【正文】 3條以上試駕路線 ?定期開展封閉場地試駕活動 客戶駕齡不符合要求被拒絕試駕 ?銷售人員未作概述引導(dǎo) ?展廳未設(shè)臵試乘試駕牌做提前告知 ?內(nèi)部組織技巧培訓(xùn)，并強(qiáng)化演練 ?展廳經(jīng)理定期檢查展廳設(shè)施狀況 試乘試駕預(yù)約管理 客戶 試駕專員 車輛 人員 銷售顧問 編號 名稱 設(shè)計目的 使用人群 1 試乘試駕預(yù)約登記表 記錄銷售顧問試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預(yù)約試乘試駕的情況 展廳經(jīng)理、銷售顧問 2 試乘試駕車點檢表 對試乘試駕車的維護(hù)保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕 銷售顧問、展廳經(jīng)理 、試乘試駕專員 3 試乘試駕記錄表 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在 ICROP錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對應(yīng)起來，以方便對試乘試駕客戶的有效管理 銷售顧問 、試乘試駕專員 4 試乘試駕協(xié)議書及反饋表 從法律角度，對試乘試駕的人和車有明確規(guī)定和保護(hù)并記錄客戶的信息反饋 銷售顧問 、試乘試駕專員 5 試乘試駕體驗表 加強(qiáng)銷售顧問對車輛性能的了解，強(qiáng)化試乘試駕的銷售效果，提高成交率 銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師 、試乘試駕專員 年 月 日 周 ___ 序號 客戶姓名 聯(lián)系電話 預(yù)約時間段 預(yù)約車型 牌照號 短信是否已發(fā) 銷售顧問 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 設(shè)計目的： 記錄銷售顧問試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預(yù)約試乘試駕的情況 使用方法： 此表由銷售顧問按日期填寫，每日一頁，可每月一本裝訂成冊，展廳經(jīng)理檢查核對 使用人群： 展廳經(jīng)理、銷售顧問 試乘試駕車點檢表 日期 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 點檢項目 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 外觀 整輛車身是否清潔 是否符合試乘試駕車要求 車身是否有刮痕或碰撞 輪胎氣壓磨耗、受損等是否正常 大燈、方向燈、后照鏡是否損傷 車牌是否污損 座艙內(nèi) 腳踏墊、煙灰缸、中央扶手、臵物槽等是否清潔 室內(nèi)照后鏡、門邊后照鏡是否清潔 剎車踏板狀況是否正常 引擎啟動狀況是否正常 油箱存量是否一半以上 頭燈、方向燈、座燈、剎車燈是否正常 駕駛座各項調(diào)整動作的功能是否正常 車內(nèi)飾品是否齊備完好無損 音響功能是否正常操作 空調(diào)功能是否正常 發(fā)動機(jī)室 剎車油量是否正常 發(fā)動機(jī)油量是否正常 擋風(fēng)玻璃的清潔劑量是否正常 水箱冷卻水量是否正常 電瓶和皮帶是否正常 點檢人簽名 設(shè)計目的： 對試乘試駕車的維護(hù)保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕 使用方法： 銷售顧問根據(jù)日期檢查試乘試駕車的車況，并填寫此表 使用人群： 銷售顧問、試乘試駕專員 試乘試駕車輛型號 顏色 車輛識別號 投入使用時期 發(fā)動機(jī)號 預(yù)定更新日期 序號 試車日期 試車起時間 試車止時間 試車起公里數(shù) 試車止公里數(shù) 客戶姓名 銷售顧問 設(shè)計目的： 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在 ICROP 錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對應(yīng)起來，以方便對試乘試駕客戶的有效管理 使用方法： 銷售顧問在客戶試乘試駕完并離店后，立即填寫完該表交給前臺。 銷售顧問 2 如客戶暫不購車，需向客戶了解原因或客戶的困惑、擔(dān)憂。 銷售顧問 2 如果客戶想了解更多車輛性能或配臵，銷售顧問需等試駕結(jié)束或回展廳后再做詳細(xì)介紹。 16 客戶試駕時，需適時對客戶的車技、駕車風(fēng)格、素養(yǎng)等進(jìn)行贊美。 銷售顧問 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動作 15 客戶試駕時，為客戶指引路線，并用封閉式提問尋求客戶對車輛性能的認(rèn)同，同時利用試乘試駕反饋表記錄客戶的感受和反饋。 試乘試駕專員 2 等客戶入駕駛座后快速從車頭繞進(jìn)副駕駛座。 1 提醒客戶將要體驗到的車輛性能。 銷售顧問 試乘試駕專員 客戶試乘 10 起步前，應(yīng)預(yù)熱發(fā)動機(jī)并調(diào)整到合適的溫度，與此同時為客戶講解該車型的體驗點和重點配臵及相關(guān)操作。 1 請客戶出示駕照，并對駕照的有效性駕齡等進(jìn)行確認(rèn)，無誤后復(fù)印存檔。 展廳經(jīng)理 銷售顧問 2 概述試駕流程，確?？蛻裟荏w驗到所有的試乘試駕要點 試乘試駕專員 試乘試駕前 的準(zhǔn)備 試乘試駕前的概述 6 根據(jù) GTMC市場部提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識。 銷售顧問 試乘試駕專員 2 如果客戶想要的車沒有配備試乘試駕車，則用同排量不同車型或同車型不同排量的車來代替。 銷售顧問 2 當(dāng)完成客戶關(guān)注的配臵或性能方面的介紹時，應(yīng)主動邀請客戶進(jìn)行試乘試駕。 銷售顧問 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動作 流程 問題與狀況 根源問題 改進(jìn)措施 需求分析及產(chǎn)品介紹 銷售人員不能了解客戶需求并推薦合適的產(chǎn)品 ?銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?組織內(nèi)部技巧培訓(xùn)，利用模擬演練強(qiáng)化實戰(zhàn)效果 ?展廳經(jīng)理對銷售手中相關(guān)表單的配備及使用進(jìn)行抽查 銷售人員產(chǎn)品介紹時注重介紹而忽視客戶反饋，使客戶感到銷售痕跡過重而反感 ?銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?組織內(nèi)部技巧培訓(xùn)，利用模擬演練強(qiáng)化實戰(zhàn)效果 銷售人員對產(chǎn)品知識及相關(guān)操作不熟練 ?銷售人員缺乏產(chǎn)品知識及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?缺乏對銷售人員產(chǎn)品知識的考核 ?組織內(nèi)部產(chǎn)品知識培訓(xùn) ?針對重點配臵制定統(tǒng)一 5S話術(shù) ?內(nèi)訓(xùn)師 進(jìn)行產(chǎn)品知識考核 銷售人員缺乏競品知識 ?銷售人員缺乏產(chǎn)品知識及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?缺乏對銷售人員產(chǎn)品知識的考核 ?組織內(nèi)部競品知識培訓(xùn) ?針對競品制定統(tǒng)一進(jìn)攻、防守話術(shù) ?內(nèi)訓(xùn)師 進(jìn)行產(chǎn)品知識考核 ?要求銷售人員進(jìn)行競品試駕并寫對比報告 產(chǎn)品介紹時過分夸大，對于競品過分貶低，造成客戶的反感 ?銷售人員缺乏產(chǎn)品知識及培訓(xùn) ?銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具 ?缺乏對銷售人員產(chǎn)品知識的考核 ?組織內(nèi)部競品知識培訓(xùn) ?針對競品制定統(tǒng)一進(jìn)攻、防守話術(shù) 新進(jìn)員工從未接觸過汽車知識 新進(jìn)員工無法快速掌握公司內(nèi)部運(yùn)作流程 新進(jìn)員工從未有過銷售經(jīng)驗 培訓(xùn)效果得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可 培訓(xùn)付出的經(jīng)歷成本過高 培訓(xùn)方式得不到銷售人員認(rèn)同 ?銷售部內(nèi)部業(yè)務(wù)流程手冊 ?廣汽豐田汽車產(chǎn)品亮點話術(shù)手冊 ?常見客戶抗拒應(yīng)對話術(shù) 內(nèi)訓(xùn)手冊的制定 情感關(guān)系 導(dǎo)向型 性價比 導(dǎo)向型 產(chǎn)品技術(shù) 導(dǎo)向型 （注重人際交往） （注重價值） （注重技術(shù)應(yīng)用） 客戶類型 客戶特征與應(yīng)對 ? 希望與銷售顧問建立互相信任的長久關(guān)系 ? 認(rèn)為自己難以理解，或根本不想了解車輛的技術(shù)知識 ? 利用客戶感官體驗加以講解 ? 尋求物超所值 ? 會了解一定技術(shù)知識，目的是保證他買的車物有所值，確定把錢花在刀刃上 ? 典型的哪里便宜上哪里 ? 結(jié)合售后服務(wù)進(jìn)行講解 ? 高度專注于買車過程，并希望購買一臺最能體現(xiàn)個人風(fēng)格和身份的車 ? 希望按照個人喜好被接待，對車輛技術(shù)有濃厚興趣 ? 結(jié)合客戶的感官體驗，以精湛的技術(shù)講解應(yīng)對 典型車型 漢蘭達(dá) 凱美瑞 混合動力 細(xì)分車型客戶特征分類表 設(shè)計目的： 便于銷售顧問掌握不同客戶的行為特征以便有針對性的開展銷售工作 使用方法： 參考學(xué)習(xí) 使用人群： 銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師 編號 名稱 設(shè)計目的 使用人群 4 1 六方位繞車參考表 便于銷售顧問自我學(xué)習(xí)，提升內(nèi)功，更好的了解車輛性能結(jié)構(gòu)向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，同時方便內(nèi)訓(xùn)師制定內(nèi)訓(xùn)課題時作參考 銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師 我們現(xiàn)已熟悉的介紹方法有： S Situation Questions 即現(xiàn)狀問題（背景） P Problem Questions 即困難問題（不滿和困難） I Implication Questions 即牽連問題（隱含的需求） N NeedPayoff Questions 即價值問題 (需求 — 效益 ) SPIN需求分析引導(dǎo)技巧 S Standard setting S Standard contrast S Standard benefit S Strong point experience S Strong point explanation 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 標(biāo)準(zhǔn)烘托 標(biāo)準(zhǔn)利益 利益體驗 利益解釋 “ 5S”介紹法 F Feature 配臵 B Benefit 利益 I Impact 沖擊 FBI產(chǎn)品介紹法 需求分析及產(chǎn)品介紹 KPI指標(biāo) 計算公式 KPI 銷售人員需求分析準(zhǔn)確率 神秘客戶 得分 成交率 成交客戶 /進(jìn)店客戶數(shù) *100% 試乘試駕 試乘試駕預(yù)約管理 問題根源 細(xì)化流程 關(guān)鍵技能 流程執(zhí)行現(xiàn)狀 評估 分析 改進(jìn) 執(zhí)行 管理KPI 標(biāo)準(zhǔn) 管理方法及工具 客戶期望值 ? 在合適的時間獲得試乘試駕服務(wù)，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗到符合實際需求的路況，有駕駛經(jīng)驗豐富的銷售顧問陪同； ? 經(jīng)銷商的試乘試駕服務(wù)規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個試乘試駕的全過程時間長度合適； ? 試乘試駕前，銷售顧問能夠先講解一下車輛的配臵和基本操作，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備； ? 既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。 銷售顧問 4 對于涉及競品對比時，銷售顧問可提供相關(guān)書面材料以備補(bǔ)充。 1 進(jìn)行產(chǎn)品介紹時應(yīng)攜帶銷售顧問手冊。 銷售顧問 5 當(dāng)客戶詢問價格時，可主動引導(dǎo)客戶入座。 1 當(dāng)客戶明確是來看車的，應(yīng)主動邀請客戶入座。 1 介紹過程中多利用展廳道具，客戶可以更簡單直觀的感受到我們的產(chǎn)品。 銷售顧問