【正文】 3條以上試駕路線 ?定期開展封閉場(chǎng)地試駕活動(dòng) 客戶駕齡不符合要求被拒絕試駕 ?銷售人員未作概述引導(dǎo) ?展廳未設(shè)臵試乘試駕牌做提前告知 ?內(nèi)部組織技巧培訓(xùn)，并強(qiáng)化演練 ?展廳經(jīng)理定期檢查展廳設(shè)施狀況 試乘試駕預(yù)約管理 客戶 試駕專員 車輛 人員 銷售顧問 編號(hào) 名稱 設(shè)計(jì)目的 使用人群 1 試乘試駕預(yù)約登記表 記錄銷售顧問試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預(yù)約試乘試駕的情況 展廳經(jīng)理、銷售顧問 2 試乘試駕車點(diǎn)檢表 對(duì)試乘試駕車的維護(hù)保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕 銷售顧問、展廳經(jīng)理 、試乘試駕專員 3 試乘試駕記錄表 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在 ICROP錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來，以方便對(duì)試乘試駕客戶的有效管理 銷售顧問 、試乘試駕專員 4 試乘試駕協(xié)議書及反饋表 從法律角度，對(duì)試乘試駕的人和車有明確規(guī)定和保護(hù)并記錄客戶的信息反饋 銷售顧問 、試乘試駕專員 5 試乘試駕體驗(yàn)表 加強(qiáng)銷售顧問對(duì)車輛性能的了解，強(qiáng)化試乘試駕的銷售效果，提高成交率 銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師 、試乘試駕專員 年 月 日 周 ___ 序號(hào) 客戶姓名 聯(lián)系電話 預(yù)約時(shí)間段 預(yù)約車型 牌照號(hào) 短信是否已發(fā) 銷售顧問 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 設(shè)計(jì)目的： 記錄銷售顧問試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預(yù)約試乘試駕的情況 使用方法： 此表由銷售顧問按日期填寫，每日一頁，可每月一本裝訂成冊(cè)，展廳經(jīng)理檢查核對(duì) 使用人群： 展廳經(jīng)理、銷售顧問 試乘試駕車點(diǎn)檢表 日期 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 點(diǎn)檢項(xiàng)目 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 外觀 整輛車身是否清潔 是否符合試乘試駕車要求 車身是否有刮痕或碰撞 輪胎氣壓磨耗、受損等是否正常 大燈、方向燈、后照鏡是否損傷 車牌是否污損 座艙內(nèi) 腳踏墊、煙灰缸、中央扶手、臵物槽等是否清潔 室內(nèi)照后鏡、門邊后照鏡是否清潔 剎車踏板狀況是否正常 引擎啟動(dòng)狀況是否正常 油箱存量是否一半以上 頭燈、方向燈、座燈、剎車燈是否正常 駕駛座各項(xiàng)調(diào)整動(dòng)作的功能是否正常 車內(nèi)飾品是否齊備完好無損 音響功能是否正常操作 空調(diào)功能是否正常 發(fā)動(dòng)機(jī)室 剎車油量是否正常 發(fā)動(dòng)機(jī)油量是否正常 擋風(fēng)玻璃的清潔劑量是否正常 水箱冷卻水量是否正常 電瓶和皮帶是否正常 點(diǎn)檢人簽名 設(shè)計(jì)目的： 對(duì)試乘試駕車的維護(hù)保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕 使用方法： 銷售顧問根據(jù)日期檢查試乘試駕車的車況，并填寫此表 使用人群： 銷售顧問、試乘試駕專員 試乘試駕車輛型號(hào) 顏色 車輛識(shí)別號(hào) 投入使用時(shí)期 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 預(yù)定更新日期 序號(hào) 試車日期 試車起時(shí)間 試車止時(shí)間 試車起公里數(shù) 試車止公里數(shù) 客戶姓名 銷售顧問 設(shè)計(jì)目的： 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在 ICROP 錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來，以方便對(duì)試乘試駕客戶的有效管理 使用方法： 銷售顧問在客戶試乘試駕完并離店后，立即填寫完該表交給前臺(tái)。 銷售顧問 2 如客戶暫不購車，需向客戶了解原因或客戶的困惑、擔(dān)憂。 銷售顧問 2 如果客戶想了解更多車輛性能或配臵，銷售顧問需等試駕結(jié)束或回展廳后再做詳細(xì)介紹。 16 客戶試駕時(shí)，需適時(shí)對(duì)客戶的車技、駕車風(fēng)格、素養(yǎng)等進(jìn)行贊美。 銷售顧問 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 15 客戶試駕時(shí)，為客戶指引路線，并用封閉式提問尋求客戶對(duì)車輛性能的認(rèn)同，同時(shí)利用試乘試駕反饋表記錄客戶的感受和反饋。 試乘試駕專員 2 等客戶入駕駛座后快速從車頭繞進(jìn)副駕駛座。 1 提醒客戶將要體驗(yàn)到的車輛性能。 銷售顧問 試乘試駕專員 客戶試乘 10 起步前，應(yīng)預(yù)熱發(fā)動(dòng)機(jī)并調(diào)整到合適的溫度，與此同時(shí)為客戶講解該車型的體驗(yàn)點(diǎn)和重點(diǎn)配臵及相關(guān)操作。 1 請(qǐng)客戶出示駕照，并對(duì)駕照的有效性駕齡等進(jìn)行確認(rèn)，無誤后復(fù)印存檔。 展廳經(jīng)理 銷售顧問 2 概述試駕流程，確?？蛻裟荏w驗(yàn)到所有的試乘試駕要點(diǎn) 試乘試駕專員 試乘試駕前 的準(zhǔn)備 試乘試駕前的概述 6 根據(jù) GTMC市場(chǎng)部提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。 銷售顧問 試乘試駕專員 2 如果客戶想要的車沒有配備試乘試駕車，則用同排量不同車型或同車型不同排量的車來代替。 銷售顧問 2 當(dāng)完成客戶關(guān)注的配臵或性能方面的介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕。 銷售顧問 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 流程 問題與狀況 根源問題 改進(jìn)措施 需求分析及產(chǎn)品介紹 銷售人員不能了解客戶需求并推薦合適的產(chǎn)品 ?銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?組織內(nèi)部技巧培訓(xùn)，利用模擬演練強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)效果 ?展廳經(jīng)理對(duì)銷售手中相關(guān)表單的配備及使用進(jìn)行抽查 銷售人員產(chǎn)品介紹時(shí)注重介紹而忽視客戶反饋，使客戶感到銷售痕跡過重而反感 ?銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?組織內(nèi)部技巧培訓(xùn)，利用模擬演練強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)效果 銷售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)操作不熟練 ?銷售人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?缺乏對(duì)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)的考核 ?組織內(nèi)部產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) ?針對(duì)重點(diǎn)配臵制定統(tǒng)一 5S話術(shù) ?內(nèi)訓(xùn)師 進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)考核 銷售人員缺乏競品知識(shí) ?銷售人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?缺乏對(duì)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)的考核 ?組織內(nèi)部競品知識(shí)培訓(xùn) ?針對(duì)競品制定統(tǒng)一進(jìn)攻、防守話術(shù) ?內(nèi)訓(xùn)師 進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)考核 ?要求銷售人員進(jìn)行競品試駕并寫對(duì)比報(bào)告 產(chǎn)品介紹時(shí)過分夸大，對(duì)于競品過分貶低，造成客戶的反感 ?銷售人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?缺乏對(duì)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)的考核 ?組織內(nèi)部競品知識(shí)培訓(xùn) ?針對(duì)競品制定統(tǒng)一進(jìn)攻、防守話術(shù) 新進(jìn)員工從未接觸過汽車知識(shí) 新進(jìn)員工無法快速掌握公司內(nèi)部運(yùn)作流程 新進(jìn)員工從未有過銷售經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn)效果得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可 培訓(xùn)付出的經(jīng)歷成本過高 培訓(xùn)方式得不到銷售人員認(rèn)同 ?銷售部內(nèi)部業(yè)務(wù)流程手冊(cè) ?廣汽豐田汽車產(chǎn)品亮點(diǎn)話術(shù)手冊(cè) ?常見客戶抗拒應(yīng)對(duì)話術(shù) 內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)的制定 情感關(guān)系 導(dǎo)向型 性價(jià)比 導(dǎo)向型 產(chǎn)品技術(shù) 導(dǎo)向型 （注重人際交往） （注重價(jià)值） （注重技術(shù)應(yīng)用） 客戶類型 客戶特征與應(yīng)對(duì) ? 希望與銷售顧問建立互相信任的長久關(guān)系 ? 認(rèn)為自己難以理解，或根本不想了解車輛的技術(shù)知識(shí) ? 利用客戶感官體驗(yàn)加以講解 ? 尋求物超所值 ? 會(huì)了解一定技術(shù)知識(shí)，目的是保證他買的車物有所值，確定把錢花在刀刃上 ? 典型的哪里便宜上哪里 ? 結(jié)合售后服務(wù)進(jìn)行講解 ? 高度專注于買車過程，并希望購買一臺(tái)最能體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格和身份的車 ? 希望按照個(gè)人喜好被接待，對(duì)車輛技術(shù)有濃厚興趣 ? 結(jié)合客戶的感官體驗(yàn)，以精湛的技術(shù)講解應(yīng)對(duì) 典型車型 漢蘭達(dá) 凱美瑞 混合動(dòng)力 細(xì)分車型客戶特征分類表 設(shè)計(jì)目的： 便于銷售顧問掌握不同客戶的行為特征以便有針對(duì)性的開展銷售工作 使用方法： 參考學(xué)習(xí) 使用人群： 銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師 編號(hào) 名稱 設(shè)計(jì)目的 使用人群 4 1 六方位繞車參考表 便于銷售顧問自我學(xué)習(xí)，提升內(nèi)功，更好的了解車輛性能結(jié)構(gòu)向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，同時(shí)方便內(nèi)訓(xùn)師制定內(nèi)訓(xùn)課題時(shí)作參考 銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師 我們現(xiàn)已熟悉的介紹方法有： S Situation Questions 即現(xiàn)狀問題（背景） P Problem Questions 即困難問題（不滿和困難） I Implication Questions 即牽連問題（隱含的需求） N NeedPayoff Questions 即價(jià)值問題 (需求 — 效益 ) SPIN需求分析引導(dǎo)技巧 S Standard setting S Standard contrast S Standard benefit S Strong point experience S Strong point explanation 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 標(biāo)準(zhǔn)烘托 標(biāo)準(zhǔn)利益 利益體驗(yàn) 利益解釋 “ 5S”介紹法 F Feature 配臵 B Benefit 利益 I Impact 沖擊 FBI產(chǎn)品介紹法 需求分析及產(chǎn)品介紹 KPI指標(biāo) 計(jì)算公式 KPI 銷售人員需求分析準(zhǔn)確率 神秘客戶 得分 成交率 成交客戶 /進(jìn)店客戶數(shù) *100% 試乘試駕 試乘試駕預(yù)約管理 問題根源 細(xì)化流程 關(guān)鍵技能 流程執(zhí)行現(xiàn)狀 評(píng)估 分析 改進(jìn) 執(zhí)行 管理KPI 標(biāo)準(zhǔn) 管理方法及工具 客戶期望值 ? 在合適的時(shí)間獲得試乘試駕服務(wù)，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗(yàn)到符合實(shí)際需求的路況，有駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問陪同； ? 經(jīng)銷商的試乘試駕服務(wù)規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個(gè)試乘試駕的全過程時(shí)間長度合適； ? 試乘試駕前，銷售顧問能夠先講解一下車輛的配臵和基本操作，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備； ? 既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。 銷售顧問 4 對(duì)于涉及競品對(duì)比時(shí)，銷售顧問可提供相關(guān)書面材料以備補(bǔ)充。 1 進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)攜帶銷售顧問手冊(cè)。 銷售顧問 5 當(dāng)客戶詢問價(jià)格時(shí)，可主動(dòng)引導(dǎo)客戶入座。 1 當(dāng)客戶明確是來看車的，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座。 1 介紹過程中多利用展廳道具，客戶可以更簡單直觀的感受到我們的產(chǎn)品。 銷售顧問