【正文】 重大不合格服務(wù)：直接或潛在損失金額在 500 元（含）以上的不合格服務(wù)。 主管負責對現(xiàn)場不合格服務(wù)的處理，并向部門經(jīng)理匯報處理情況。 總經(jīng) 理負責直接或潛在損失金額 1000 元（含）以上不合格服務(wù)的處理。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)妥善保存內(nèi)部審核過程的質(zhì)量記錄，并將審核結(jié)果作為管理評審的重要輸入內(nèi)容之一。 自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負責驗證，將驗證情況錄入電子版本的《不合格報告》中，并將關(guān)閉報告打印交與 品質(zhì)督導(dǎo)部 ，責任部門可留復(fù)印件。 一般不合格的主要判斷標準有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響服務(wù)質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動失效的不合格。 品質(zhì)督導(dǎo)部 收到責任部門返回的不合格報告后，由 審核組長（審核員，檢查人） 根據(jù)責任部門反饋的報告，進行確認，并確定整改期限。被審核方人 員可對審核員提出的問題予以及時的當面澄清，必要時提供相關(guān)證據(jù)。各被審部門負責人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時提供相關(guān)的文件和資料。審核計劃內(nèi)容包括： 審核的依據(jù)、目的和范圍； 審核首次會議、末次會議的時間及參加人員； 審核的具體日程安排及審核程序； 。 發(fā)生重大質(zhì)量事故。 外部質(zhì)量審核前。 審核人員應(yīng)具備獨立審核的工作能力，每次審核時應(yīng)與被審核部門無直接責任關(guān)系。 審核組長應(yīng)負責組織編制內(nèi)審檢查表，確定審核方式 ,編寫審核不合格報告及內(nèi)審報告，并負責糾正措施實施情況檢查和有效性驗證。 17 內(nèi)部審核程序 確保公司的質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，并及時采取糾正和預(yù)防措施，以實現(xiàn)持續(xù)改進。 人力資源部 根據(jù)員工調(diào)查反饋的信息，采用四分區(qū)法撰寫員工滿意度調(diào)查報告，報告應(yīng)包含各部門的滿意度分值、繼續(xù)保持的因素、急需改進的因素、次要改進因素、部門反映意見匯總以及與以往員工滿意度調(diào)查報告的對比分析等內(nèi)容。 品質(zhì)督導(dǎo)部 跟進調(diào)查與改進情況。 6．相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施實施程序》 《與顧客溝通程序》 16 員工滿意度測評辦法 倡導(dǎo)“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”理念，鼓勵 員工積極參與管理，及時發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的問題，不斷改進工作方法，提高工作效率，實現(xiàn)工作目標 。 調(diào)查組負責人根據(jù)調(diào)查資料 ,組織人員進行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ,并由調(diào)查組負責人完成《顧客滿意度調(diào)查報告》，報告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖（四分圖）、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務(wù)滿意度分析、各單項服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治?、開放性問題統(tǒng)計及調(diào)查總結(jié)幾個固定部分。調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間 ,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對 我們工作的支持并收好調(diào)查表 (必要時可請顧客確認 )及隨身物品后退出。 調(diào)查表制訂完成后 ,應(yīng)報 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理審批。 調(diào)查前準備 調(diào)查計劃批準后 ,公司將成立調(diào)查小組。 調(diào)查計劃中應(yīng)包括 :調(diào)查時間、部門、調(diào)查樣本 (數(shù) )、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項等。 3．職責 品質(zhì)督導(dǎo)部 負責公司顧客滿意度調(diào)查的計劃和組織實施工作。 C. 對 A條所述的潛在不合格， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗證責任部門落實預(yù)防措施。 13 支持性文件： 《糾正措施程序》 預(yù)防措施 目的 通過測量和分析，識別質(zhì)量管理體 系運行過程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生。 B． 對各部門制訂的糾正措施，主管 /主辦以上人員組織對已產(chǎn)生不合格原因的調(diào)查分析，提出、落實糾正措施。 D、通過實施糾正和預(yù)防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。 12 支持性文件： 《統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書》 5 改進 持續(xù)改進 目的 為保持質(zhì)量管理體系的有效性，根據(jù)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系運行情況，對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進，以不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客日益增長的要求和期望。 服務(wù)中心 負責居家服務(wù)滿意度指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。 公司授權(quán)人員按權(quán)限對不合格服務(wù)的處理措施包括： 可行時，對不合格服務(wù)進行標識，必要時進行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補償損失。 監(jiān)視和測量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者、檢查者在工作中按要求做好標識或記錄。 f) 對各類采購物資的檢驗，由倉庫 管理員或其它專業(yè)人員進行， 不合格物資須做好標識，并分區(qū)放置、處理。 b) 對安全管理的質(zhì)量監(jiān)控，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 、服務(wù)中心經(jīng)理 /助理、主管 /主辦、班長按照《安全管理工作監(jiān)控辦法》進行。 b) 國家、省、市示范小區(qū)評比。 過程要求 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量可從顧客的評價、其他社會評價和內(nèi)部檢查三個方面進行。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的要求，識別質(zhì)量管理體系過程中的重 要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上，對各重要部門和環(huán)節(jié)進行適當?shù)姆纸?，確定相應(yīng)的具體目標。 F. 審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項應(yīng)開具不合格報告，受審核區(qū)域的部門經(jīng)理，應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格，并分析不合格產(chǎn)生的原因，制定糾 正措施防止不合格再次發(fā)生。審核組成員在審核期間應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核組成員直接對 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理負責。 支持性文件 《顧客滿意度測評程序》 內(nèi)部審核 目的 按計劃的時間間隔對質(zhì)量管理體系的所有過程進行審核，以驗證質(zhì)量管理體系是否滿足相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)策劃、 ISO9001： 20xx 標準以及公司質(zhì)量管理體系文件的要求。 8 D. 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部門 /人員負責受理客戶投訴 /建議、開展服務(wù)回訪，并對投訴意見 /建議、服務(wù)回訪的處理方案和結(jié)果進行統(tǒng)計分析，以周 報形式反饋相關(guān) 職能 部門和公司領(lǐng)導(dǎo)（主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、抄報高層領(lǐng)導(dǎo)） 。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 負責 每年至少 組織開展一次顧客滿意度調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，組織制訂各項改進措施，并督促各責任部門實施；調(diào)查后提出的改進措施方案應(yīng)向顧客公布。 O、 負責對即將接管的物業(yè)前期介入情況進行檢查，協(xié)助相關(guān)問題的處理；協(xié)助新入伙的小區(qū)完善各項規(guī)章制度及操作規(guī)程。 K、 確保投訴回應(yīng)的合理、完整、及時，每月至少對所有服務(wù)中心客戶服務(wù)情況進行 3家以上的抽查，以檢驗服務(wù)質(zhì)量。 G、 負責協(xié)助新項目入伙相關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計、培訓，相關(guān)管理制度及檔案資料的建立。 D、 負責每季度的首月 15 日前向經(jīng)理提交上季度各 項目 顧客投訴、緊急事件處理、體系執(zhí)行情況及客戶服務(wù)等情況分析報告。 J、 監(jiān)督指導(dǎo)各項品質(zhì)改善活動的開展，不斷提高全員的品質(zhì)意識及服務(wù)水平；向公司管理層提出 合理化建議。 G、 負責組織、制定體系文件，并申請辦理第三方國際質(zhì)量認證，確保認證工作順利進行。 C、 負責協(xié)助總經(jīng)理處理公司范圍內(nèi)重大質(zhì)量事故和相關(guān)糾正、預(yù)防措施的制定和落實。 關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)、法律法規(guī)政策變化。 策劃與組織質(zhì)量管理體系的第三方認證工作。 質(zhì)量 管理手冊 廣州利海物業(yè)管理有限公司 二零零七年 六 月 編制 : 審核 : 批準 : 2 目錄 1． 品質(zhì)督導(dǎo)部 部門職能 ???????????????????????????? 3 2． 品質(zhì)督導(dǎo)部 崗位職責 ???????????????????????????? 4 2． 1 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理崗位職責 2． 2 品質(zhì)督導(dǎo)部 主管崗位職責 3． 品質(zhì)管理文件 3． 1 品質(zhì)督導(dǎo)流程?????????????????????????????? 6 3． 2測量分析和改進????????????????????????????? 7 3． 3顧客滿意度測評程序??????????????????????????? 14 3． 4員工滿意度測評辦法??????????????????????????? 16 3． 5內(nèi)部審核程序?????????????????????????????? 17 3． 6不合格服務(wù)控制程序??????????????????????????? 26 3． 7糾正措施程序?????????????????????????????? 29 3． 8預(yù)防措施程序?????????????????????????????? 33 3． 9統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書??????????????????????????? 36 3． 10 管理評審程序?????????????????????????????? 39 4．修訂記錄頁 ???????????????????????????????? 44 3 品質(zhì) 督導(dǎo) 部部門職能 在總經(jīng)理指導(dǎo)下，組織實施公司范圍內(nèi)質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整 體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司發(fā)展需要。 跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。 定期組織管理評審。 B、 負責審核內(nèi)部質(zhì)量審核計劃、不合格報告及審核報告，維護并改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開展。 F、 負責組織每年兩次顧客意見調(diào)查活動，和每季 度 各項目 顧客信息分析活動，確保公正、公平、科學、合理，審批調(diào)查、分析結(jié)果，并監(jiān)督相關(guān)改善措施的落實，提高各部門顧客服務(wù)水平。 I、 監(jiān)督對公司經(jīng)營管理活動有重要影響的各類法律、法規(guī)在日常管理工作中的落實與執(zhí)行。 C、 負責在年中、年末組織顧客意見調(diào)查工作，測評服務(wù)質(zhì)量，確保調(diào)查的公正、公平、科學，并組織對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，向部門經(jīng)理提交分析報告。監(jiān)督各部門對管理評審輸出的糾正與落實。 J、 負責落實 對各部門的服務(wù)質(zhì)量的測評工作，確保顧客意見調(diào)查工作的順利進行。 N、 協(xié)助各部門完善相關(guān)管理制度、作業(yè)程序，指導(dǎo)部門參加各級評優(yōu)工作。 2．監(jiān)視和測量 顧客滿意 目的 收集顧客對公司所提供服務(wù)感受的信息，以測量質(zhì)量管理體系是否有效地滿足顧客需求，達到顧客滿意。 C. 品質(zhì)督導(dǎo)部負責每年召開一次 合作商答謝會，對合作商提出的意見和建議進行統(tǒng)計分析，并將采取的改進措施方案視情況向合作商予以反饋。 F. 管理評審所獲得的與顧客滿意有關(guān)的測量結(jié)果