合理的計劃。而只有確立了 CRM 戰(zhàn)略實施計劃，才能確保不同階段的CRM 項目的銜接性。這樣我們才可能最終實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理。漸進式開發(fā) CRM，可以逐步加深企業(yè)管理層對項目持久價值的理解。 4 嚴格執(zhí)行項目開發(fā)流程 。除制定項目實施計劃外，本階段還包括組建和培訓項目工作組。供應商的實施專家和企業(yè)的 IT 人員之間將進行大量的溝通。 。應配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員 。 4 日常操作培訓 ：對于一線的業(yè)務人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護的培訓。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從 CRM 廠商一味的承諾，畢竟 CRM 不是萬能的，企業(yè)應更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。 3. 項目成功的保障 —— 取得企業(yè)決策及管理層 尤其一把手的 的鼎立支持。 如何將國際通用的客戶關系管理理念與中國具體的行業(yè)特點相結合，形成獨特的中國行業(yè)客戶關系管理應用，是目前所有國內(nèi) CRM 廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。企業(yè)成立企業(yè)客戶關系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組（可以從各個部門抽調(diào)），一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展和應用效 果；同時也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點。 企業(yè)最終導入客戶關系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企業(yè)導入一種思想。 10 定期量度、追蹤客戶關系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。對于大多數(shù)部署 CRM 項目的公司而言，需要從營銷、銷售、服務中心、現(xiàn)場服務、和網(wǎng)站這五個方面的運作績效評價準則來測評 CRM 系統(tǒng)的運作情況。用特定的權重將過去交互作用（或購買）的新近情況、那種類型的交互頻率和交互的貨幣價值綜合起來考慮分析?？蛻艚K止與公司的交往、結束購買或選擇了一個競爭對手的比率。在某一個產(chǎn)品分類上具有高參與率的客戶比低參與率具有更大的購買量。當銷售人員讓客戶回答問題、與客戶交互信息，或者準備簽定合法合同等時，都會不同程度的影響著該比率。銷售線索轉化為銷售成交的百分比。公司使用不同的技巧來檢測銷售團隊成員接受培訓的有效性，并對比培訓前后銷售量的變化。 三、服務中 心運作 ● 呼叫數(shù)量和時間 。 ●連接時間比率。 ●平均處理時間。通常在呼叫中心被廣泛使用的一種目標和價值是：在 20 秒內(nèi)回答 80%的呼叫。獲得一個服務代 表響應所花費的時間。 ●客戶滿意分。其中一些準則包括： ●完成率。 ●退回定單量。 ●完美定單準則。訪問網(wǎng)站的人數(shù)有多少。一個訪問者在一個頁面或一個站點上花費的時間。 ●點擊流。 第二，評價工具供應者落后于用戶的需求。實際上能配合用戶做這個項目的人可能就是一些新人，根本不能保證其專業(yè)上的過硬。 是否認可在項目提交之前在軟件公司進行預驗收，驗收通過才能到現(xiàn)場實施。 另外一個細節(jié)要弄清楚信息化系統(tǒng)集成商在當?shù)厥欠裼?就近的辦事處，是派營銷人員服務還是實施人員服務，實施人員是否有開發(fā)能力，如果現(xiàn)場出現(xiàn)問題影響工作，信息化系統(tǒng)集成商是派開發(fā)人員直接來還是由實施人員或營銷人員解決問題？ 建議在合同簽定前要求信息化系統(tǒng)集成商提供如何收集現(xiàn)場軟件環(huán)境的方法的培訓，以免出現(xiàn)問題又沒有記錄，僅通過口頭描述很難讓開發(fā)人員判斷哪里出了問題。應對方法很簡單在合同中明確要求派具有一定資質(zhì)的人員在不同階段現(xiàn)場工作天數(shù)不得少于多少天，如果出現(xiàn)意外應可以自動延長一定工作日，如果是軟件本身問題則無償服務，如果是企業(yè)配合問題則應增加一定補償費用。不過這種考察未必好，因為公關沒有到一定程度的公司你是不會有考察機會的。解決方案內(nèi)容言之有物，不是原則性理論和普及性知識的堆砌。 11：企業(yè)在考慮信息化系統(tǒng)集成商是否有以上實力的基礎上更應該考慮該企業(yè)是否具有可持續(xù)發(fā)展能力，能否在可以預見的將來確定該企業(yè)仍然具有技術升級和服務的能力？ 實戰(zhàn)秘籍：實際上很多熱熱鬧鬧的信息化系統(tǒng)集成商過一段時間就沒有聲音了，到底如何判斷信息化系統(tǒng)集成商是否有持續(xù)服務能力有兩個方法，第一：如果一個企業(yè)已經(jīng)生存了十年以上，那么它在市場上的生命力一定要強大很多；第二：企業(yè)如果依靠了某些大的研究所或者學校，在目前國內(nèi)的體制下后續(xù)發(fā)展的路 子也要多一些，盡管學企不分未必是好事情。另外可以去一些信息化系統(tǒng)集成商的非典型但比較有影響的用戶考察，兼聽則明，偏聽則暗。否則合作得很 愉快的項目經(jīng)理和項目人員中途跳槽，對項目沖擊是很大的。 6：信息化系統(tǒng)集成商是否有咨詢能力，是否具有國家認證的企業(yè)信息化咨詢資格？ 實戰(zhàn)秘籍：這點就不用多說了， 防止雜牌軍的誤導。 4：信息化系統(tǒng)集成商是否有信息化建設的全線產(chǎn)品，能夠解決企業(yè)全面信息化的需要，是否和其他主流應用軟件有良好的集成經(jīng)驗？ 實戰(zhàn)秘籍：對于信息化系統(tǒng)而言如果要真正的實現(xiàn)“總體規(guī)劃，分布實施”，信息化系統(tǒng)集成商一定要非常清楚企業(yè)全面信息化 到底有哪些層次的需求，要分別從哪些軟件啟動。如果專業(yè)人士遲遲不能駕到或者濫竽充數(shù)，我們就可以認為信息化系統(tǒng)集成商并非象他們宣稱的具有行業(yè)背景。 七 CRM 系統(tǒng) 集成商選擇標準 1：信息化系統(tǒng)集成商是否有經(jīng)濟實力，近年業(yè)績是否穩(wěn)步增長？是否有融資渠道？ 實戰(zhàn)秘籍：不要被信息化系統(tǒng)集成商表面宣傳所迷惑， 在實際選型過程中我們可以要求信息化系統(tǒng)集成商提供近三年的銷售業(yè)績報表，看看其業(yè)績發(fā)展變化，對于非上市公司要考慮其是否能夠在發(fā)展過程獲得強大的資金支持，要記住一點，很多表面很風光的信息化系統(tǒng)集成商一樣為現(xiàn)金流的問題苦惱，隨時都有斷糧的可能。點擊流是訪問者與網(wǎng)站交互的一系列歷史記錄，通常被儲存在 Web 服務器的文件中。訪問者中點擊一個橫幅廣告或其他形式的inter 營銷去訪問所廣告的網(wǎng)站的百分比。訪問網(wǎng)站的獨立的人數(shù)有多少。錯誤率可 以在每一個階段進行評價（依據(jù)：定單登入、采集、交貨、無損裝運、發(fā)票正確性等），然后進行相加。 ●客戶定單周期。 ●準時裝運率。 ●現(xiàn)場服務優(yōu)先級。服務代表解決一個客戶問題所花費的時間。公司設計模型 來監(jiān)控呼叫的質(zhì)量和人工座席的能力。 ●人工座席利用率。 ●后續(xù)處理時間。 ● 平均等待時間 。沒有明確要求，但受到銷售人員的推薦或通過營銷而促成的銷售在銷