【正文】 人員簽名；給客戶發(fā)個(gè)性化的郵件 2 由最合適的人向客戶方的某個(gè)聯(lián)系人（如， CIO 之間的聯(lián)系，副總之間的聯(lián)系） 3 聯(lián)系過去兩年中失去的那些重要的客戶，說明可以重新開始合作的原因 通過信息 技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 根據(jù)客戶的要求，要發(fā)送傳真，電子郵件，郵件信涵或進(jìn)行個(gè)人拜訪 找出客戶真正需要的是什么 邀請客戶參加討論會(huì)或?qū)ｎ}組，激發(fā)他們提出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)或工作流程的期望 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 1 對(duì)他們的建議做出積極的響應(yīng) 2 及時(shí)跟進(jìn)，重復(fù)客戶向應(yīng)流程 3 對(duì)不能馬上解決的問題，要及時(shí)向客戶做出解釋 爭取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 結(jié)合客戶的歷史信息提出一些問題，征求高層領(lǐng)導(dǎo)的回答 二 CRM 的基本內(nèi)容 1 CRM 的基本含義： CRM 的核心是 “了解客戶需求，傾聽客戶需求，以客戶為中心，360 度關(guān)懷客戶 ”。 通過預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù) ,提高決策的成功率 。 動(dòng)態(tài)銷售隊(duì)伍及區(qū)域管理 。 廣泛支持合同和資產(chǎn)管理 。主要功能： 集成的電話管理，營銷和客戶服務(wù)解決方案； 通過智能的詢問引導(dǎo)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表的桌面； 強(qiáng)大的計(jì)算機(jī) /電話綜合轉(zhuǎn)換； 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定，授權(quán)和加入新的資源 四 商務(wù)智能 （ 1） 數(shù)據(jù)過慮：從大量的銷售數(shù)據(jù)，市場反饋，客戶反饋意見等數(shù)據(jù)中整理出有用的信息 （ 2） 數(shù)據(jù)分析：提供靈活的查詢手段，來自銷售，市場匯總數(shù)據(jù)的各種視圖和分析圖表，為企業(yè)決策提供幫助 CRM 的整個(gè)功能分布 。所以，xx 集團(tuán)在上 CRM 軟件之前，就應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加深對(duì) CRM 的了解，分析和發(fā)現(xiàn)公司現(xiàn)有的不合適的業(yè)務(wù)流程，逐步進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，提高對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和水 平，同樣有利于提高企業(yè)的競爭能力。 （ 3） 統(tǒng)計(jì)分析 1 客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù)，來決定下一步的市場推廣和包裝重點(diǎn)。 6 客戶來源分布，了解公司市場，包裝活動(dòng)的成?。煌瑫r(shí)通過對(duì)相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽(yù)和客戶滿意度信息 7 競爭分析，在各個(gè)層面選擇相近的競爭者，并對(duì)其他層面進(jìn)行分析，找到競爭優(yōu)勢，規(guī)避競爭劣勢，確立市場策略。 2 xx 集團(tuán) CRM 的風(fēng) 險(xiǎn)分析 必須意識(shí)到， CRM 實(shí)施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當(dāng)高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。 5. 公司是否對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的效果有過于樂觀的估計(jì)（如果存在過于樂觀的估計(jì)，有可能會(huì)因?yàn)檫_(dá)不 到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感，喪失對(duì)系統(tǒng)繼續(xù)實(shí)施的積極性）。 3 xx 集團(tuán) CRM 的 隱性成本 分析 CRM 項(xiàng)目的預(yù)算往往容易 偏低。因此也需要建立培訓(xùn)“基金”，以讓員工能夠充分發(fā)揮新的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)越性，例如在 CRM 系統(tǒng)提供信息的基礎(chǔ)上，進(jìn)行交叉銷售和追加銷售； ② 數(shù)據(jù)維護(hù)。 CRM 軟件通常需要一些形式的集成，才能呈現(xiàn)出一幅完整的客戶“ 視圖”，并且能在銷售和營銷中充分利用客戶信息。 CRM 項(xiàng)目不能有效的在一個(gè)特定的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理。通常： CRM 項(xiàng)目的總預(yù)算 =（軟件實(shí)施、服務(wù)、硬件和培訓(xùn)的成本） 4倍。 c. 提供培訓(xùn)和專業(yè)資料：通過知識(shí)庫和一些共享知識(shí)資料的調(diào)用，銷售人員可以通過該平臺(tái)不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待 案例補(bǔ)充到知識(shí)庫中，從而促進(jìn)銷售團(tuán)隊(duì)的技能提升。 e. 提供容易操作的數(shù)據(jù)維護(hù)界面。對(duì)那些消極的員工，首先，應(yīng)該在思想上動(dòng)員和工作上幫助他們。因此，在 CRM實(shí)施中一般采用一條原則“選擇最合適的，而不是最復(fù)雜，或最貴的和最全的。所以， xx 集團(tuán)現(xiàn)在營銷面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)就是建立統(tǒng)一的銷售平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營銷資源和銷售信息的共享，充分應(yīng)用現(xiàn)有的銷售渠道，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，提高產(chǎn)品的市場占有率。但是，隨著市場競爭變得越來越激厲，企業(yè)必須靠管理出效益。所以， xx 集團(tuán) CRM 項(xiàng)目同樣應(yīng)該優(yōu)先考慮 CRM 中的 知識(shí)庫（包括營銷百科全書等）和一個(gè)溝通和交流的平臺(tái)。 基于上面的分析， xx 集團(tuán)整個(gè)的 CRM 項(xiàng)目應(yīng)該分為三個(gè)階段。企業(yè)的員工往往與供應(yīng)商的專員對(duì)許多問題的看法不太一致，因?yàn)樗麄兊牧龊徒嵌炔灰粯?，因此進(jìn)行深層次的協(xié)調(diào)和溝通。 素質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理能夠有效理解項(xiàng)目中其他人的需求和動(dòng)機(jī)并具有良好的溝通能力。 ② 管理技能 。由于以往 CRM 項(xiàng)目的成功率不 ③ 技術(shù)技能 。 （ 1） CRM 資金是否已經(jīng)到位 ？ 如果企業(yè)僅 是把 CRM 停留在一種構(gòu)想上，那么即使做出一個(gè)近乎完美的 CRM 項(xiàng)目的整體規(guī)劃，也毫無意義。 （ 3） 項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹” ？ 項(xiàng)目經(jīng)理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認(rèn) CRM需求、管理項(xiàng)目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標(biāo)準(zhǔn) 。因?yàn)檐浖?yīng)商畢竟不會(huì)比企業(yè)自己更了解自己。 （ 7） 當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持 CRM 產(chǎn)品的客戶化 ？ 對(duì) CRM 進(jìn)行客戶化需要一定類型的工作站配置環(huán)境。 3 CRM 項(xiàng)目開發(fā)的規(guī)則 1 漸進(jìn)開發(fā) 。 2 需求導(dǎo)向的開發(fā) 。許多 CRM 團(tuán)隊(duì)陷入這樣一種誤區(qū)：在 CRM開發(fā)的開始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻讓企業(yè)用戶參與， 而很少在開發(fā)的中期 （經(jīng)常更為關(guān)鍵）讓他們參與進(jìn)來。企業(yè)不僅需要一些最好的、適時(shí)的 CRM實(shí)施條件，例如項(xiàng)目小組獲得了全面的企業(yè)需求，并擁有一個(gè)資深的項(xiàng)目經(jīng)理；而且企業(yè)的 CRM 開發(fā)也必須圍繞一個(gè)結(jié)構(gòu)化的開發(fā)流程來規(guī)劃和 實(shí)施。 。 C 系統(tǒng)配置與定制 。 、兼容測試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行 。 。主導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)該 是一個(gè)可重復(fù)運(yùn)行的系統(tǒng)完美原型。準(zhǔn)備好一份實(shí)施指南，簡單列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。培訓(xùn)必須以計(jì)劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。為積累專業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從 計(jì)劃階段就開始接觸 CRM 系統(tǒng) 。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。 確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。如何控制 CRM 項(xiàng)目的 風(fēng)險(xiǎn)，提高 CRM 項(xiàng)目的成功率是 公司應(yīng)該研究的重點(diǎn)。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗 主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。 4. 項(xiàng)目成功的乘數(shù) —— 行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。 —— 選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期。 6. 項(xiàng)目成功的另一半 —— 擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組。 7 調(diào)查研究、事實(shí)求是 —— 為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢診斷工作。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。 大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。 （ 1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評(píng)聯(lián)系起來。 六 CRM 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 CRM 既然是一種企業(yè)戰(zhàn)略，我們就應(yīng)該把 CRM 上升到戰(zhàn)略高度，CRM 追求的是一種長期效應(yīng)，因此我們不能僅僅依靠近期的數(shù)據(jù)來衡量 CRM 的成敗。 一、營銷運(yùn)作 管理營銷運(yùn)作的軟件可以讓企業(yè)進(jìn)行計(jì)劃、配時(shí)、執(zhí)行和跟蹤它們的營銷競爭活動(dòng)。 ● RFM。這種綜合評(píng)價(jià)可以用來預(yù)測客戶對(duì)一個(gè)競爭活動(dòng)參與的可能性。一個(gè)競爭活動(dòng)中與一個(gè)客戶的所有交互的總成本除以交互的種數(shù)，就為平均客戶交互成本。 ● 客戶錢包分享、需求分享 。許多公司通過營銷建立了許多有關(guān)提高平均定單規(guī)模的目標(biāo)。 二、銷售運(yùn)作 CRM 中或許最成熟的領(lǐng)域就是銷售領(lǐng)域。每一個(gè)銷售代表、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品或產(chǎn)品類被分配的銷售量。 ● 客戶價(jià)值打分 。 ● 銷售費(fèi)用 。企業(yè)經(jīng)常在銷售代表、團(tuán)隊(duì)、細(xì)分化客戶、產(chǎn)品 /產(chǎn)品類的層次上來對(duì)成交率進(jìn)行跟蹤。 ● 銷售失敗率 。 ● 交叉銷售率 。這可以劃分為新客戶電話數(shù)量和老客戶電話數(shù)量。呼入或呼出的數(shù)量和時(shí)間，呼叫中心服務(wù)代表通常根據(jù)呼叫類型進(jìn)行分類，在結(jié)束話務(wù)后進(jìn)行相關(guān)記錄的輸入?？蛻舾械降却?wù)的時(shí)間過長而放棄服務(wù)的數(shù)量占總呼叫量的比率。人工座席接聽電話之前的準(zhǔn)備時(shí)間占人工座席被分配的總時(shí)間的百分比。運(yùn)行呼叫中心的總成本除以總呼叫數(shù)量。該數(shù)值等于后續(xù)處理時(shí)間加上平均談話時(shí)間。處于信號(hào)繁忙階段時(shí)的呼叫數(shù)量（或百分比），甚至那個(gè)階段的客戶呼叫都不能進(jìn)入自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ ACD）。 ●呼叫質(zhì)量。 四、現(xiàn)場服務(wù)運(yùn)作 現(xiàn)場服務(wù)運(yùn)作包括許多與銷售相關(guān)的活動(dòng)，包括服務(wù)合同管理、配置現(xiàn)場服務(wù)代表、內(nèi)部服務(wù)的服務(wù)呼叫分配、問題跟蹤、解決的管理、現(xiàn)場服務(wù)的庫存管理、零部件補(bǔ)充的物流管理。 ●完成時(shí)間。 ●服務(wù)層級(jí)。許多公司在服務(wù)代表給客戶服務(wù)完后往往喜歡調(diào)查一下客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。客戶需要消費(fèi)實(shí)體產(chǎn)品或電子產(chǎn)品，但是企業(yè)如何在價(jià)值鏈上確保這些產(chǎn)品流動(dòng)的快捷而高效則顯得尤為重要，尤其當(dāng)把產(chǎn)品配送作為改善客戶滿意和驅(qū)動(dòng)客戶價(jià)值的重要因素來看待時(shí)。已經(jīng)裝運(yùn)的商品條目與定單的商品條目之比。定單上的商品被準(zhǔn)時(shí)（或在期望的裝運(yùn)期之前）裝運(yùn)所占的百分比。沒有能夠履行的定單數(shù)量（或占總定單的百分比）。從支付原材料到從客戶手里獲得產(chǎn)品收入之間的時(shí)間間隔。每一個(gè)定單階段的無誤率。 六、網(wǎng)站運(yùn)作 隨著 Inter 的出現(xiàn)，公司開發(fā)網(wǎng)站已經(jīng)擁有越來越的目的，包括銷售、營銷和服務(wù)支持。 ●獨(dú)立訪問量。 ●網(wǎng)頁點(diǎn)擊量。 ●點(diǎn)擊鏈接率。 ●中途失敗率。在本質(zhì)上這不是一個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但是它是許多評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的一個(gè)來源。但是隨著大量客戶信息嵌入到點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)中，許多 CRM 軟件產(chǎn)品也包含把這些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與其他離線客戶評(píng)價(jià)準(zhǔn)則聯(lián)系起來的能力，例如忠誠度評(píng)價(jià)、調(diào)查響應(yīng)率等。 第三，交叉渠道的跟蹤和評(píng)價(jià)事實(shí)上并不存在 (Souza, 20xx)。要判斷這一點(diǎn)其實(shí)也很簡單，就是多和該信息化系統(tǒng)集成商的銷售人員、實(shí)施人員、技術(shù)支持人員進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，“行家一伸手，便知有沒有”。 如果感覺其營銷人員專業(yè)知識(shí)并不夠可以請營銷人員安排他們的專業(yè)人士前來做一個(gè)講座，通過交流從其中再看看到底了解得如何。 實(shí)際上很多業(yè)內(nèi)大公司在項(xiàng)目實(shí)施后經(jīng)常對(duì)一些小的 BUG、改動(dòng)服務(wù)并不及時(shí)，導(dǎo)致項(xiàng)目滿意度下降。 是否可以明確在項(xiàng)目出現(xiàn)問題是可以找指定對(duì)口人員處理，而且處理反饋結(jié)果要在多長時(shí)間內(nèi)清楚明確地反饋到用戶。例如 IMAN 就不支持 PROE， WINTRILL 不支持 UG。而信息化系統(tǒng)集成商是否能提供此類建議也是對(duì)信息化系統(tǒng)集成商一個(gè)很好的考察。有咨詢能力和發(fā)現(xiàn)問題的人未必是曝光率高的人。 另外更應(yīng)該在合同中對(duì)項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)人進(jìn)行明確約定，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)要求在前期接觸中感覺比較合適的實(shí)施人員或咨詢?nèi)藛T作為項(xiàng)目經(jīng)理，即使由信息化系統(tǒng)集成商提供的項(xiàng)目經(jīng)理也要求必須保證在項(xiàng)目完成周期內(nèi)的工作穩(wěn)定性，制訂一定條款制約。 更絕的一招是隨機(jī)要求幾個(gè)用戶聯(lián)系電話，進(jìn)行聯(lián)系，摸摸實(shí)際情況是否和宣傳一致，最好找一個(gè)和自己有業(yè)務(wù)往來的公司，可以獲得更真實(shí)的情況。 所以建議不在軟件公司安排下去考察，微服私訪，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)本來就是一個(gè)行業(yè)內(nèi)，來往很多，這樣的考察機(jī)會(huì)還是可以安排的。 實(shí)戰(zhàn)秘籍：要分析信息化系統(tǒng)集成商最近若干年的發(fā)展領(lǐng)域是否有一個(gè)明確的范疇，是否存在著“什么流行跟什么風(fēng)的情況”。讀其解決方案應(yīng)該能夠看見其信息 化思路和體系，但不見模板復(fù)制的痕跡，而且有很多針對(duì)企業(yè)實(shí)際