【正文】 檢測儀器按《 檢測測量儀器儀表管理程序 》采取相應(yīng)的糾正措 施，以防止失效、失準(zhǔn)情況再次發(fā)生。對顧客產(chǎn)生影響的不合格服務(wù)，在糾正措施完成后，部門經(jīng)理或授權(quán)人應(yīng)對顧客進行回訪，如顧客不滿意 ,應(yīng)再次處理。 不合格的評審 當(dāng)在下述情況產(chǎn)生不合格時，應(yīng)組織進行評審： 內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格 各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為 顧客有效投訴 發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故 外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求 檢測儀器失效、失準(zhǔn) 評審時，應(yīng)對不合格的原因、嚴(yán)重程度等進行分析，并評價采取糾正措施的可行性和必要性。 服務(wù)供方的不合格服務(wù)按 《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行。 。 由 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)驗證處理意見的落實情況。返工后應(yīng)由業(yè)務(wù)主管進行檢查，并保留合格記錄。 重大不合格服務(wù)：直接或潛在損失金額在 500 元（含）以上的不合格服務(wù)。 總經(jīng) 理負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額 1000 元（含）以上不合格服務(wù)的處理。 自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負(fù)責(zé)驗證，將驗證情況錄入電子版本的《不合格報告》中，并將關(guān)閉報告打印交與 品質(zhì)督導(dǎo)部 ，責(zé)任部門可留復(fù)印件。 品質(zhì)督導(dǎo)部 收到責(zé)任部門返回的不合格報告后，由 審核組長（審核員，檢查人） 根據(jù)責(zé)任部門反饋的報告，進行確認(rèn)，并確定整改期限。各被審部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時提供相關(guān)的文件和資料。 發(fā)生重大質(zhì)量事故。 審核人員應(yīng)具備獨立審核的工作能力，每次審核時應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系。 17 內(nèi)部審核程序 確保公司的質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，并及時采取糾正和預(yù)防措施，以實現(xiàn)持續(xù)改進。 品質(zhì)督導(dǎo)部 跟進調(diào)查與改進情況。 調(diào)查組負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料 ,組織人員進行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ,并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人完成《顧客滿意度調(diào)查報告》，報告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖（四分圖）、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務(wù)滿意度分析、各單項服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治?、開放性問題統(tǒng)計及調(diào)查總結(jié)幾個固定部分。 調(diào)查表制訂完成后 ,應(yīng)報 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理審批。 調(diào)查計劃中應(yīng)包括 :調(diào)查時間、部門、調(diào)查樣本 (數(shù) )、調(diào)查組長及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項等。 C. 對 A條所述的潛在不合格， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗證責(zé)任部門落實預(yù)防措施。 B． 對各部門制訂的糾正措施，主管 /主辦以上人員組織對已產(chǎn)生不合格原因的調(diào)查分析，提出、落實糾正措施。 12 支持性文件： 《統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書》 5 改進 持續(xù)改進 目的 為保持質(zhì)量管理體系的有效性，根據(jù)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系運行情況，對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進，以不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客日益增長的要求和期望。 公司授權(quán)人員按權(quán)限對不合格服務(wù)的處理措施包括： 可行時，對不合格服務(wù)進行標(biāo)識，必要時進行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補償損失。 f) 對各類采購物資的檢驗，由倉庫 管理員或其它專業(yè)人員進行， 不合格物資須做好標(biāo)識，并分區(qū)放置、處理。 b) 國家、省、市示范小區(qū)評比。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的要求，識別質(zhì)量管理體系過程中的重 要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對各重要部門和環(huán)節(jié)進行適當(dāng)?shù)姆纸?，確定相應(yīng)的具體目標(biāo)。審核組成員在審核期間應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核組成員直接對 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理負(fù)責(zé)。 8 D. 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部門 /人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴 /建議、開展服務(wù)回訪，并對投訴意見 /建議、服務(wù)回訪的處理方案和結(jié)果進行統(tǒng)計分析，以周 報形式反饋相關(guān) 職能 部門和公司領(lǐng)導(dǎo)（主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、抄報高層領(lǐng)導(dǎo)） 。 O、 負(fù)責(zé)對即將接管的物業(yè)前期介入情況進行檢查，協(xié)助相關(guān)問題的處理；協(xié)助新入伙的小區(qū)完善各項規(guī)章制度及操作規(guī)程。 G、 負(fù)責(zé)協(xié)助新項目入伙相關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計、培訓(xùn)，相關(guān)管理制度及檔案資料的建立。 J、 監(jiān)督指導(dǎo)各項品質(zhì)改善活動的開展，不斷提高全員的品質(zhì)意識及服務(wù)水平；向公司管理層提出 合理化建議。 C、 負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司范圍內(nèi)重大質(zhì)量事故和相關(guān)糾正、預(yù)防措施的制定和落實。 策劃與組織質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證工作。 跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。 B、 負(fù)責(zé)審核內(nèi)部質(zhì)量審核計劃、不合格報告及審核報告，維護并改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開展。 I、 監(jiān)督對公司經(jīng)營管理活動有重要影響的各類法律、法規(guī)在日常管理工作中的落實與執(zhí)行。監(jiān)督各部門對管理評審輸出的糾正與落實。 N、 協(xié)助各部門完善相關(guān)管理制度、作業(yè)程序，指導(dǎo)部門參加各級評優(yōu)工作。 C. 品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)每年召開一次 合作商答謝會，對合作商提出的意見和建議進行統(tǒng)計分析，并將采取的改進措施方案視情況向合作商予以反饋。 C. 內(nèi)部審核是一種抽查活動，審核工作應(yīng)由與所審核部門無直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進行。 支持性文件 A. 《內(nèi)部審核程序》 B. 《糾正措施程序》 C. 《預(yù)防措施程序》 過程的監(jiān)視和測量 目的 采取適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程實施監(jiān)控，并對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正和預(yù)防措施，以確保質(zhì)量管理體系的有效運行。 B． 其他社會評價 a) 質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機構(gòu)的審核。 e) 對受托管的物業(yè)， 服務(wù)中心 須按接管驗收指引要求進行驗收。 不合格服務(wù)包括： 內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問題，公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測儀器等。 B. 在統(tǒng)計分析過程中，可采用 趨勢圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。 過程要求 A． 品質(zhì)督導(dǎo)部 、各部門應(yīng)對內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格、各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有管理責(zé)任的 突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求、檢測儀器失效、失準(zhǔn)等情況，分析其產(chǎn)生原因，并制定和實施糾正措施。部門經(jīng)理應(yīng)進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗證。 4．方法和過程控制 調(diào)查計劃 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)在 管理評審會之前至少一個月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計劃 ,報管理者代表審批后執(zhí)行。 《顧客意見調(diào)查表》中顧客滿意度可分“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級。 調(diào)查資料整理 所有調(diào)查人員應(yīng)按計劃規(guī)定時間 ,將各自所負(fù)責(zé)部門的《顧客意見調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長。 各部門負(fù)責(zé)協(xié)助開展員工滿意度測評工作，負(fù)責(zé)對提高部門員工滿意度提出改進措施并予以落實。 人力資源部 、 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)跟蹤部門整改措施落實情況。 內(nèi)審員 內(nèi)審員必須是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)培訓(xùn)，考核合格取得資格證書的 人員。 18 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更。 現(xiàn)場審核時，審核員依照《內(nèi)部審核檢查表》進行審核，通過交談、查閱文件和記錄，檢查現(xiàn)場和觀察操作收集客觀證據(jù)，將結(jié)果記錄在檢查表相應(yīng)的欄目內(nèi)，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確 認(rèn)。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個工作日內(nèi)根據(jù)不合格事實制定糾正措施，明確 19 責(zé)任人和完成時間，并報部門經(jīng)理確認(rèn)后回復(fù)至 品質(zhì)督導(dǎo)部 。 糾正措施實施時間自部門經(jīng)理簽字之日起計，糾正期限根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門實際情況，由被審核部門與內(nèi)審員協(xié)商。 適用于公司各部門。 一般不合格服務(wù)：直接或損失金額在 500 元以內(nèi)的不合格服務(wù)。安排對不合格服務(wù)進行返工 /返修，以消除不合格服務(wù)。 由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織實施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。 對于已無法采取措施進行返工 /返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，應(yīng)與顧客進 行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)后，可將該不合格服務(wù)進行讓步接收。 顧客投訴按 《顧客投訴 /建議處理辦法》執(zhí)行。 各部門負(fù)責(zé)對本部門的不合格制 訂糾正措施并組織實施。 各部門經(jīng)理或授權(quán)人需對采取糾正措施予以驗證。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時，按《采購管理程序》、《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》督促供方采取糾正措施，必要時更換供方。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)從公 司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗證責(zé)任部門的落實情況。 各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定。如內(nèi)容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。 預(yù)防措施 實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的， 品質(zhì)督導(dǎo)部 組織有關(guān)人員進行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。 統(tǒng)計方式 可控事件發(fā)生數(shù) =負(fù)有管理責(zé)任的治安、消防、車輛、設(shè)備等各類突發(fā)事件之和。 居家服務(wù)滿意度 輸入信息 :家政、維修等居家服務(wù)回訪。 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展管理評審。包括： A. 內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運作情況統(tǒng)計分析結(jié)果。 I. 質(zhì)量管理體系的改進建議。如提高供方的服務(wù)質(zhì)量、降低質(zhì)量事故發(fā)生率的措施等。 《管理評審計劃》 《管理評審報告》 41 管理評審計劃 評審時間 評審地點 評審準(zhǔn)則 一．評審目的： 二．評審范圍： 三．參加人員： 列席人員： 四．評審日程事項安排： 時 間 主持人（報告人） 評審內(nèi)容 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 管理評審報告 評審時間 評審地點 批 準(zhǔn) 審 核 編 制 評審性質(zhì) 參加人員 評審目的 評審內(nèi)容： 44 修訂記錄 頁 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 /范圍 動議 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 45