市場營銷管理哲學(xué)_2-全文預(yù)覽
【正文】 滿意為止 案例 春蘭“大服務(wù)”真正讓消費者滿意 第三節(jié) 市場導(dǎo)向戰(zhàn)略 的組織創(chuàng)新 ? 一、 市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 二、 市場導(dǎo)向的組織創(chuàng)新 ? 三、 創(chuàng)建知識型企業(yè) ? 營銷備忘 實現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則 ? 市場導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃是一種管理過程 ? 任務(wù) —— 發(fā)展和保持企業(yè)的資源、目標(biāo)與市場機會之間的適應(yīng)關(guān)系 ? 目標(biāo) —— 形成和開拓企業(yè)的業(yè)務(wù)（產(chǎn)品），以期獲得目標(biāo)利潤和成長 一、市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 二、市場導(dǎo)向的組織創(chuàng)新 合理配置資源 組織創(chuàng)新 改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程 制定戰(zhàn)略 滿足顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東等利益方的要求 三、創(chuàng)建知識型企業(yè) ? 傾聽 ? 學(xué)習(xí) ? 領(lǐng)先 ?營銷備忘 實現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則 ? 整個企業(yè)以顧客為關(guān)注中心； ? 傾聽顧客意見； ? 界定和培育有特色的競爭力； ? 把市場營銷視為市場的智慧所在； ? 仔細瞄準(zhǔn)物色消費者； ? 管理為的是效益而不是銷售額； ? 以消費者的價值為行動指南； ? 讓消費者來界定質(zhì)量； ? 估計和把握消費者的期待； ? 建立顧客關(guān)系 ， 培育忠誠； ? 1 任何業(yè)務(wù)都具有服務(wù)性； ? 1 承諾不斷地完善和創(chuàng)新； ? 1 按企業(yè)的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)來培育企業(yè)文化； ? 1 與合作伙伴和同盟者共同成長； ? 1 杜絕市場營銷中的官僚主義 。 例如有一位消費者 ， 購買了當(dāng)時把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào) ，結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強運行 ， 盡管這位消費者承認受到了前所未有的熱忱服務(wù) ， 但他卻在數(shù)次不勝其擾的 “ 服務(wù) ” 中對這臺空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心 。 ? 價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務(wù)。F ? 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。 ? 課堂研討 3 ? 顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？ 顧客滿意的好處 l較長期地忠誠于公司 l購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級 l為公司和它的產(chǎn)品說好話 l忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感 l向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 l由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 資料來源：菲利普 第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠 ? 一、 顧客滿意的含義 ? 二、 顧客讓渡價值 ? 三、 全面質(zhì)量營銷 ? 四、 價值鏈 ? 案例 春蘭“大服務(wù)”真正讓消費者滿意 一、顧客滿意的含義 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ：指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。 例：小天鵝人對銷售的理解 ? 一個定義：銷售不僅是錢與物的交換，是生產(chǎn)者與消費者感情的交流。 顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。 ? 請列舉出生活中的實例，說明其需求是顧客拉動的，企業(yè)只是被動地適應(yīng)其需求。 ? 理解顧客滿意的含義，明確實現(xiàn)顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價值、實行全面質(zhì)量營銷和價值鏈管理。 ? 了解市場營銷管理哲學(xué)的演變進程，掌握現(xiàn)代營銷觀念的精髓。 目標(biāo) 顧客 促銷 產(chǎn)品 價格 分銷 營
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