crm品牌顧客的管理需求-全文預(yù)覽
【正文】 「不?！?，排除萬難。 29 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ iv） 1. 溝通與協(xié)調(diào)要達(dá)到與顧客彼此瞭解與意義互享 ( meaningsharing)的境界，必頇掌握開放的心智模式中八大特質(zhì)來面對：Honesty （ 忠誠）、 Understanding （ 暸解）、 Mutual respect （ 雙互的尊重）、Awareness of limitations （ 極限的認(rèn)知）、Negotiability （ 可談判程度）、Identification with others’ feeling （ 同理心）、 Trust （ 信賴）、「 You oriented」（ 顧客優(yōu)先），簡稱 humanity。 25 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲?。?Customer Acquisition） 1. 傳統(tǒng)企業(yè)贏取品牌顧客的方式，多依賴企業(yè)對顧客之主觀認(rèn)知，透過整體行銷策略之規(guī)劃，輔以強(qiáng)勢之廣告宣傳訴求，來贏取品牌顧客對於產(chǎn)品與服務(wù)之青睞。 2. 將顧客群進(jìn)行購物籃分析 (Basket Analysis)有系統(tǒng)地分析，可以協(xié)助企業(yè)從一個較為寬廣的視野來審思與檢驗(yàn)企業(yè)既有的營運(yùn)策略，針對不同的顧客特性所產(chǎn)生的動態(tài)市場區(qū)隔，來設(shè)計(jì)商品與服務(wù)，擬定不同的行銷策略與廣告模式，促銷最適合他們所需的產(chǎn)品，以提升行銷效益。 20 圖一 . 品牌客戶業(yè)績與顧客價(jià)值分析 管理 投資 放棄 改造 高 績效 以作業(yè)制成本制度 低 預(yù)期之顧客終身價(jià)值 低 高 21 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention） 1. 以傳統(tǒng)行銷的方式取得一個新顧客所花費(fèi)的成本，較約維持一個既有的顧客高出 5至6倍之多。正確使用資料採礦技述可釐清品牌顧客之顧客價(jià)值（圖一）。 15 CRM與資料採礦（ ii） 1. 從最貢獻(xiàn)之品牌顧客群基礎(chǔ)上 ， 設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品或服務(wù)以維持更久更好的關(guān)係 ， 有效地在各項(xiàng)不同層面以進(jìn)行顧客之獲取 、 增加顧客對於企業(yè)之價(jià)值 ， 以及顧客之留存 ， 從而增加企業(yè)收益 ， 協(xié)助達(dá)成企業(yè)營運(yùn)之整體策略目標(biāo) 。 2. 資料倉儲管理 （ Data Warehousing） 將品牌顧客與企業(yè)互動之各項(xiàng)電子資訊清理（ Cleaning） 、 轉(zhuǎn)換 （ Transformation） 後 ，以齊一的型態(tài)有組織的排列 ， 儲存於倉儲內(nèi)以供分析 。 3. 彙總顧客資料是 CRM的根本，能快速的掌握顧客資料及其貢獻(xiàn)度、其個人與組織之屬性、建立顧客分級評等制度等，始可進(jìn)行有效鎖定目標(biāo)顧客、銷售予顧客、留住顧客及簡易地不斷重覆進(jìn)行管理顧客關(guān)係。 2. 勞力密集 ＞資本密集 ＞資訊密集 ＞智慧密集 ＞知識價(jià)值 =競爭優(yōu)勢 3. 全球經(jīng)營環(huán)境劇烈變化：科技 、 經(jīng)濟(jì) 、 法令、政治、文化、社會、宗教、社會責(zé)任、環(huán)保 4. 競爭激烈 ＞典範(fàn)的轉(zhuǎn)移 +經(jīng)驗(yàn)法被推翻 ＞過去的對 =今天的錯？ ＞在不確定的年代，唯一不變的是變 5. 競爭優(yōu)勢被不停的模仿甚至超越 ＞短暫優(yōu)勢 ＞持續(xù)學(xué)習(xí) +改善已是常態(tài) ＞動態(tài)平衡；持續(xù)競爭優(yōu)勢 3 全球化浪潮中的競爭生態(tài)（ i） 1. 同業(yè)（產(chǎn)業(yè)整合、資訊透明、價(jià)格兩極化） WalMartetender— US$ to US$2. 供應(yīng)商（策略伙伴關(guān)係 外包與聯(lián)盟、競合並存、全球策略佈局） 3. 顧客（快速反應(yīng)、客制化服務(wù)、全球運(yùn)籌、彈性管理、款多量少） 4. 替代品（產(chǎn)品開發(fā)管理、創(chuàng)新加速、新素材、生命週期短、品質(zhì)） 4 全球化浪潮中的競爭生態(tài)（ ii） 1. 進(jìn)入障礙（組織適應(yīng)力、生產(chǎn)過剩、通路結(jié)構(gòu)改變、差異化需求、技術(shù)障礙 +非技術(shù)障礙） 2. 企業(yè)間的競爭 ＞ SCM間的競爭 ＞企業(yè)虛擬價(jià)值鏈之間的競爭 3. 兩岸陸續(xù)加入 WTO後，全球紡織產(chǎn)業(yè)更面臨重新洗牌 ＞ CLAA— NEXT SOUTH VS Far East, AGOA(Africa), NTR(Vietnam)。臺
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