【正文】 ，由相關(guān)部門(mén)提交改進(jìn)措施予以改進(jìn)。 C. 內(nèi)部審核是一種抽查活動(dòng)，審核工作應(yīng)由與所審核部門(mén)無(wú)直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進(jìn)行。如果一個(gè)部門(mén)發(fā)生質(zhì)量事故或重大人事調(diào)整等情況時(shí)，經(jīng) 總經(jīng)理（管理者代表） 批準(zhǔn)后可對(duì)該部門(mén)單獨(dú)進(jìn)行一次內(nèi)部審核。 支持性文件 A. 《內(nèi)部審核程序》 B. 《糾正措施程序》 C. 《預(yù)防措施程序》 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 目的 采取適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，并對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 D. 支持性文件 a) 《保潔工作檢查辦法》 b) 《安全管理工作監(jiān)控辦法》 c) 《公共設(shè)備設(shè)施管理程序》 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 目的 對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè) 量 ,以驗(yàn)證是否提供合格服務(wù)。 B． 其他社會(huì)評(píng)價(jià) a) 質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu)的審核。 C．內(nèi)部檢查 a) 各類(lèi)居家服務(wù)（如家政保潔、維修）現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)提供人員在服務(wù)結(jié)束時(shí) ,由顧客現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)并簽名確認(rèn) ,客戶(hù)服務(wù)部門(mén) /人員進(jìn)行電話(huà)或當(dāng)面回訪。 e) 對(duì)受托管的物業(yè)， 服務(wù)中心 須按接管驗(yàn)收指引要求進(jìn)行驗(yàn)收。 檢查人員應(yīng) 做好檢查 記錄，以便提供服務(wù)合格的證據(jù)，為服務(wù)過(guò)程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。 不合格服務(wù)包括： 內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，公司各類(lèi)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類(lèi)要求的服務(wù)行為、顧客投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿(mǎn)足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器等。 職責(zé) 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)對(duì)可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿(mǎn)意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 B. 在統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中，可采用 趨勢(shì)圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。 C、通過(guò)內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、不斷尋求質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。 過(guò)程要求 A． 品質(zhì)督導(dǎo)部 、各部門(mén)應(yīng)對(duì)內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格、各類(lèi)檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類(lèi)要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有管理責(zé)任的 突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購(gòu)物資或服務(wù)供方不能滿(mǎn)足要求、檢測(cè)儀器失效、失準(zhǔn)等情況，分析其產(chǎn)生原因，并制定和實(shí)施糾正措施。 D． 品質(zhì)督導(dǎo)部 、各部門(mén)資料管理員應(yīng)及時(shí)歸檔糾正措施的相關(guān)記錄。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)證。 2．范圍 適用于公司顧客滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)的控制。 4．方法和過(guò)程控制 調(diào)查計(jì)劃 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)在 管理評(píng)審會(huì)之前至少一個(gè)月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計(jì)劃 ,報(bào)管理者代表審批后執(zhí)行。 每年底管理評(píng)審前的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查采取全面普查的的方式，顧客信息并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集。 《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》中顧客滿(mǎn)意度可分“很滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”五個(gè)測(cè)量等級(jí)。上門(mén)時(shí)必須保證服裝、工牌配置正確。 調(diào)查資料整理 所有調(diào)查人員應(yīng)按計(jì)劃規(guī)定時(shí)間 ,將各自所負(fù)責(zé)部門(mén)的《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長(zhǎng)。 對(duì)由部門(mén)自行組織進(jìn)行的調(diào)查活動(dòng)，視情況不必形成調(diào)查報(bào)告，但應(yīng)對(duì)調(diào)查情況予以分析，以掌握顧客的意見(jiàn)和需求，對(duì)相關(guān)工作起到參考作用。 各部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助開(kāi)展員工滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，負(fù)責(zé)對(duì)提高部門(mén)員工滿(mǎn)意度提出改進(jìn)措施并予以落實(shí)。員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷中應(yīng)包含對(duì)現(xiàn)任崗位認(rèn)識(shí)、部門(mén)溝通管理情況、考核晉升是否公正公平、對(duì)直屬上級(jí)的評(píng)價(jià)、業(yè)余文化生活、對(duì)公司各項(xiàng)管理工作的意見(jiàn)建議等相關(guān)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目包含重要性和滿(mǎn)意度兩個(gè)方面。 人力資源部 、 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)跟蹤部門(mén)整改措施落實(shí)情況。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃，制定、組織實(shí)施內(nèi)審工作，驗(yàn)證糾正措施的有效性，保存內(nèi)部質(zhì)量審核記錄。 內(nèi)審員 內(nèi)審員必須是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，考核合格取得資格證書(shū)的 人員。在以下情況下，也可適時(shí)組織內(nèi)部審核。 18 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更。 實(shí)施審核前， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)編制內(nèi) 部審核通知，初 定審核組長(zhǎng)和審核員， 報(bào)管理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門(mén)。 現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員依照《內(nèi)部審核檢查表》進(jìn)行審核，通過(guò)交談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場(chǎng)和觀察操作收集客觀證據(jù)，將結(jié)果記錄在檢查表相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確 認(rèn)。 審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)召開(kāi)末次會(huì)議，被審核部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員、審核組人員參加，主要內(nèi)容有：匯報(bào)審核概況，宣布審核結(jié)果，提出不合格項(xiàng)或觀察項(xiàng)，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況做出總體評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)建議。被審核部門(mén)責(zé)任人應(yīng)在四個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)不合格事實(shí)制定糾正措施，明確 19 責(zé)任人和完成時(shí)間，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)后回復(fù)至 品質(zhì)督導(dǎo)部 。 嚴(yán)重不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：部門(mén)內(nèi)運(yùn)行質(zhì)量管理體系與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的要求嚴(yán)重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明）；造成區(qū)域性失效的不合格（可由多個(gè)一般不合格去說(shuō)明）；可能造成嚴(yán)重后果的不合格。 糾正措施實(shí)施時(shí)間自部門(mén)經(jīng)理簽字之日起計(jì)，糾正期限根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門(mén)實(shí)際情況，由被審核部門(mén)與內(nèi)審員協(xié)商。 審核依據(jù)； 審核組成員、被審核部門(mén)和主要參加人員； 審核綜述； 不合格項(xiàng)的分布情況以及嚴(yán)重程度； 20 審核結(jié)論； 對(duì)品質(zhì)改進(jìn)的建議和要求。 適用于公司各部門(mén)。 責(zé)任部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)直接或潛在損失金額 500 元以?xún)?nèi)的不合格服務(wù)提出處理意見(jiàn)并報(bào) 品質(zhì)督導(dǎo)部 和分管領(lǐng)導(dǎo)。 一般不合格服務(wù)：直接或損失金額在 500 元以?xún)?nèi)的不合格服務(wù)。 內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)的控制 由 品質(zhì)督導(dǎo)部 對(duì)安全、環(huán)境、設(shè) 施設(shè)備等業(yè)務(wù)進(jìn)行日常巡查。安排對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行返工 /返修，以消除不合格服務(wù)。 補(bǔ)償損失。 由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)處理意見(jiàn)的完成情況。同時(shí) 應(yīng)填 寫(xiě)《不合格報(bào)告》，并與顧客協(xié)商處理辦法： 返工 /返修。 對(duì)于已無(wú)法采取措施進(jìn)行返工 /返修的，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理或其授權(quán)人同意，應(yīng)與顧客進(jìn) 行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)后，可將該不合格服務(wù)進(jìn)行讓步接收。 1000 元（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見(jiàn)。 顧客投訴按 《顧客投訴 /建議處理辦法》執(zhí)行。 品質(zhì)督導(dǎo)部 、各部門(mén)文件管理員應(yīng)及時(shí)將不合格服務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄予以歸檔。 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的不合格制 訂糾正措施并組織實(shí)施。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)跟進(jìn)糾正措施的落實(shí)。 各部門(mén)經(jīng)理或授權(quán)人需對(duì)采取糾正措施予以驗(yàn)證。 直接投訴到公司的，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 組織進(jìn)行評(píng)審，分析產(chǎn)生原因，評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，制定糾正措施，責(zé)任部門(mén)落實(shí)糾正措施， 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或服務(wù)不能滿(mǎn)足要求時(shí)，按《采購(gòu)管理程序》、《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》督促供方采取糾正措施，必要時(shí)更換供方。 對(duì) 品質(zhì)督導(dǎo)部 提出的糾正措施， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)組織對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取糾正措施，直到滿(mǎn)足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實(shí)施情況，并歸檔。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)從公 司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門(mén)的落實(shí)情況。 應(yīng)對(duì)下述會(huì)產(chǎn)生潛在不合格的情況采取預(yù)防措施 內(nèi)外部顧客意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告中急需解決的問(wèn)題。 各類(lèi)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定。 對(duì)內(nèi)外部顧客意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告中急需解決的問(wèn)題， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)和人員分析潛在不合格及其原因，填寫(xiě)《預(yù)防措施報(bào)告》，責(zé)任部門(mén)組織實(shí)施。如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。 公司各部門(mén)應(yīng) 重視對(duì)合同的管理，在重要合同的編制、修改時(shí)，請(qǐng)法律 顧問(wèn) 提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，視情況將其意見(jiàn)納入合同內(nèi)容中，并將法律意見(jiàn)與合同一并保存。 預(yù)防措施 實(shí)施中涉及到體系文件與實(shí)際情況不相符的， 品質(zhì)督導(dǎo)部 組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要?jiǎng)幼h修改或增加體系文件。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)對(duì)可控事件發(fā)生數(shù)、火警有效控制率、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客滿(mǎn)意度、投訴處理率指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 統(tǒng)計(jì)方式 可控事件發(fā)生數(shù) =負(fù)有管理責(zé)任的治安、消防、車(chē)輛、設(shè)備等各類(lèi)突發(fā)事件之和。 顧客滿(mǎn)意度 輸入信息 :顧客滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng) 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，對(duì)顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)分為“很滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”五個(gè)測(cè)量等級(jí) ,各自權(quán)重?cái)?shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 居家服務(wù)滿(mǎn)意度 輸入信息 :家政、維修等居家服務(wù)回訪。 員工滿(mǎn)意度調(diào)查中，對(duì)員工滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)分為“很滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”五個(gè)測(cè)量等級(jí) ,各自權(quán)重?cái)?shù)為：“ 5”、“ 4”、“ 3”、“ 2”、“ 1”。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展管理評(píng)審。 隨著社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、 內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)等發(fā)生重大變化或連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、或出現(xiàn)群訴、重大投訴時(shí)，可組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)管理評(píng)審，評(píng)審時(shí)間由總經(jīng)理決定。包括： A. 內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運(yùn)作情況統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。 E. 不合格服務(wù)、顧客投訴、質(zhì)量事故等糾正和預(yù)防措施的狀況。 I. 質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議。 與會(huì)人員分組進(jìn)行議題討論。如提高供方的服務(wù)質(zhì)量、降低質(zhì)量事故發(fā)生率的措施等。 E. 資源需求，包括：人力資源、設(shè)備設(shè)施、工具、資金以及外部資源等。 《管理評(píng)審計(jì)劃》 《管理評(píng)審報(bào)告》 41 管理評(píng)審計(jì)劃 評(píng)審時(shí)間 評(píng)審地點(diǎn) 評(píng)審準(zhǔn)則 一．評(píng)審目的： 二．評(píng)審范圍： 三．參加人員： 列席人員： 四．評(píng)審日程事項(xiàng)安排： 時(shí) 間 主持人（報(bào)告人） 評(píng)審內(nèi)容 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 管理評(píng)審報(bào)告 評(píng)審時(shí)間 評(píng)審地點(diǎn) 批 準(zhǔn) 審 核 編 制 評(píng)審性質(zhì) 參加人員 評(píng)審目的 評(píng)審內(nèi)容： 44 修訂記錄 頁(yè) 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 /范圍 動(dòng)議 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 45