【正文】 每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈。 總臺臺面經(jīng)常擦拭，保持無灰塵、污跡、雜物，所有物品 按規(guī)定擺放，做到整齊有序。 操作大廳地面 (包括通道口地面 )無污跡、水跡、灰塵及雜物，通道口周圍擺設(shè)應(yīng)經(jīng)常擦拭保持無灰塵。 打卡時(shí)，員工不得相互代打卡。 l、除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴(yán)格執(zhí)行打卡 制度。 六、離職制 度： 員工辭職需要書面申請循級呈報(bào)，美容師于辭職前半月，管理人員需提前 1 個(gè)月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。 年度考核 A、考核時(shí)間及對象：本館在每年一月份對全體員工去年的工作情況進(jìn)行考核。 員工無故曠工、無故請假或未批準(zhǔn)同意不上班，按曠工處理；一天當(dāng)三天， 1 小時(shí)當(dāng)半天扣天資，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時(shí)視需要進(jìn)行招聘。 員工嚴(yán) 禁借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出游交往。 員工于職務(wù)上的報(bào)告，應(yīng)循級而上，不得越級呈報(bào)。 做好 美容會(huì)所 的開、關(guān)門工作，檢查安全隱患并及時(shí)排除或報(bào)告。 （ 4）每日下班前徹底沖洗消毒沐浴區(qū)。 出貨中，遵守先進(jìn)先出原則，針對調(diào)貨周期及時(shí)調(diào)整庫存商品。 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。 六、庫管職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)上班，著工作服，保持良好的精神面貌。 每月按時(shí)填寫、核對和整理 “財(cái)務(wù)情況月報(bào)表 ”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向 上級主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。 配合、協(xié)助上級主管擬定的各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。 整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫申請單，補(bǔ)充短缺貨品。 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問 包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意，除此之外，通過這些溝通還要達(dá)到這幾個(gè)目的： ① 顧客真實(shí)的需要； ② 評估顧客的消費(fèi)水平； ③ 了解顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產(chǎn)品時(shí)的參考。 抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，會(huì)前做好準(zhǔn)備，針對 出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提高員工的技術(shù)和銷售能力。 二、店長職責(zé)： 嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴(yán)格管理，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。 定期召開或參加全體職員的例會(huì)。 保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來館消費(fèi)。 客：我現(xiàn)在不忙。 答：我現(xiàn)在不忙。應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。 老顧客來電 （ 1）您好， xx健康 美容會(huì)所 ，很高興為您服務(wù)。 美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù)，請您預(yù)約一個(gè)來到的時(shí)間，我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。 (2) 請問您貴姓，想了解 我們的哪 —方面項(xiàng)目。 (二 ) 形成投訴的原因： 顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見的情緒發(fā)泄。 不斷游說顧客購買額外的療程。 五、顧客不喜歡的銷售方法 硬行推銷產(chǎn)品或療程，令顧客不好意思拒絕， 極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。 四、促成交易的方法 迎合 法：根據(jù)顧客的想法針對性地服務(wù)，達(dá)成雙方滿意的圓滿交易。 向銷售人員表示好感或同情。 突然緘默或嘆氣。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地聽其評論，稍加附和，進(jìn)而因勢利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對方，贏得好感。 避開顧客斤斤計(jì)較的想法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政策，促使其快速?zèng)Q定。大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定。 第八階段：談心交朋友 第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人 二、對不同類型顧客采用不同的方式 類型劃分 購物風(fēng)格 銷售對策 前衛(wèi)型 喜歡新 貨品喜歡追求潮流 對時(shí)尚牌子注重 擁有一定的個(gè)人風(fēng)格 介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象 表達(dá)對潮流的看法 表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象 健談型 喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對待 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡談及自己關(guān)心殷勤款待 通過其說話內(nèi)容，多了解其需要 關(guān)注她所關(guān)心的人或事 多提建議，加快決定 的人、善意表達(dá) 自主型 自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問，要求其他人認(rèn)同自己的說話支配一切。 第四階段：再次引導(dǎo)強(qiáng)調(diào) A、制造顧客購買后可獲得的利益，如：贈(zèng)品，免費(fèi)美容、打折等； B、再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性； C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實(shí)例。 簽約 由顧客自發(fā)地要求簽約 顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對不可以讓顧客被動(dòng)簽約。 *沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。 *改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。 *為求何種目的而來，是為求美容效果。 G、再次確認(rèn)下次預(yù)約時(shí)間。 C、完后起身，并請客人更衣，取物，換鞋。請不要忘記加上 “謝謝 ”。 G、告知今日所需操作之課程項(xiàng)目，流程。 C、簽到， 注明來店的時(shí)間，領(lǐng)取鑰匙。我們的先進(jìn)性在于，能夠讓顧客防患于未然。 (6) 測試額頭：最常見的問題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。您平時(shí)有沒有注意手臂的保養(yǎng)，女人是水做的，很多皮膚的問題，都是因?yàn)槿彼斐傻摹? 客人咨詢的流程： (1) 簡述目測顧客皮膚情況。 B、 了解客人的需求 (咨詢內(nèi)容 )。 知音型 此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷。面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。 (5) 送出門后，美容師要說 “再見，您慢走，有時(shí)間就來玩或記得下次來之前打電話預(yù)約。 送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 (1) 必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門口。 (2) 美容師之間也要互相打招呼 “早上好 ”或 “下午好 ”，以營造店內(nèi)氣氛。 (5) 客人 離店門 2 米左右時(shí)，以單臂拉門，同時(shí)行 45度鞠躬禮問候： “您好 !歡迎光臨！ ”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)。 第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 l、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程 美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標(biāo)準(zhǔn)要 求及流程如 下： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成 “丁字步 ”站立。 預(yù)約內(nèi)容由前臺人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備。 (4) 面朝外，身體與門成 45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動(dòng)開門上前行45 度鞠躬并問候： “您好 !請問有什么可以幫到您 ?”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。 ” 服務(wù)區(qū)禮儀 標(biāo)準(zhǔn) (1) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師 —定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)含笑向客人道：“您好 !”，等客人走過之后再走，只要遇見客人都須主動(dòng)打招呼。 (5) 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過程中不可 接聽電話。 (4) 若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士。 含蓄型 美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。 疑慮型 此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程： A、 “您好，歡迎光臨 !”前臺需起身，主動(dòng)上前招呼客人。 ” E、店長或美容顧問為客人咨詢 (避免打擾，封閉咨詢 )，做皮膚診斷或者健康咨詢等。 (3) 測試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)