【正文】 月 日 責任部門經理（責任人）簽名 日 期 年 月 日 責任部門須在四個工作日內向審核組長或檢查人提交糾正措施 擬采取的糾正措施 責任部門經理 （責任人）簽名 日 期 年 月 日 審核員 /審核組長 （檢查人） 認可簽字 糾正 日期 □ 1 周 □ 2周 □ 3周 □ 1 月 □２月 □ 3 月 審核員（檢查人）或 組長驗證情況 年 月 日 總經理 /管理者代表 日 期 年 月 日 備 注 24 內部審核報告 審核目的 審核范圍 審核依據 審核人員 審核日期 審核情況綜述： 審核組長： 管理者代表： 25 觀察項報告 被審核部門 審核時間 審核編號 序 號 觀察項描述 糾正措施 糾正措施驗 證 審核員： 審核組長： 26 不合格服務 控制程序 識別不合格服務并及時有效處理。 品質督導部 負責對服務中心的不合格服務處理工作進行指導和監(jiān)督，組織對直接或潛在損失金額 500 元（含）以上的不合格服務的評審，并向公司領導提出處理建議。 定義 輕微不合格服務：未造成直接或潛在損失金額的不合格服務。具體見《采購控制程序》。對不合格服務的處理意見包括： 27 返工 /返修。對于已無法采取措施進行返工 /返修的，經部門經理或其授權人同意，可將該不合格服務進行讓步接收，但可行時，應與顧客進行溝通、征得其同意 并簽字確認。 1000 元（含）以上的，須總經理簽署意見。 可行時，對不合格服務應進行標識和隔離。 讓步接收。 500 元（含）以上 1000 元以下的，應由分管領導簽署處理意見。 突發(fā)事件、質量事故按 《突發(fā)事件處理程序》執(zhí)行。 資料歸檔 不合格服務處理人員應保持不合格服務的性質以及所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。 品質督導部 負責從公司職能管理角度提出糾正措施，并督促、驗證責任部門的落實情況。 外審中發(fā)現(xiàn)的不合格，由發(fā)生部門分析原因、制定糾正措施報 品質督導部 審核，經管理者代表審批后送外審機構。 現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務行為 部門發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場不合格服務和行為，由識別出不合格服務的人填寫相應的檢查記錄表格，必要時向上級報告，相關責任人糾正不合格服務，分析原因、制定并落實糾正措施。 對各業(yè)務部門處理不滿意而升級投訴到公司的，由 品質督導部 組織進行評審，分析產生原因，評價采取糾正措施的可行性、必要性，需要時，根據該部門的實際情況，制定糾正措施，責任部門落實糾正措施，負責跟進、驗證。 糾正措施實施后，由 品質督導部 予以驗證。 糾正措施效果的評審 對各部門提出的糾正措施，部門經理應組織對糾正措施的效果進行評審，對于效果不明顯的糾正措施應進一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應記錄糾正措施結果及其實施情況，并歸檔。 適用于公司各部門。 如果某一問題持續(xù)下去會對公司管理、聲譽等產生不良影響。 公共配套設施及標識。 經營管理過程中的各種風險評估。 34 、制作、安裝前應充分考慮其安全性、適宜性，以防因設計、制作、安裝不當產生投訴、安全事故或法律糾紛。 品質督導部 應組織對各部門制定的相關應急預案進行專題討論、評價，并對各部門的應急預案進行評估，將評估意見反饋各部門。 對 品質督導部 提出的預防措施， 品質督導部 應組織對預防措施的效果進行評審，對于效果不明顯的應進一步分析原因和采取預防措施，直到滿足要求。 適用于公司質量體系的數(shù)據統(tǒng)計、分析。 可控事件發(fā)生數(shù) 輸入信息 : 各項目報送的突發(fā)事件； 部門信息快報； 各類員工反饋的信息； 公共傳媒及其它外部信息。火警總 數(shù) ) 100% 37 公共火災發(fā)生數(shù) 在管理服務的公共區(qū)域內發(fā)生火災的數(shù)量。 本期投訴總數(shù) ) 100% 成功處理投訴是指：對投訴按時處理、回應、跟蹤；投訴無升級、無媒體曝光。部門在職各類人員總數(shù) 員工滿意度 統(tǒng)計資料 :《員工滿意度調查表》。 總經理負責管理評審計劃的審批，組織實施管理評審。 例行管理評審應每 年 至少 開展一次，年中的管理評審一般在當年的 7 月進行，年終的管理評審一般在次年的 2月份進行。 品質督導部 應組織相關部門人員準備管理評審的相關輸入資料。 D. 與顧客溝通中的一些重要信息。 H. 質量管理體系資源配置情況分析。管理評審會議一般有下列主要議程： 各專題報告人做主題分析報告，與會人員圍 繞報告內容討論。 B. 質量管理體系的不足及其改進措施。 D. 質量方針和質量目標的變化內容。 品質督導部 負責收集、整理、匯總管理評審的相關資料。 各責任部門負責落實相應的改進措施。 C. 服務改進措施。 總經理進行管理評審總結發(fā)言。 J. 上次管理評審中提出的改進措施的落實情況。 F. 供方的質量評估結果。 B. 內、外部顧客滿意度測量結果的統(tǒng)計分析。 在每次管理評審前 2 周， 品質督導部 應編制管理評審通知和《管理評審計劃》，經管理者代表審核，總經理批準后，下發(fā)相關部門和人員。 品質督導部 負責管理評審所需輸入資料的準備工作，并于管理評審后進行資料的整理和歸檔。 計算方式 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 員工滿意度 = 回收樣本有效總數(shù) 員工離職率 統(tǒng)計資料 :部門人事軟件或相關人事資料 計算方式 當期已轉正的離職員工數(shù) 員工離職率 = （期初在職員工數(shù) +期末在職員工數(shù)） /2 39 管理評審程序 １ .目的 評價公司質量管理體系運行的適宜性、充分性和有效性，以促進 質量管理體系的持續(xù)改進。 由各項目客戶服務部門 /人員 進行服務回訪，對居家服務滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級 ,各自權重數(shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 計算方式 5很滿意數(shù) +4滿意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿意數(shù) +1很不滿意數(shù) 顧客滿意度 = 回收樣本有效總數(shù) 投訴處理率 輸入信息： A. 各項目報送的投訴； 網上投訴； B. 總經理專線 /品質監(jiān)督電話； C. 各類員工反饋的信息； D. 公共傳媒及其它外部信息。 火警有效控制率 輸入信息各項目報送的突發(fā)事件； 部門信息快報； 各類員工反饋的信息； 公共傳媒及其它外部信息。 各項目負責居家服務滿意度指標的數(shù)據收集、統(tǒng)計和分析。 、各部門資料管理員應及時歸檔預防措施的相關記錄。具體按《合同評審程序》、《合同（協(xié)議）管理程序》執(zhí)行。 在各類服務流程、標準的制定時，應充分考慮其合法性、合理性、安全性，以防產生顧客投訴、安全事故或法律糾紛。 顧客反映比較集中的建議或服務要求，由部門經理組織分析其合理性，并對顧客合理建議或服務要求，采取改善措施，以滿足顧客需要。 應急預案的制訂及評估。 顧客反映比較集中的建議或服務需求。 各部門負責對本部門的潛在不合格制訂預防措施并組織實施。 糾正措施實施中涉及到 體系文件與實際情況不相符的， 品質督導部 組織有關人員進行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。 31 失效失準的檢測儀器 對失效失準的檢測儀器按《 檢測測量儀器儀表管理程序 》采取相應的糾正措 施，以防止失效、失準情況再次發(fā)生。 、質量事故 突發(fā) 事件、質量事故按《突發(fā)事件處理程序》采取相應的糾正措施。對顧客產生影響的不合格服務，在糾正措施完成后，部門經理或授權人應對顧客進行回訪，如顧客不滿意 ,應再次處理。 30 各類檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴重問題 檢查人（ 品質督導部 、部門經理、主管）應對檢查出現(xiàn)的問題如實記錄在相應的表格中，并知會被檢查方相關負責人，檢查記錄須雙方簽字確認。 不合格的評審 當在下述情況產生不合格時，應組織進行評審： 內外審中發(fā)現(xiàn)的不合格 各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴重問題 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴重不符合公司各類要求的服務行為 顧客有效投訴 發(fā)生各種有管理責任的突發(fā)事件、質量事故 外購物資或服務供方不能滿足要求 檢測儀器失效、失準 評審時，應對不合格的原因、嚴重程度等進行分析，并評價采取糾正措施的可行性和必要性。 《顧客 投訴 /建議處理辦法》 《采購控制程序》 《服務供方選擇與監(jiān)控辦法》 《突發(fā)事件處理程序》 《檢測測量儀器儀表管理程序》 《內部審核程序》 :《 不合格報告 》 29 糾正措施程序 及時糾正在服務過程中產生的不合格，并對不合格產生的原因進行分析，防止不合格服務的再發(fā)生。 服務供方的不合格服務按 《服務供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行。 由責任部門負責組織實施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。 。安排對不合格服務進行返工 /返修，以消除不合格服務。 由 品質督導部 負責驗證處理意見的落實情況。對于不合格服務導致顧客相應的人身和財產損失而顧客提出合理補償要求的，應由授權人按權限進行處理： 500 元以內的，責任部門經理負責提出處理意見并報 品質督導部 和分管領導。返工后應由業(yè)務主管進行檢查，并保留合格記錄。 對于日常巡查發(fā)現(xiàn)的不合格服務，由檢查人填寫《不合格報告》后，交責任部門負責人。