【正文】 間。 D、茶水、帶回大廳休息處，請(qǐng)客人稍坐，確認(rèn)這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時(shí)要求客人堅(jiān)持來做。 C、完后起身，并請(qǐng)客人更衣，取物，換鞋。 護(hù)理結(jié)束后 A、操作完后跟客人道 “謝謝，已操作完畢。請(qǐng)不要忘記加上 “謝謝 ”。 I、提醒客人配合。 G、告知今日所需操作之課程項(xiàng)目，流程。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人先沖澡。 C、簽到， 注明來店的時(shí)間，領(lǐng)取鑰匙。 店長或者美容顧問咨詢結(jié)束后，對(duì)客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程： A、店長或美容顧問咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑： “**姐，您好 !” B、 “**小姐， (早、午、晚 )安 ”親切的招呼客人，并上前迎接。我們的先進(jìn)性在于，能夠讓顧客防患于未然。 (8) 測試頸部：最常見的問題是松馳。 (6) 測試額頭：最常見的問題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋 (順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。您平時(shí)有沒有注意手臂的保養(yǎng)，女人是水做的，很多皮膚的問題，都是因?yàn)槿彼斐傻摹?(部分顧客 )這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時(shí)要多喝水 。 客人咨詢的流程： (1) 簡述目測顧客皮膚情況。 D、請(qǐng)客人到店長或美容顧問辦公室， “您好，店長（或**老師），這是 **小姐，她今天想咨詢 ***。 B、 了解客人的需求 (咨詢內(nèi)容 )。 挑剔型 對(duì)此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。 知音型 此類顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷。 抑制型 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。 遲鈍型 此類顧客不會(huì)輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。 (5) 送出門后，美容師要說 “再見，您慢走，有時(shí)間就來玩或記得下次來之前打電話預(yù)約。 (3) 若客人開車來，要幫客人拉車門，并目送客人離去。 送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 (1) 必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門口。 (4) 美容師到 vip 房前，要敲門問顧客： “不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來嗎 ?”征得同意后，方可進(jìn)入。 (2) 美容師之間也要互相打招呼 “早上好 ”或 “下午好 ”，以營造店內(nèi)氣氛。 (8) 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長或者美 容顧問室，介紹店長或者美容顧問給客人： “這是我們的 XX店長或者老師。 (5) 客人 離店門 2 米左右時(shí)，以單臂拉門，同時(shí)行 45度鞠躬禮問候： “您好 !歡迎光臨！ ”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)。 (3) 精神飽滿，面帶微笑 (嘴角上翹，不露齒，眼含笑意 )。 第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 l、迎客標(biāo)準(zhǔn)及流程 美容師站立店門內(nèi)側(cè)迎接客人的到來，其標(biāo)準(zhǔn)要 求及流程如 下： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成 “丁字步 ”站立。 美容會(huì)所 工作流程及管理細(xì)則 （ 僅供參考） 標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則 目 錄 第一章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第一節(jié) 每日晨會(huì)流程 第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第四節(jié) 美容顧問銷售流程 第五節(jié) 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第六節(jié) 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第二章 員工崗位職責(zé) 第三章 管理制度 第四章 日常行為規(guī)范 第五章 薪酬構(gòu)成及獎(jiǎng)懲制度 第六章 服務(wù)理念，打造美女人， 第一章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 第一節(jié) 每日晨會(huì)流程 點(diǎn)名、檢查儀容儀表 公布業(yè)績排名 每日晨訓(xùn) 宣布當(dāng)日之預(yù)約情況 安排當(dāng)日工作 結(jié)束 各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 備注： 晨會(huì)內(nèi)容包括： A、每日個(gè)案分析； B、產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化； C、銷售技巧； D、療程搭配； E、服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。 預(yù)約內(nèi)容由前臺(tái)人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備。 (2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。 (4) 面朝外，身體與門成 45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動(dòng)開門上前行45 度鞠躬并問候： “您好 !請(qǐng)問有什么可以幫到您 ?”在顧客表達(dá)完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導(dǎo)客人進(jìn)店等適當(dāng)反應(yīng)。 (6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問： “XX 小姐 (老顧客必須立即呼出其姓 )，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎 ?” (7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣 )。 ” 服務(wù)區(qū)禮儀 標(biāo)準(zhǔn) (1) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師 —定要立刻側(cè)身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)含笑向客人道：“您好 !”，等客人走過之后再走，只要遇見客人都須主動(dòng)打招呼。 (3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。 (5) 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過程中不可 接聽電話。 (2) 美容師快步上前拉開門，若店長有空，就由操作 的美容師同店長一同送客到門外 (最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口 )。 (4) 若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士。 ” 不同類型顧客的接待注意事項(xiàng)： 急躁型 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。 含蓄型 美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。 健談型 此類顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能 探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握其 偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。 疑慮型 此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。 包容型 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高。 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程： A、 “您好，歡迎光臨 !”前臺(tái)需起身，主動(dòng)上前招呼客人。 C、請(qǐng)客人登記 “到店咨詢表 ”， 并記住對(duì)方姓名。 ” E、店長或美容顧問為客人咨詢 (避免打擾，封閉咨詢 )，做皮膚診斷或者健康咨詢等。 (2) 測試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無油膩，較為紅潤，是比較理想的皮膚。 (3) 測試上臂外側(cè)：上臂外側(cè)由于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。 (4) 測試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。 ) (5) 測試鼻側(cè)：最常見的問題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血管外露。 (7) 測試眼部：最常見的問題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 （ 9）虹膜檢測：通過虹膜檢測，能清楚地反映顧客身體多年來存在的隱性疾病，這些問題不到一定程度，醫(yī)院是檢查不出來的。 要點(diǎn)：測試講解的時(shí)候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對(duì)自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最 后讓她講出自己對(duì)皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個(gè)部位肌 膚護(hù)理的重要性和護(hù)理要點(diǎn)，告訴顧客如何改善身體狀況，從而變得健康美麗，要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗，我們有一整套科學(xué)合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，一定會(huì)使顧客恢復(fù)青春，重鑄健康和美麗。我是 ***，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿意。 D、幫客人拿鞋，存物。 F、到前臺(tái)領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。 H、