【正文】 決定企業(yè)命運(yùn)的主要內(nèi)部因素包括效益（有效規(guī)模、低成本）、品牌（服務(wù)、質(zhì)量）、領(lǐng)導(dǎo)（ 60%的決定因素）、經(jīng)營（沒有策略的突破就沒有出路）、隊(duì)伍（綜合素質(zhì)）、機(jī)制（規(guī)則）、管理（制勝因素）、技術(shù)（業(yè)務(wù)專長） ,決定企業(yè)命運(yùn)的內(nèi)部因素，每一個(gè)都需要我們自己創(chuàng)新、突破。 三、管理特色 結(jié)合校區(qū)的特色、優(yōu)勢，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造性運(yùn)用 ***物業(yè)管理模式 在充分分析西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)條件的基礎(chǔ)上，我們以熱情的服務(wù)態(tài)度、完好的服務(wù)設(shè)備、嫻熟的服務(wù)技能、齊全的服務(wù)方式、 規(guī)范的服務(wù)程序、合理的服務(wù)收費(fèi)、健全的 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 15 服務(wù)制度、快速的服務(wù)效率贏得廣大師生的認(rèn)可。學(xué)生憑證住宿，禁止男女學(xué)生互串宿舍，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入宿舍； 對宿舍公寓樓的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理，對損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報(bào)總務(wù)處； 不定期對宿舍樓層設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修； 開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電，禁止水電的浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。每年進(jìn)行一次滿意度測評，有效樣本覆蓋率＞ 20%，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。 校區(qū)設(shè)置“服務(wù)中心”，實(shí)行全周服務(wù)接待，公示服務(wù)聯(lián)系電話。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理委托合同。 通過專業(yè)化、程序化的管理，規(guī)范化、人性化的服務(wù)，致力在西安交通大學(xué)城市學(xué)院創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活空間， ***物業(yè)人和全校師生共同創(chuàng)造一種全新的生活方式，我們將以“締 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 13 造舒適生活”的服務(wù)宗旨，營造中學(xué)精神校園，提升人文品質(zhì)。 西安交通大學(xué)城市學(xué)院桃李遍天下，校友滿中華，在悠久的辦學(xué)歷史中，積淀了豐厚的底蘊(yùn)和管理經(jīng)驗(yàn)。 學(xué)校物業(yè)人力資源配置的特點(diǎn)，確定了設(shè)備管理人員必須是素質(zhì)高，技術(shù)上一專多能復(fù)合型人才。 在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項(xiàng)關(guān)系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設(shè)置、清潔的范圍和頻度，管理區(qū)域和項(xiàng)目、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費(fèi)用、支付方式及其它費(fèi)用 承擔(dān)等，規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。 在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時(shí)應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。 學(xué)校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運(yùn)作成本。 三、學(xué)校物業(yè)管理模式特點(diǎn) 通過分析掌握學(xué)校物業(yè)的不同之處，針對學(xué)校物業(yè)的管理特點(diǎn)，我們經(jīng)過長時(shí)間的學(xué)校管理經(jīng)驗(yàn)，形成了成熟的物業(yè)管理服務(wù)模式，極大的發(fā)揮物業(yè)管理在學(xué)校的后勤保障作用。 管理服務(wù)資金的來源和使用存在明顯的差異 住宅物業(yè)管理的資金來源于多個(gè)方面，它包括管理服務(wù)費(fèi)的收取、公共設(shè)施專用維護(hù)基 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 11 金、多種經(jīng)營收入等，服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是依政府主管部門制定的管理服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，由小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司協(xié)商制定，由于地方標(biāo)準(zhǔn)的局限性和市場的規(guī)范程度，還達(dá)不到按質(zhì)論價(jià)，市場化程度有限，資金的使用接受業(yè)委會(huì)、業(yè)主的監(jiān)督，特別是專用基金的使用必須獲準(zhǔn)后方可使用，合理、順利、及時(shí)的使用與業(yè)主和業(yè)委會(huì)的專業(yè)能力有直接關(guān)系，物業(yè)公司需投入精力協(xié)調(diào) 。在對學(xué)生的服務(wù)中增加了管理職責(zé)。學(xué)校物業(yè)與常規(guī)的 住宅物業(yè)在管理上有以下幾個(gè)方面不同： 對象不同 住宅物業(yè)中我們服務(wù)對象是社會(huì)各行各業(yè)，不同職業(yè)的人，面對的業(yè)主少則幾百，多則成千上萬，學(xué)校物業(yè)服務(wù)對象是老師和學(xué)生，單純知識(shí)型，遠(yuǎn)沒有住宅小區(qū)那樣人員層次復(fù)雜，單一的業(yè)主，有利于服務(wù)的針對性。所以專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理，由物業(yè)管理公司提供專業(yè)、規(guī)范、個(gè)性化的后勤管理服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢。 隨著這幾年國家對教育事業(yè)的重視程度的提高，國家積極推動(dòng)科教興國戰(zhàn)略，人們對知識(shí)的欲求也在日益高漲，在中共十六大上，又提出要形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí) 的學(xué)習(xí)型社會(huì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展。 第二章 前言篇 就目前物業(yè)管理狀況而言，學(xué)校是物業(yè)管理行業(yè)的一片凈土。 2 詳實(shí)的記錄分析 建立各項(xiàng)數(shù)據(jù)，落實(shí)事前維護(hù)而非事后修補(bǔ)。 3 整齊的服裝配備 由外而內(nèi)致性的要求，徹底扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng) “ 看門 ” 的刻板印像。 4 避免人事的包袱 現(xiàn)場人員可依要求隨時(shí)調(diào)換或機(jī)動(dòng)增加，業(yè)主無后顧之憂及受人情壓力困擾。 4 公共事務(wù)的管理 配合校方，推動(dòng)積壓公共事務(wù)，建立特有的社區(qū)文化。 5 經(jīng)常的督導(dǎo)檢查 督導(dǎo)人員實(shí)地檢查，輔以報(bào)表管理，并調(diào)動(dòng)現(xiàn)場人員的積極性及自覺性。 八、管理特色 方針優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn)說明 方針 優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn) 說 明 高層 次的 環(huán)境 美護(hù) 1 外觀的整潔亮麗 制定明確日常美護(hù)，定期清掃項(xiàng)目及范圍，保持現(xiàn)場的整潔亮麗。 知道如何應(yīng)用。 壓力管理。讓溝通成為習(xí)慣。 思維嚴(yán)謹(jǐn)，工 作計(jì)劃性強(qiáng)。 善待客戶，一切從市埸出發(fā)。 (3) 在新經(jīng) 濟(jì)時(shí)代， ***物業(yè)要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望 六、 ***職業(yè)經(jīng)理人核心素質(zhì) （一）工作觀念 勇于承擔(dān)工作責(zé)任，有進(jìn)取意識(shí)。 (4) 我們鼓勵(lì)各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。 (6) 學(xué)習(xí)是一種生活方式。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是 ***物業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。 人才是 ***物業(yè)的資本 (1) 熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。 (3) 在客戶眼中，我們每一位員工都代表 ***物業(yè)。 五、企業(yè)文化理念 （一）管理服務(wù)理念 創(chuàng)造健康豐盛的人 生 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 人才是 ***物業(yè)的資本 “陽光照亮的體制” 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 6 持續(xù)的增長和領(lǐng)跑 創(chuàng)造健康豐盛的人生 (1)意味著我們將持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶驕傲； (2)意味著我們將持續(xù)提供超越投資者期望的回報(bào)，讓投資者滿意； (3)意味著我們將持續(xù)提供超越員工期望的發(fā)展空間和報(bào)酬，讓員工自豪。 物業(yè)管理部 負(fù)責(zé)公司、管理部年度業(yè)主接待、維修保養(yǎng)、保安、保潔、保綠、家政和經(jīng)營項(xiàng)目等質(zhì)量提升、年度計(jì)劃預(yù)算審核與平衡，并實(shí)施目標(biāo)控制等管理工作；牽頭、溝通、協(xié)調(diào)和處理服務(wù)公司、管理部的委托合同、協(xié)議或疑難問題；維持服務(wù)公司、分公司（合作子公司）、管理處物業(yè)管理正常運(yùn)行秩序；負(fù)責(zé)公司、管理部所有對外委托或發(fā)包項(xiàng)目的審核、把關(guān)工作；協(xié)同負(fù)責(zé)做好新接樓盤的接管、驗(yàn)收、前期介入和今后管理的服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容等物業(yè)管理和協(xié)調(diào)工作；定期與投資企業(yè)的股東進(jìn)行溝通與聯(lián)系，擬訂年度 計(jì)劃與項(xiàng)目方案，提供完整而可靠的決策依據(jù)；協(xié)助做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升及內(nèi)部審核或評審工作；負(fù)責(zé)公司“四防一?！薄⑸鐣?huì)穩(wěn)定等的檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和應(yīng)急日常處理；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。 二、經(jīng)營宗旨 我們的服務(wù)理念是：只有不到位的服務(wù)，沒有不交費(fèi)的業(yè)主； 我們的質(zhì)量方針是：服務(wù)至誠，精益求 精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新； 我們的質(zhì)量目標(biāo)是：安全，舒適，尊重，滿足； 我們的環(huán)境目標(biāo)是：水清，地綠，潔凈，舒適； 我們的發(fā)展目標(biāo)是：提高服務(wù)水平，持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的期望； 我們的發(fā)展遠(yuǎn)景是：成為安徽乃至全國物業(yè)管理市場的領(lǐng)跑者 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 3 三、公司架構(gòu) 家政服務(wù)部 裝飾裝修公司 維修服務(wù)部 住宅項(xiàng)目 商業(yè)項(xiàng)目 學(xué)校項(xiàng)目 寫字樓項(xiàng)目 園林綠化部 人事行政部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 物業(yè)管理部 質(zhì)量管理部 市場拓展部 副 總 經(jīng) 理 * * * *物 業(yè) 有 限 公 司 總 經(jīng) 理 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 4 四、部門職責(zé) 人事行政部 負(fù)責(zé)公司人力資源總體規(guī)劃，做好選人、用人、育人、考核、留人等工作；維持公司各部門人才的正常供給，后備管理、技術(shù)人員等的選拔、培養(yǎng)，加強(qiáng)定編定員 工作，負(fù)責(zé)其管理和技術(shù)人員的崗位和全部作業(yè)崗位分析、描述及整合等；負(fù)責(zé)公司人事檔案、勞動(dòng)用工及其合同管理；負(fù)責(zé)公司招聘和選拔的組織、審核及其它工作；加強(qiáng)與員工溝通和員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的激勵(lì)管理；負(fù)責(zé)勞資糾紛、勞動(dòng)保護(hù)及勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)部門及員工的考核與評價(jià)實(shí)施的策劃及跟蹤；負(fù)責(zé)公司員工工資的核算及發(fā)放工作，確保及時(shí)、準(zhǔn)確無誤；發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正或溝通；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。 進(jìn)取的 ***。 誠信的 ***。 ***物業(yè)是目前 ****物管類型最多、經(jīng)營項(xiàng)目最豐富的物業(yè)公司。要求管理無盲區(qū)，服務(wù)無缺陷，工作無差錯(cuò)，業(yè)主無怨言。爭取“零缺陷、無微瑕”服務(wù)，是 ***物業(yè)恒久的追求。 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 1 第一章 公司簡介 一、公司概況 ****物業(yè)管理公司于 2020 年在 ****市組建成立，公司注冊資本 300 萬人民幣，具有獨(dú)立法人資格的國家二級物業(yè)管理企業(yè)，公司目前管轄面積近 140 萬平方米，專業(yè)人員崗位持證上崗率 100﹪。 ***物業(yè)倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，寄客戶為我們生存和發(fā)展基礎(chǔ)，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友。 公司針對服務(wù)業(yè)的基本要求，特別是物業(yè)管理服務(wù)對象的特殊性，十分重視對員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和教育，要求員工必須嚴(yán)格按照“樹立服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、提高服務(wù)質(zhì)量”，同時(shí)，根據(jù) ISO900 ISO14001 體系的要求，制定了一套既符合標(biāo)準(zhǔn)又與物業(yè)管理實(shí)際相結(jié)合的程序文件及各個(gè)崗位的作業(yè)文件，使每個(gè)員工明確誰來做、怎樣做，既注重過程，更看重結(jié)果。物業(yè)經(jīng)理 15人，部門經(jīng)理 4 人，物業(yè)管理人員 9人。 回顧過去，展望未來 ***物業(yè)將會(huì)在不斷拓展對外業(yè)務(wù)、擴(kuò)大管理規(guī)模的基礎(chǔ)上，加快公司制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程，現(xiàn)已通過 ISO900 ISO14001 體系認(rèn)證貫標(biāo)工作，力爭把公司打造成省際一流、國內(nèi)知名的物業(yè)管理公司。 ***高度重視并持續(xù)研究客戶需求，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊(duì)伍和信息平臺(tái)，為全國各地客戶提供行業(yè)內(nèi)一流性價(jià)比的物管服務(wù)。 ***作為 ****行業(yè)第一方隊(duì)成員，項(xiàng)目類型包括住宅小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、商業(yè)街、公寓。 質(zhì)量管理部 擬定公司質(zhì)量管理制度，并嚴(yán)格付諸于實(shí)施；定期對各管理部等進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)與報(bào)告；擬定公司服務(wù)質(zhì)量信息及其管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量信息的抽樣檢查；定期收集、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總等監(jiān)督協(xié)調(diào)工作；牽頭負(fù)責(zé)“ ***物業(yè)”品牌層面的投訴處理事項(xiàng)；對檢查不合格的，應(yīng) 開出處罰單，并定期發(fā)布報(bào)告；協(xié)助副總經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定公司的技術(shù)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)防重大事故的技術(shù)措施，參與安全生產(chǎn)事故技術(shù)的調(diào)查，組織技術(shù)力量對事故（傷亡事故、設(shè)備事故等）進(jìn)行技術(shù)上的原因分析、鑒定，并提出改進(jìn)的技術(shù)措施；協(xié)助總工程師實(shí)施公司技術(shù)改造、修繕技術(shù)應(yīng)用推廣、房屋設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行技術(shù)及其質(zhì)量管理、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管 業(yè)主至上 服務(wù)為本 嚴(yán)格自律 無私奉獻(xiàn) 5 理等方案和工作；負(fù)責(zé)各個(gè)分公司（管理部）年度中大修理計(jì)劃的審核與督導(dǎo)，負(fù)責(zé)公司自行工程項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)與監(jiān)督或者外包、聯(lián)系與協(xié)調(diào)等及服務(wù)公司、分公司（合作子公司）、管理處等對外發(fā)包重大技術(shù)項(xiàng)目的審 核，并實(shí)施督導(dǎo)和協(xié)調(diào)；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。草擬公司檔案的收集、整理和利用等管理制度，指導(dǎo)與監(jiān)督、公司本部各職能部門、各管理部、管理處等檔案管理工作，確保公司文件資料等安全、完整、無損；負(fù)責(zé)公司檔案工作的對外聯(lián)系與協(xié)作；實(shí)施企業(yè)整體營銷工作等。這是 ***物業(yè) 一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 (6) 與客戶一起成長，讓 ***物業(yè)在投訴中完美。 (4) 職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是 ***物業(yè)人才理念的具體體現(xiàn)。在工作之外，我們鼓勵(lì)所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個(gè)人生活內(nèi)容的極大豐富。 (3) 規(guī)范、誠信、進(jìn)取是 ***物業(yè)的經(jīng)營之道。 (2) 通過市場創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是 ***物業(yè)實(shí)現(xiàn)行業(yè)第一、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。 接納差異，用人所長的領(lǐng)導(dǎo)心胸。 不回避矛盾，大膽管理。 能營造有效溝通的氛圍。 科學(xué)決策。 （三）專業(yè)技能 精通本行業(yè)的時(shí)間的專業(yè)技能。 七、公司特色 ● 廣博的技術(shù)知識(shí)； ● 良好的溝通技巧； ● 熱誠的工作態(tài)度；