【正文】 水道，保持下水道暢通，同時(shí)檢查下水道出墻橫管有無變形、下沉及倒泛水。 每年二次l 油漆鐵柵欄。l “02196916”信息平臺(tái)投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個(gè)滿意的答復(fù)。l 房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪?！揪S修服務(wù)收費(fèi)】l 以公司維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。l 對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間，預(yù)約相關(guān)維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。收費(fèi)規(guī)定l 參照《上海市園林工程預(yù)算定額》,根據(jù)管理區(qū)域內(nèi)綠地具體種植的品種、數(shù)量和綠地等級(jí)測(cè)算養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。l 《綠地等級(jí)病蟲害控制指標(biāo)》：a． 病害危害程度：基本無危害跡象。e. 雜草控制：無大型野草、無纏繞性、攀援性雜草，基本無雜草。l 《綠地等級(jí)景觀要求》：a．群落結(jié)構(gòu)：群落合理完整，層次豐富黃土不裸露，樹木種間、株間生長(zhǎng)空間與層次處理得當(dāng)，整體觀賞效果好。l 無明顯病蟲危害，無藥害。l 領(lǐng)班巡查：領(lǐng)班應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好紀(jì)錄。 每周1次保潔l 排水暢通無堵塞、積水、異味。 每天1次保潔l 墻面四周無污跡，頂部無蜘蛛網(wǎng)。 每天1次保潔l 在垃圾房周圍5米內(nèi)進(jìn)行消毒、滅蟲。 每天巡回保潔【垃圾房】l 地面干凈、干燥無異味。l 文明、有序作業(yè)，最大限度地減少對(duì)周圍環(huán)境和業(yè)戶生活、工作的影響。l 及時(shí)處理垃圾、廢棄物分類按指定地點(diǎn)安放。l 為業(yè)戶、訪客提供一個(gè)清潔、舒適的生活和工作環(huán)境。l 發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入小區(qū)；巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到管理處辦公室進(jìn)一步審查；發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，并帶到管理處辦公室辦審查，如證件齊全則讓本人寫保證書一份，并把證件號(hào)碼登記下，教育后放走；發(fā)現(xiàn)有做案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送到警署審查；在處理各類可疑人員時(shí)，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款；對(duì)于必須罰款的人由管理處決定。監(jiān)控管理l 接崗后進(jìn)行錄像帶調(diào)換，保存期為二周，嚴(yán)禁發(fā)生差錯(cuò)，經(jīng)管理處同意后方可查看存帶；l 執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；l 保持顯示屏、錄像機(jī)清潔；l 接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；l 接到業(yè)戶電子對(duì)講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，認(rèn)真聽取要求，用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并作好記錄；l 負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；l 負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間應(yīng)急通訊。l 輔助、引導(dǎo)車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。l 在停車庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。l 小區(qū)支道及會(huì)所外場(chǎng)上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)志、編號(hào)，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目、完整。l 加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜間（18:00次日08:00）及國(guó)定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。l 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。l 阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場(chǎng)車輛除外）。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。門崗服務(wù)l 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)。l 業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問，應(yīng)熱情接待。 社區(qū)活動(dòng)的形式多種多樣，管理處將視實(shí)際情況來開展社區(qū)活動(dòng)，具體形式如下：l 定期組織各種主題的PARTY，如生日、節(jié)日等；l 組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動(dòng)；l 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動(dòng)，參觀活動(dòng)，如公園、博物館；l 組織小區(qū)內(nèi)小朋友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽；l 組織小區(qū)內(nèi)家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)（以家庭為單位）；l 開展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等；l 積極配合業(yè)委會(huì)開發(fā)兒童游樂場(chǎng)，會(huì)所（包括親子室、閱覽室、健身房等）；l 定期開展社區(qū)文化研討會(huì)；l 建立溝通例會(huì)，及時(shí)聽取業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)管理的建議和意見（每季度一次）；1應(yīng)急預(yù)案（見附件二）四、保安服務(wù)基本要求l 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、上崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊，上崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。l 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。1社區(qū)活動(dòng)寓親情服務(wù)于社區(qū)活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。a. 便民服務(wù)便民服務(wù)是管理公司為提高社會(huì)效益而開展的一些無償性服務(wù),可開展的服務(wù)項(xiàng)目：——借針線包、打氣筒；——設(shè)立便民小藥箱；——郵件、報(bào)紙收發(fā)服務(wù)；……b. 有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個(gè)別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，該項(xiàng)服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點(diǎn)。l 服務(wù)宗旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。l 及時(shí)做好《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》的統(tǒng)計(jì)與分析。l 業(yè)戶裝修結(jié)束，設(shè)備主管或保安主管驗(yàn)收房屋合格后，在申請(qǐng)表上簽字，檔案由業(yè)戶服務(wù)部主管整理和歸檔。l 裝修資料包括：《住宅裝修申請(qǐng)表》、《施工人員登記表》、《裝修協(xié)議書》、《安全責(zé)任書》等。l 裝修完畢 ——業(yè)主應(yīng)與施工隊(duì)簽署《質(zhì)量保證書》確定回訪保修辦法。 ——發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和管理 處。 ——不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 ——不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。 ——業(yè)主應(yīng)自行隨時(shí)督查施工人員在裝修時(shí)，是否將裝修材料以次充好， 工藝簡(jiǎn)單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。 ——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；隨意改變或移動(dòng)電話、電視、對(duì)講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。 ——管理處審驗(yàn)業(yè)主、施工單位裝修資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有不合理處，應(yīng)立即 告知業(yè)主、施工單位對(duì)方案進(jìn)行修改，直至修改合格后，方準(zhǔn)予施工 單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。l 管理處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。l 跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫《整改通知單》，并現(xiàn)場(chǎng)拍照，以備留用與歸檔。（2）裝修管理流程l 業(yè)戶向管理處裝修管理小組提出裝潢申請(qǐng)，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到管理處填寫《住宅裝修申請(qǐng)表》與《施工人員登記表》，簽署《安全責(zé)任書》、《裝修協(xié)議書》，經(jīng)管理處審批合格后，并辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)出入證方可施工。l 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。收費(fèi)管理l 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。l 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率100%。b. 專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修，08:3020:30受理業(yè)務(wù)接待。l 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。l 及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記、帳冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。二、 物業(yè)交接后的管理計(jì)劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處工作人員會(huì)認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，加強(qiáng)二次裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升。年小計(jì)19902238828　　表五 開辦費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目數(shù)量預(yù)算額(元)項(xiàng)目數(shù)量預(yù)算額(元)電腦1臺(tái) 6500工具箱（包括小修工具）3套 1200激光打印機(jī)1臺(tái) 1600更衣箱32只 4800電腦臺(tái)1只 200警棍5只 1500傳真機(jī)1臺(tái) 980管理處銘牌2只 2000掛壁式空調(diào)1只 2500拖線盤1只 400電風(fēng)扇2只 200夾接刀1把 150保險(xiǎn)箱1只 938單用鐵鉗1只 150防偽驗(yàn)鈔機(jī)1臺(tái) 1580電錘1臺(tái) 650電話機(jī)2臺(tái) 240手電鉆2臺(tái) 500投幣式電話機(jī)1臺(tái) 190電動(dòng)疏通機(jī)1臺(tái) 1800考勤鐘1只 1500手提充電式遠(yuǎn)射燈3只 360辦公桌椅4套 3200對(duì)講機(jī)及電池板7套 7700洽談桌椅1套 650高壓水槍1只 4500文件柜2組 21001部 500文件夾90只 12601部 380閱覽架1只680伸縮桿2根 160飲水機(jī)1臺(tái) 150塵推架、塵推布、推水器1套 1810雨傘架1只 360防風(fēng)垃圾鏟1只 160小雨傘20把 200黃魚車 1輛 750大雨傘1把 360自行車1輛 200塑封機(jī)1臺(tái) 500錄象帶或光盤若干 1500安全帽3頂 300合計(jì)： 57358元按兩年攤消 28679元/年（2）收入預(yù)算年度物業(yè)管理費(fèi)用收入預(yù)算表戶型單價(jià)（元/m2月5人6保安培訓(xùn)費(fèi)用177　2125　250元/人表一辦公接待費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注1人事費(fèi)用　　　管理處經(jīng)理（1人）672880736　4500＋％計(jì)提管理處經(jīng)理助理（1人）5233627963500＋％計(jì)提　業(yè)戶接待員（3人）807396876　1800＋％計(jì)提2工作餐費(fèi)6908280　5人6元/天23天3管理處交通費(fèi)50060004服裝費(fèi)用3334000　5人1600元/套247。三、 服務(wù)承諾 滿意度指數(shù)82以上； 服務(wù)滿意率達(dá)到98%以上； 檔案歸檔率達(dá)到100%， 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到100%， 檔案完整率達(dá)到98%以上； 公司投訴電話（021－96916）24小時(shí)受理投訴，投訴相關(guān)職能部門24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)； 有效投訴處理率100％； 報(bào)修項(xiàng)目30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)， 急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)， 其他項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)； 維修及時(shí)率達(dá)到95%以上； 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上； 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 業(yè)戶接待時(shí)間：365天8:3020:30；1 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；1 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；1 房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；1 清潔管理無盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；1 第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理， 第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證；1 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；1 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)；1 本策劃書中所涉及的服務(wù)內(nèi)容均由本公司負(fù)責(zé)實(shí)施。通過我們的服務(wù)，為“XX苑”創(chuàng)造價(jià)值，為業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)“安全、舒適、親情”的生活環(huán)境，讓業(yè)主住得安心、放心。l 物業(yè)類型：獨(dú)立別墅、聯(lián)體別墅小區(qū)。我們將以陸家嘴物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要，憑借陸家嘴物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“XX苑”創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升“XX苑”的物業(yè)價(jià)值，鑒于本公司的物業(yè)管理服務(wù)理念別墅群落中越