【正文】 如提高供方的服務(wù)質(zhì)量、降低質(zhì)量事故發(fā)生率的措施等。包括： A. 內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運作情況統(tǒng)計分析結(jié)果。 居家服務(wù)滿意度 輸入信息 :家政、維修等居家服務(wù)回訪。 預(yù)防措施 實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的， 品質(zhì)督導(dǎo)部 組織有關(guān)人員進(jìn)行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。 各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)供方提供的物資或服務(wù)不能滿足要求時，按《采購管理程序》、《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》督促供方采取糾正措施，必要時更換供方。 各部門負(fù)責(zé)對本部門的不合格制 訂糾正措施并組織實施。 對于已無法采取措施進(jìn)行返工 /返修的，經(jīng)部門經(jīng)理或其授權(quán)人同意，應(yīng)與顧客進(jìn) 行溝通、征得其同意并簽字確認(rèn)后，可將該不合格服務(wù)進(jìn)行讓步接收。安排對不合格服務(wù)進(jìn)行返工 /返修，以消除不合格服務(wù)。 適用于公司各部門。被審核部門責(zé)任人應(yīng)在四個工作日內(nèi)根據(jù)不合格事實制定糾正措施，明確 19 責(zé)任人和完成時間，并報部門經(jīng)理確認(rèn)后回復(fù)至 品質(zhì)督導(dǎo)部 。 18 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更。 人力資源部 、 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)跟蹤部門整改措施落實情況。 調(diào)查資料整理 所有調(diào)查人員應(yīng)按計劃規(guī)定時間 ,將各自所負(fù)責(zé)部門的《顧客意見調(diào)查表》統(tǒng)一交給調(diào)查組長。 4．方法和過程控制 調(diào)查計劃 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)在 管理評審會之前至少一個月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計劃 ,報管理者代表審批后執(zhí)行。 過程要求 A． 品質(zhì)督導(dǎo)部 、各部門應(yīng)對內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格、各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有管理責(zé)任的 突發(fā)事件、質(zhì)量事故、外購物資或服務(wù)供方不能滿足要求、檢測儀器失效、失準(zhǔn)等情況，分析其產(chǎn)生原因，并制定和實施糾正措施。 不合格服務(wù)包括： 內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問題，公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測儀器等。 B． 其他社會評價 a) 質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機構(gòu)的審核。 C. 內(nèi)部審核是一種抽查活動，審核工作應(yīng)由與所審核部門無直接責(zé)任的內(nèi)部審核員進(jìn)行。 N、 協(xié)助各部門完善相關(guān)管理制度、作業(yè)程序，指導(dǎo)部門參加各級評優(yōu)工作。 I、 監(jiān)督對公司經(jīng)營管理活動有重要影響的各類法律、法規(guī)在日常管理工作中的落實與執(zhí)行。 跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。 C、 負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司范圍內(nèi)重大質(zhì)量事故和相關(guān)糾正、預(yù)防措施的制定和落實。 G、 負(fù)責(zé)協(xié)助新項目入伙相關(guān)資料的審核、入伙流程的設(shè)計、培訓(xùn)，相關(guān)管理制度及檔案資料的建立。 8 D. 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部門 /人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴 /建議、開展服務(wù)回訪，并對投訴意見 /建議、服務(wù)回訪的處理方案和結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，以周 報形式反饋相關(guān) 職能 部門和公司領(lǐng)導(dǎo)（主送歸口職能部門、抄送品質(zhì)督導(dǎo)部、抄報高層領(lǐng)導(dǎo)） 。 過程要求 A. 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的要求，識別質(zhì)量管理體系過程中的重 要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對各重要部門和環(huán)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸?，確定相應(yīng)的具體目標(biāo)。 f) 對各類采購物資的檢驗，由倉庫 管理員或其它專業(yè)人員進(jìn)行， 不合格物資須做好標(biāo)識，并分區(qū)放置、處理。 12 支持性文件： 《統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書》 5 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 目的 為保持質(zhì)量管理體系的有效性，根據(jù)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系運行情況，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客日益增長的要求和期望。 C. 對 A條所述的潛在不合格， 品質(zhì)督導(dǎo)部 應(yīng)從公司職能管理角度提出預(yù)防措施，并督促、驗證責(zé)任部門落實預(yù)防措施。 調(diào)查表制訂完成后 ,應(yīng)報 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理審批。 品質(zhì)督導(dǎo)部 跟進(jìn)調(diào)查與改進(jìn)情況。 審核人員應(yīng)具備獨立審核的工作能力，每次審核時應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系。各被審部門負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合內(nèi)審員的要求及時提供相關(guān)的文件和資料。 自糾正期限到期之日起一周內(nèi)，由原審核員負(fù)責(zé)驗證，將驗證情況錄入電子版本的《不合格報告》中，并將關(guān)閉報告打印交與 品質(zhì)督導(dǎo)部 ，責(zé)任部門可留復(fù)印件。 重大不合格服務(wù)：直接或潛在損失金額在 500 元（含）以上的不合格服務(wù)。 由 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)驗證處理意見的落實情況。 服務(wù)供方的不合格服務(wù)按 《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行。對顧客產(chǎn)生影響的不合格服務(wù)，在糾正措施完成后，部門經(jīng)理或授權(quán)人應(yīng)對顧客進(jìn)行回訪，如顧客不滿意 ,應(yīng)再次處理。 各部門負(fù)責(zé)對本部門的潛在不合格制訂預(yù)防措施并組織實施。 在各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定時，應(yīng)充分考慮其合法性、合理性、安全性，以防產(chǎn)生顧客投訴、安全事故或法律糾紛。 火警有效控制率 輸入信息各項目報送的突發(fā)事件； 部門信息快報； 各類員工反饋的信息； 公共傳媒及其它外部信息。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)管理評審所需輸入資料的準(zhǔn)備工作，并于管理評審后進(jìn)行資料的整理和歸檔。 J. 上次管理評審中提出的改進(jìn)措施的落實情況。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)收集、整理、匯總管理評審的相關(guān)資料。 H. 質(zhì)量管理體系資源配置情況分析。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審計劃的審批，組織實施管理評審。 可控事件發(fā)生數(shù) 輸入信息 : 各項目報送的突發(fā)事件； 部門信息快報； 各類員工反饋的信息； 公共傳媒及其它外部信息。 34 、制作、安裝前應(yīng)充分考慮其安全性、適宜性，以防因設(shè)計、制作、安裝不當(dāng)產(chǎn)生投訴、安全事故或法律糾紛。 適用于公司各部門。 現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為 部門發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場不合格服務(wù)和行為，由識別出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)的檢查記錄表格，必要時向上級報告，相關(guān)責(zé)任人糾正不合格服務(wù)，分析原因、制定并落實糾正措施。 突發(fā)事件、質(zhì)量事故按 《突發(fā)事件處理程序》執(zhí)行。 1000 元（含）以上的，須總經(jīng)理簽署意見。 定義 輕微不合格服務(wù)：未造成直接或潛在損失金額的不合格服務(wù)。 觀察項的主要 判斷標(biāo)準(zhǔn)有：證據(jù)稍有不足，但存在問題，需提醒的事項；尚不能構(gòu)成不合格，發(fā)展下去可能會構(gòu)成不合格的事項；其他提醒注意的事項。 審核組長應(yīng)負(fù)責(zé)組織召開首次會議并宣布審核的人員分工、時間及審核的方式等，被審核方有關(guān)責(zé)任人均應(yīng)準(zhǔn)時參加首次會議。 各部門應(yīng)積極配合內(nèi)部審核的有效實施，并制訂實施糾正措施。 人力資源部 負(fù)責(zé)員工滿意度測評工作計劃、組織實施。調(diào)查表的樣式可靈活選擇 ,但內(nèi)容應(yīng)包括對工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理（包括清潔和綠化）、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)（包括家政和維修）、社區(qū)文化、會所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對顧客相關(guān)意見的收集，必要時經(jīng) 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項目 。 B. 對各部門制訂的預(yù)防措施，主管以上人員組織對潛在不合格的原因的調(diào)查分析，提出、落實預(yù)防措施。 過程要求 A. 可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)、顧客 滿意度、投訴處理率、居家服務(wù)滿意度、各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率等指標(biāo)的收集、統(tǒng)計和分析見《統(tǒng)計分析作業(yè)指導(dǎo)書》的相關(guān)規(guī)定 。 d) 對設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的質(zhì)量監(jiān)控，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 、 服務(wù)中心 經(jīng)理 /助理、主管 /主辦按照《公共設(shè)備（設(shè)施）管理程序》進(jìn)行。 9 H. 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)形成內(nèi)部審核報告，分發(fā)各相關(guān)部門，并作為管理評審的輸入之一。 B. 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)每半年召開一次業(yè)主懇談會，對顧客提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將采取的改進(jìn)措施方案向顧客予以公布。 F、 負(fù)責(zé)管理評審相關(guān)輸入資料的準(zhǔn)備，協(xié)助部門經(jīng)理組織管理評審工作。 4 品質(zhì)督導(dǎo)部 崗位職責(zé) 一、 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理 A、 協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān) 負(fù)責(zé)品質(zhì) 督導(dǎo) 部 的 具體 工作 的開展和落實 ，確保各項工作符合公司體系文件和各項管理制度的要求，并向 品質(zhì)督導(dǎo)總監(jiān) 匯報。 定期進(jìn)行內(nèi)部審核。 二、品質(zhì)主管 A、 負(fù)責(zé)組織落實對公司各部門的各項服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防各類質(zhì)量事故的發(fā)生。 6 品質(zhì)督導(dǎo)流程 品質(zhì)督導(dǎo)部 對受檢部門進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)、業(yè)務(wù)流程操作、內(nèi)部管理等情況 的檢查 品質(zhì)督 導(dǎo)部 就發(fā)現(xiàn) 的 問題提出整改 意見 受檢部門 落實糾正和預(yù)防措施，在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將信息反饋至 品質(zhì)督導(dǎo)部 品質(zhì)督導(dǎo)部 或指定授權(quán)人驗證改進(jìn)情況 對經(jīng)驗證未按要求完成糾正和預(yù)防措施的部門， 品質(zhì)督導(dǎo)部 將信息傳遞總辦，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按相關(guān)制度下發(fā)處理意見 7 測量、分析和改進(jìn) 1 總則 策劃并實施質(zhì)量管理體系所需的測量、分析和改進(jìn)過程，以證實服務(wù)的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 D. 通過定期或不定期的內(nèi)部審核，評價質(zhì)量體系運行的符合性和有效性，減少、消除及預(yù)防不合格，不斷完善公司的質(zhì)量管理體系。 c) 物業(yè)管理主管部門的檢查。 品質(zhì)督導(dǎo)部 、各部門資料管理員應(yīng)及時將不合格服務(wù)處理過程中產(chǎn)生的相關(guān)記錄歸檔。部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗證。 調(diào)查方式 調(diào)查方式分為 :上門訪談、問卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查計劃中予以明確。 《顧客滿意度調(diào)查報告》經(jīng) 品質(zhì)督導(dǎo)部 經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后做為管理評審輸入。 適用于公司的內(nèi)部審核工作。 發(fā)生重大人事調(diào)整。二個工作日內(nèi)將報告發(fā)送責(zé)任部門實施糾正措施，同時轉(zhuǎn)發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。 分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)直接或潛在損失金額 500 元（含）以上 1000 元以下不合格服務(wù)的處理。 。對于不合格服務(wù)導(dǎo)致顧客相應(yīng)的人身和財產(chǎn)損失而顧客提出補償要求的，應(yīng)由授權(quán)人按權(quán)限進(jìn)行處理： 500 元以內(nèi)的，責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)提出處理意見并報 品質(zhì)督導(dǎo)部和分管領(lǐng)導(dǎo)。 內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《內(nèi)部審核程序》采取糾正措施。 品質(zhì)督導(dǎo)部 負(fù)責(zé)糾正措施的驗證。 重要合同的擬定、修改。 5．支持性文件 《合同（協(xié)議）管理辦法》 6．記錄和表格 《預(yù)防措施報告》 35 預(yù)防措施報告 部 門 提出人 提出時間 潛在不合格描述及原因 潛在不合格描述： 原因分析： 擬定人： 日