市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)_2-全文預(yù)覽
【正文】 滿意為止 案例 春蘭“大服務(wù)”真正讓消費(fèi)者滿意 第三節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略 的組織創(chuàng)新 ? 一、 市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 二、 市場(chǎng)導(dǎo)向的組織創(chuàng)新 ? 三、 創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè) ? 營(yíng)銷備忘 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則 ? 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃是一種管理過程 ? 任務(wù) —— 發(fā)展和保持企業(yè)的資源、目標(biāo)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間的適應(yīng)關(guān)系 ? 目標(biāo) —— 形成和開拓企業(yè)的業(yè)務(wù)（產(chǎn)品），以期獲得目標(biāo)利潤(rùn)和成長(zhǎng) 一、市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 二、市場(chǎng)導(dǎo)向的組織創(chuàng)新 合理配置資源 組織創(chuàng)新 改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程 制定戰(zhàn)略 滿足顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東等利益方的要求 三、創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè) ? 傾聽 ? 學(xué)習(xí) ? 領(lǐng)先 ?營(yíng)銷備忘 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則 ? 整個(gè)企業(yè)以顧客為關(guān)注中心； ? 傾聽顧客意見； ? 界定和培育有特色的競(jìng)爭(zhēng)力； ? 把市場(chǎng)營(yíng)銷視為市場(chǎng)的智慧所在； ? 仔細(xì)瞄準(zhǔn)物色消費(fèi)者； ? 管理為的是效益而不是銷售額； ? 以消費(fèi)者的價(jià)值為行動(dòng)指南； ? 讓消費(fèi)者來界定質(zhì)量； ? 估計(jì)和把握消費(fèi)者的期待； ? 建立顧客關(guān)系 ， 培育忠誠(chéng)； ? 1 任何業(yè)務(wù)都具有服務(wù)性； ? 1 承諾不斷地完善和創(chuàng)新； ? 1 按企業(yè)的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)來培育企業(yè)文化； ? 1 與合作伙伴和同盟者共同成長(zhǎng)； ? 1 杜絕市場(chǎng)營(yíng)銷中的官僚主義 。 例如有一位消費(fèi)者 ， 購(gòu)買了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào) ，結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行 ， 盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù) ， 但他卻在數(shù)次不勝其擾的 “ 服務(wù) ” 中對(duì)這臺(tái)空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心 。 ? 價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。F ? 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。 ? 課堂研討 3 ? 顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？ 顧客滿意的好處 l較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司 l購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) l為公司和它的產(chǎn)品說好話 l忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感 l向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 l由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 資料來源：菲利普 第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng) ? 一、 顧客滿意的含義 ? 二、 顧客讓渡價(jià)值 ? 三、 全面質(zhì)量營(yíng)銷 ? 四、 價(jià)值鏈 ? 案例 春蘭“大服務(wù)”真正讓消費(fèi)者滿意 一、顧客滿意的含義 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ：指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 例：小天鵝人對(duì)銷售的理解 ? 一個(gè)定義：銷售不僅是錢與物的交換，是生產(chǎn)者與消費(fèi)者感情的交流。 顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。 ? 請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說明其需求是顧客拉動(dòng)的，企業(yè)只是被動(dòng)地適應(yīng)其需求。 ? 理解顧客滿意的含義，明確實(shí)現(xiàn)顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價(jià)值、實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷和價(jià)值鏈管理。 ? 了解市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的演變進(jìn)程，掌握現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的精髓。 目標(biāo) 顧客 促銷 產(chǎn)品 價(jià)格 分銷 營(yíng)
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