經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)—客戶(hù)關(guān)懷-全文預(yù)覽
【正文】 45:3016,二、投訴對(duì)應(yīng)7. 向總經(jīng)理匯報(bào)并防止問(wèn)題再次發(fā)生并防止問(wèn)題再次發(fā)生 小事處理不好、小事處理不好、容易變成大問(wèn)題容易變成大問(wèn)題 !167。? 通過(guò)電話(huà)或者函件進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù) ,了解顧客是否對(duì)投訴的處理感到滿(mǎn)意。? 不管是現(xiàn)在還是將來(lái) ,確認(rèn)顧客已經(jīng)滿(mǎn)意。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟 6 采取措施? 如果僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的修理 ,立即采取措施 ,可行的話(huà)在顧客在場(chǎng)的情況下進(jìn)行修理。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟 5 解釋你的決定? 向顧客解釋你將如何處理投訴及其原因。? 決定誰(shuí)與顧客交涉 ,時(shí)間和地點(diǎn) —— 越早越好。? 記住 5W’s和 2H’s方法。普通顧客 ,或是 VIP客戶(hù)等 )。顧客信息 ,包括顧客與你公司關(guān)系的歷史紀(jì)錄 (例如這是一名不要作出模糊的解釋或者承諾。g肯定汽車(chē)存在問(wèn)題的癥狀如果癥狀僅在駕駛時(shí)出現(xiàn) ,請(qǐng)工長(zhǎng)和顧客試駕汽車(chē)。b 后面一點(diǎn)對(duì)于暴躁的顧客尤為重要。d以專(zhuān)業(yè)的熱忱問(wèn)候顧客 ,并感謝他的光臨。邀請(qǐng)顧客光臨。③ 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的投訴保持專(zhuān)業(yè)的熱情和毅力 a. 三個(gè)投訴處理的原則 —— 與顧客討論通過(guò)客服顧問(wèn)、客服經(jīng)理和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人的共同努力 ,投訴可以在早期得到解決 ,從而減輕了來(lái)自客服顧問(wèn)的壓力。二、投訴對(duì)應(yīng) 目標(biāo)二、投訴對(duì)應(yīng) 結(jié)果二、投訴對(duì)應(yīng) 結(jié)果? 減輕來(lái)自客服顧問(wèn)的壓力 n 為了贏得顧客的信心和滿(mǎn)意 ,必須妥善處理每一個(gè)投訴。非服務(wù)人員的顧客關(guān)懷 a的態(tài)度和行動(dòng)。第二章 顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷 7步法第二章 客服經(jīng)理的語(yǔ)言和行動(dòng)影響著員工傾聽(tīng)顧客的聲音 顧客關(guān)懷投訴二、投訴對(duì)應(yīng)n 顧客表達(dá)他們的不滿(mǎn)稱(chēng)為投訴。二、投訴對(duì)應(yīng)n 為了贏回顧客的信任 ,保持他們對(duì)豐田公司的支持。 ? 注意部門(mén)間的協(xié)作 ② ① 告訴顧客你的姓名 ,并表示愿意幫忙。這不僅告訴顧客你重視他的投訴 ,而且可以使你不受他人打擾專(zhuān)心于顧客的問(wèn)題 ,或者不必?fù)?dān)心他人聽(tīng)
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