市場營銷管理哲學_2(編輯修改稿)
2025-03-26 15:35 本頁面
【文章內容簡介】 ? 課堂研討 顧客讓渡價值的含義與構成 產品價值服務價值人員價值形象價值顧客總價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客總成本顧客讓渡價值顧客讓渡價值的意義 ? 企業(yè)在制定市場營銷決策時，應綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。 ? 企業(yè)應根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。 ? 對顧客讓渡價值的追求應以實現(xiàn)企業(yè)的經營目標為原則。 ? 課堂研討 3 ? 顧客滿意對企業(yè)經營有哪些利益？ 顧客滿意的好處 l較長期地忠誠于公司 l購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級 l為公司和它的產品說好話 l忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感 l向公司提出產品或服務建議 l由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低 資料來源：菲利普 科特勒．營銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國人民大學出版社， 。 ? 課堂研討 4 ? 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價值的具體方法？ 三、全面質量營銷 ? 質量 是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。 ? 高的質量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 ? 區(qū)分適用質量和性能質量是很重要的。 ? 全面質量是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關鍵，通常會增加盈利。 專家視野 質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 — 通用電氣公司董事長小約翰 F韋爾奇 資料來源：菲利普 科特勒著．營銷管理（新千年版） ．第 71頁．北京：中國人民大學出版社， 。 營銷人員在 TQM中作用 ? 識別顧客需求 ? 傳遞顧客的需求信息 ? 滿足顧客的訂貨要求 ? 為顧客提供指導、培訓和技術性幫助 ? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù) ? 收集顧客對產品和服務方面的改進意見 四、價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ? 供銷價值鏈 ? 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 企業(yè)價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關聯(lián)的經濟活動的集合。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產品價值，與產品技術特性緊密相關；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務。 企業(yè)價值鏈及其構成 企業(yè)基礎管理 人力資源管理 技術開發(fā) 采購 毛利 毛利 來料儲運 生產作業(yè) 成品儲運 市場營銷 售后服務 價值鏈上游環(huán)節(jié) 價值鏈下游環(huán)節(jié) 輔助增值活動 基本增值活動 供銷價值鏈 ? 將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為 供銷價值鏈 或價值讓渡系統(tǒng)。 ? 創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) ? 真正 創(chuàng)造價值 的經營活動是企業(yè) 價值鏈 的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。 ? 價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產品開發(fā)、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。 ? 要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關鍵是保持其價值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。 案例 春蘭“大服務”真正讓消費者滿意 幾年前 ， 中國家電業(yè)開始盛行一種 “ 質量不夠
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