【正文】 門(mén)的滿(mǎn)意度分值、繼續(xù)保持的因素、急需改進(jìn)的因素、次要改進(jìn)因素、部門(mén)反映意見(jiàn)匯總以及與以往員工滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告的對(duì)比分析等內(nèi)容。 審核組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)組織編制內(nèi)審檢查表，確定審核方式 ,編寫(xiě)審核不合格報(bào)告及內(nèi)審報(bào)告，并負(fù)責(zé)糾正措施實(shí)施情況檢查和有效性驗(yàn)證。 外部質(zhì)量審核前。審核計(jì)劃內(nèi)容包括： 審核的依據(jù)、目的和范圍； 審核首次會(huì)議、末次會(huì)議的時(shí)間及參加人員； 審核的具體日程安排及審核程序； 。被審核方人 員可對(duì)審核員提出的問(wèn)題予以及時(shí)的當(dāng)面澄清，必要時(shí)提供相關(guān)證據(jù)。 一般不合格的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響服務(wù)質(zhì)量的不合格；造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)妥善保存內(nèi)部審核過(guò)程的質(zhì)量記錄，并將審核結(jié)果作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容之一。 主管負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不合格服務(wù)的處理，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)處理情況。 對(duì)于日常巡查發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，由檢查人填寫(xiě)《不合格報(bào)告》后，交責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人。對(duì)于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財(cái)產(chǎn)損失而顧客提出合理補(bǔ)償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理： 500 元以?xún)?nèi)的，責(zé)任部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見(jiàn)并報(bào) 品質(zhì)督導(dǎo)部 和分管領(lǐng)導(dǎo)。安排對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行返工 /返修，以消除不合格服務(wù)。 由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)處理意見(jiàn)的完成情況。 《顧客 投訴 /建議處理辦法》 《采購(gòu)控制程序》 《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》 《突發(fā)事件處理程序》 《檢測(cè)測(cè)量?jī)x器儀表管理程序》 《內(nèi)部審核程序》 :《 不合格報(bào)告 》 29 糾正措施程序 及時(shí)糾正在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不合格，并對(duì)不合格產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。 30 各類(lèi)檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題 檢查人（ 品質(zhì)督導(dǎo)部 、部門(mén)經(jīng)理、主管）應(yīng)對(duì)檢查出現(xiàn)的問(wèn)題如實(shí)記錄在相應(yīng)的表格中，并知會(huì)被檢查方相關(guān)負(fù)責(zé)人，檢查記錄須雙方簽字確認(rèn)。 、質(zhì)量事故 突發(fā) 事件、質(zhì)量事故按《突發(fā)事件處理程序》采取相應(yīng)的糾正措施。 糾正措施實(shí)施中涉及到 體系文件與實(shí)際情況不相符的， 品質(zhì)督導(dǎo)部 組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要?jiǎng)幼h修改或增加體系文件。 顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求。 顧客反映比較集中的建議或服務(wù)要求，由部門(mén)經(jīng)理組織分析其合理性，并對(duì)顧客合理建議或服務(wù)要求，采取改善措施，以滿(mǎn)足顧客需要。具體按《合同評(píng)審程序》、《合同（協(xié)議）管理程序》執(zhí)行。 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)居家服務(wù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析。 計(jì)算方式 5很滿(mǎn)意數(shù) +4滿(mǎn)意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿(mǎn)意數(shù) +1很不滿(mǎn)意數(shù) 顧客滿(mǎn)意度 = 回收樣本有效總數(shù) 投訴處理率 輸入信息： A. 各項(xiàng)目報(bào)送的投訴； 網(wǎng)上投訴； B. 總經(jīng)理專(zhuān)線 /品質(zhì)監(jiān)督電話； C. 各類(lèi)員工反饋的信息； D. 公共傳媒及其它外部信息。 計(jì)算方式 5很滿(mǎn)意數(shù) +4滿(mǎn)意數(shù) +3一般數(shù) +2不滿(mǎn)意數(shù) +1很不滿(mǎn)意數(shù) 員工滿(mǎn)意度 = 回收樣本有效總數(shù) 員工離職率 統(tǒng)計(jì)資料 :部門(mén)人事軟件或相關(guān)人事資料 計(jì)算方式 當(dāng)期已轉(zhuǎn)正的離職員工數(shù) 員工離職率 = （期初在職員工數(shù) +期末在職員工數(shù)） /2 39 管理評(píng)審程序 １ .目的 評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，以促進(jìn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 在每次管理評(píng)審前 2 周， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)編制管理評(píng)審?fù)ㄖ汀豆芾碓u(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)相關(guān)部門(mén)和人員。 F. 供方的質(zhì)量評(píng)估結(jié)果。 總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審總結(jié)發(fā)言。 各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)相應(yīng)的改進(jìn)措施。 D. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的變化內(nèi)容。管理評(píng)審會(huì)議一般有下列主要議程： 各專(zhuān)題報(bào)告人做主題分析報(bào)告，與會(huì)人員圍 繞報(bào)告內(nèi)容討論。 D. 與顧客溝通中的一些重要信息。 例行管理評(píng)審應(yīng)每 年 至少 開(kāi)展一次，年中的管理評(píng)審一般在當(dāng)年的 7 月進(jìn)行，年終的管理評(píng)審一般在次年的 2月份進(jìn)行。部門(mén)在職各類(lèi)人員總數(shù) 員工滿(mǎn)意度 統(tǒng)計(jì)資料 :《員工滿(mǎn)意度調(diào)查表》?；鹁?數(shù) ) 100% 37 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù) 在管理服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的數(shù)量。 適用于公司質(zhì)量體系的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)組織對(duì)各部門(mén)制定的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行專(zhuān)題討論、評(píng)價(jià)，并對(duì)各部門(mén)的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估意見(jiàn)反饋各部門(mén)。 經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 如果某一問(wèn)題持續(xù)下去會(huì)對(duì)公司管理、聲譽(yù)等產(chǎn)生不良影響。 糾正措施效果的評(píng)審 對(duì)各部門(mén)提出的糾正措施，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于效果不明顯的糾正措施應(yīng)進(jìn)一步分析原因和采取糾正措施，直到滿(mǎn)足要求，應(yīng)記錄糾正措施結(jié)果及其實(shí)施情況，并歸檔。 對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)處理不滿(mǎn)意而升級(jí)投訴到公司的，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 組織進(jìn)行評(píng)審，分析產(chǎn)生原因，評(píng)價(jià)采取糾正措施的可行性、必要性，需要時(shí)，根據(jù)該部門(mén)的實(shí)際情況，制定糾正措施，責(zé)任部門(mén)落實(shí)糾正措施，負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。 外審中發(fā)現(xiàn)的不合格，由發(fā)生部門(mén)分析原因、制定糾正措施報(bào) 品質(zhì)督導(dǎo)部 審核，經(jīng)管理者代表審批后送外審機(jī)構(gòu)。 資料歸檔 不合格服務(wù)處理人員應(yīng)保持不合格服務(wù)的性質(zhì)以及所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。 500 元（含）以上 1000 元以下的，應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)簽署處理意見(jiàn)。 可行時(shí)，對(duì)不合格服務(wù)應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離。對(duì)于已無(wú)法采取措施進(jìn)行返工 /返修的，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理或其授權(quán)人同意，可將該不合格服務(wù)進(jìn)行讓步接收，但可行時(shí)，應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通、征得其同意 并簽字確認(rèn)。具體見(jiàn)《采購(gòu)控制程序》。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的不合格服務(wù)處理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，組織對(duì)直接或潛在損失金額 500 元（含）以上的不合格服務(wù)的評(píng)審，并向公司領(lǐng)導(dǎo)提出處理建議。 審核報(bào)告的主要內(nèi)容包括： 審核目的、范圍和日期 。 不合格的類(lèi)型分為嚴(yán)重不合格，一般 不合格和輕微不合格。 審核完畢后，審核組長(zhǎng)召集審核員匯總審核意見(jiàn)，分析、確定審核結(jié)果。 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)根據(jù)年度內(nèi)部審核計(jì)劃具體安排實(shí)施各次內(nèi)部審核工作。 品質(zhì)督導(dǎo)部 在每年 12月根據(jù)本年度內(nèi)部審核計(jì)劃的實(shí)施狀況，編制下一年度的《年度內(nèi)部審核計(jì)劃表》，報(bào) 總經(jīng)理 /管理者代表批準(zhǔn)；內(nèi)部審核一般每個(gè)季度開(kāi)展一次。 總經(jīng)理 /管理者代表負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)部審核計(jì)劃、內(nèi)部審核的實(shí)施計(jì) 劃，確定審核組長(zhǎng)和審核員，監(jiān)督內(nèi)部審核執(zhí)行的時(shí)效性及有效性。 員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷由 人力資源部 負(fù)責(zé)編寫(xiě)，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施。 5．各部門(mén)的顧客意見(jiàn)調(diào)查 各部門(mén)因管理原因需要進(jìn)行的顧客意見(jiàn)調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門(mén)經(jīng)理或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動(dòng)計(jì)劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。 調(diào)查實(shí)施 15 采用上門(mén)訪談方式進(jìn)行的調(diào)查 ,調(diào)查人員應(yīng)首先通過(guò)電話、對(duì)講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系 ,并得到允許后方可上門(mén)調(diào)查。 中期滿(mǎn)意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計(jì)劃中予以明確，并注意將意見(jiàn)反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào) 查。 支持性文件：《預(yù)防措施程序》 14 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)程序 1．目的 規(guī)范顧客滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程，提高調(diào)查效率和效果。 C． 對(duì) A 條所述的不合格， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)從公司 職能管理 角度提出糾正措施，并督促、驗(yàn)證責(zé)任部門(mén)落實(shí)糾正措施。 B、通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的制訂、實(shí)施，明確質(zhì)量改進(jìn)的方向。 支持性文件：《不合格服務(wù) 控制程序》 4 數(shù)據(jù)分析 目的 采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以證實(shí)質(zhì)量體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可以實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)。 h) 測(cè)量?jī)x器的性能和狀態(tài)通過(guò)年檢質(zhì)量記錄來(lái)反映。 d) 其它的各類(lèi)參觀。 C. 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)其部門(mén)工作 /過(guò)程進(jìn)行自我監(jiān)測(cè)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不足時(shí)，及時(shí)采取改進(jìn)措施。 E. 原則上，各部門(mén)每 季度 需接受一次內(nèi)部審核，并在一年內(nèi)審核范圍必須覆蓋 ISO9001： 20xx各過(guò)程及公司體系文件中規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。 E. 內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)信息，由其產(chǎn)生部門(mén)提交糾正方案，采取適當(dāng)措施予以糾正。 測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)包括： A、 顧客（內(nèi)部 /外部 顧客）滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)； B、 顧客懇談會(huì)； C、 顧客投訴 /建議處理； D、 顧客訪談； E、 服務(wù)質(zhì)量回訪； F、 內(nèi)部審核； G、 不合格服務(wù)控制； H、 糾正和預(yù)防措施； 測(cè)量、分析活動(dòng) 可采 用趨勢(shì)圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計(jì) 技術(shù) 。 I、 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序跟蹤和（或）處理各部門(mén)的各類(lèi)投訴、緊急事件、內(nèi)審、夜間查崗及顧客意見(jiàn)調(diào)查等產(chǎn)生的不合格服務(wù)，審核、驗(yàn)證相關(guān)糾正預(yù)防措施的制訂和執(zhí)行情況，并確保其有效性。 B、 負(fù)責(zé)對(duì)公司受控文件的管理，監(jiān)督檢查各部門(mén)體系文件的有效性、完整性、執(zhí)行情況；根據(jù)體系文件的適宜性，適時(shí)對(duì)體系進(jìn)行修改或補(bǔ)充完善，以確保質(zhì)量體 5 系文件的有效性。 E、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)管理員和機(jī)電工程師日常工作的落實(shí)，確保工作滿(mǎn)足公司體系文件要求和各項(xiàng)管理工作需要。 對(duì)日常服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析，并形成專(zhuān)題報(bào)告，以持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。 關(guān)注公司各工作流程和方法的控制，對(duì)服務(wù)中心工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。 不斷提高全員的質(zhì)量意識(shí)，培育公司質(zhì)量文化。 H、 負(fù)責(zé)組織每半年的管理評(píng)審，負(fù)責(zé)在會(huì)議召開(kāi)前 15 天編制評(píng)審計(jì)劃，提交總經(jīng)理審核，并負(fù)責(zé)組織本部門(mén)準(zhǔn)備相應(yīng)評(píng)審資料。 E、 負(fù) 責(zé)審核所屬人員跟蹤和處理的各類(lèi)投訴和緊急事件的處理意見(jiàn)，確保其有效性，并按體系規(guī)定報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批。 L、 負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門(mén)的質(zhì)量記錄進(jìn)行抽查，并將檢查結(jié)果記錄交部門(mén)文檔管理員匯總。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入之一。 過(guò)程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的計(jì)劃、組織實(shí)施。 G. 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)對(duì)受審部門(mén)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，以使每一項(xiàng)不合格都能得到有