窗口服務意識培訓_2-全文預覽
【正文】 形象 上對下溝通技巧 ? 多說小話，少說大話 ? 不著急說，先聽聽看 ? 不 說長短，免傷和氣 ? 廣開言路，接納意見 ? 下屬有錯，私下規(guī)勸 ? 態(tài)度和藹，語氣親切 ? 若 有過失，過后熄滅 溝通要領 ? 了解對方的言默之道 ? 明白對方的表達方式 ? 衡量對方的身份背景 ? 對 事憑資料，勿憑記憶 ? 對 人憑記憶，點到為止 ? 交情不言深，妥為節(jié)制 ? 可 言則言，該默則默 服務中的 十個 “一點” 微笑多一點 嘴巴甜一點 說話輕一點 語調揉一點 著裝齊一點 脾氣小一點 創(chuàng)新秒一點 效率高一點 做事細一點 理由少一點 檢查服務態(tài)度 ? 我們是否用熱情友好的態(tài)度迎接客人 ? 我們是否對客人并且對同事都表現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度 ? 我們是否因個人問題而影響到工作 ? 我們是否有得體的職業(yè)形象 ? 我們是否盡可能的使每一位顧客滿意而歸 影響優(yōu)質服務的個人因素 ? 1 對單位的忠誠度 ? 2 你的態(tài)度 ? 3 你的心情 ? 4 你的儀容儀表 ? 5 你的言語表達 ? 6 你的聆聽技巧 窗口服務文明用語 ? 1 您好，歡迎光臨 ? 2 請稍等一下 ? 3 對不起，讓您久等了 ? 4 請別著急，我馬上給您辦理 ? 5 請簽名，請對號 ? 6 由于我們工作的疏忽，給您添了麻煩，真對不起 ? 7 謝謝您的支持和配合 窗口 服務文明用語 ? 8 不用謝，這是我們應該做的 ? 9 同志，投訴請您撥打投訴電話 ? 10 請對我們的服務多提寶貴意見 ? 11 請稍等，這個問題我請示一下領導 ? 12 真對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會 ? 13 對不起，機器出現(xiàn)故障，請稍等 ?
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