【正文】 程要求 A. 品質督導部 應按照質量管理體系的要求，識別質量管理體系過程中的重 要環(huán)節(jié)，并在公司的總體質量目標的基礎上，對各重要部門和環(huán)節(jié)進行適當?shù)姆纸猓_定相應的具體目標。 B. 品質督導部 應定期或不定期對各重要部門和環(huán)節(jié)的工作情況進行檢查，驗證其能否達到質量目標的要求，如不能達到要求，應要求責任部門分析原因，并制定相應的改進措施，由品質督導部 跟蹤和驗證實施效果。 C. 各部門負責對其部門工作 /過程進行自我監(jiān)測，當發(fā)現(xiàn)不足時，及時采取改進措施。 D. 支持性文件 a) 《保潔工作檢查辦法》 b) 《安全管理工作監(jiān)控辦法》 c) 《公共設備設施管理程序》 服務的監(jiān)視和測量 目的 對服務的特性進行監(jiān)視和測 量 ,以驗證是否提供合格服務。 過程要求 服務質量的監(jiān)視和測量可從顧客的評價、其他社會評價和內(nèi)部檢查三個方面進行。 A． 顧客的評價 10 a) 由 品質督導部 通過每 年 至少一次的顧客滿意度調查 ,測量和分析顧客對提供各項服務的滿意程度。 b) 由 服務中心 客戶服務部 /人員進行顧客投訴和抱怨的處理、服務回訪、訪談，測量和分析顧客對提供各項服務的滿意程度。 B． 其他社會評價 a) 質量認證中心等外部機構的審核。 b) 國家、省、市示范小區(qū)評比。 c) 物業(yè)管理主管部門的檢查。 d) 其它的各類參觀。 C．內(nèi)部檢查 a) 各類居家服務（如家政保潔、維修）現(xiàn)場服 務提供人員在服務結束時 ,由顧客現(xiàn)場評價并簽名確認 ,客戶服務部門 /人員進行電話或當面回訪。 b) 對安全管理的質量監(jiān)控，由 品質督導部 、服務中心經(jīng)理 /助理、主管 /主辦、班長按照《安全管理工作監(jiān)控辦法》進行。 c) 對保潔、綠化、消殺的質量監(jiān)控，由 品質督導部 、 服務中心 經(jīng)理 /助理、主管 /主辦、班長按照《保潔工作檢查辦法》進行。 d) 對設施設備維護保養(yǎng)工作的質量監(jiān)控，由 品質督導部 、 服務中心 經(jīng)理 /助理、主管 /主辦按照《公共設備（設施）管理程序》進行。 e) 對受托管的物業(yè)， 服務中心 須按接管驗收指引要求進行驗收。 f) 對各類采購物資的檢驗，由倉庫 管理員或其它專業(yè)人員進行， 不合格物資須做好標識，并分區(qū)放置、處理。 g) 對服務供方的服務質量監(jiān)控，按《服務供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行。 h) 測量儀器的性能和狀態(tài)通過年檢質量記錄來反映。 檢查人員應 做好檢查 記錄，以便提供服務合格的證據(jù)，為服務過程的可追溯性和采取糾正、預防措施提供依據(jù)。 監(jiān)視和測量結果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者、檢查者在工作中按要求做好標識或記錄。 支持性文件 11 3 不合格服務控制 目的 對不符合要求的服務加以識別和控制，以保證服務質量。 不合格服務 的識別 按照 、 。 不合格服務包括： 內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問題，公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問題、現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務行為、顧客投訴、各種有管理責任的突發(fā)事件和質量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務、失效失準的檢測儀器等。 公司授權人員按權限對不合格服務的處理措施包括： 可行時，對不合格服務進行標識，必要時進行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補償損失。 品質督導部 、各部門資料管理員應及時將不合格服務處理過程中產(chǎn)生的相關記錄歸檔。 支持性文件：《不合格服務 控制程序》 4 數(shù)據(jù)分析 目的 采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術和方法，對質量管理體系、服務過程中收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以證實質量體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的持續(xù)改進。 職責 品質督導部 負責對可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災發(fā)生數(shù)、顧客滿意度、投訴處理率指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。 服務中心 負責居家服務滿意度指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。 總經(jīng)理辦公室負責各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析。 過程要求 A. 可控事件發(fā)生數(shù)、公共火災發(fā)生數(shù)、顧客 滿意度、投訴處理率、居家服務滿意度、各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率等指標的收集、統(tǒng)計和分析見《統(tǒng)計分析作業(yè)指導書》的相關規(guī)定 。 B. 在統(tǒng)計分析過程中，可采用 趨勢圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。 12 支持性文件： 《統(tǒng)計分析作業(yè)指導書》 5 改進 持續(xù)改進 目的 為保持質量管理體系的有效性，根據(jù)服務過程和質量管理體系運行情況，對質量管理體系進行持續(xù)改進，以不斷改進和提高服務質量，滿足顧客日益增長的要求和期望。 過程要求 A、通過質量方針的建立與實施，營造激勵改進的氛圍和環(huán) 境。 B、通過質量目標的制訂、實施，明確質量改進的方向。 C、通過內(nèi)、外部審核、數(shù)據(jù)分析、不斷尋求質量改進機會。 D、通過實施糾正和預防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。 E、通過管理評審驗證和評價質量改進效果，確定新的改進目標。 糾正措施 目的 通過分析不合格產(chǎn)生的原因，采取適宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。 過程要求 A． 品質督導部 、各部門應對內(nèi)外審中發(fā)現(xiàn)的不合格、各類檢查發(fā)現(xiàn)的嚴重問題、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的嚴重不符合公司各類要求的服務行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有管理責任的 突發(fā)事件、質量事故、外購物資或服務供方不能滿足要求、檢測儀器失效、失準等情況，分析其產(chǎn)生原因，并制定和實施糾正措施。 B． 對各部門制訂的糾正措施，主管 /主辦以上人員組織對已產(chǎn)生不合格原因的調查分析，提出、落實糾正措施。部門經(jīng)理應進行指導、監(jiān)督和驗證。 C． 對 A 條所述的不合格， 品質督導部 應從公司 職能管理 角度提出糾正措施，并督促、驗證責任部門落實糾正措施。 D． 品質督導部 、各部門資料管理員應及時歸檔糾正措施的相關記錄。 13 支持性文件： 《糾正措施程序》 預防措施 目的 通過測量和分析，識別質量管理體 系運行過程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生。 過程要求 A. 品質督導部 、各部門應對 內(nèi)外部顧客意見調查報告中急需解決的問題 、 顧客反映比較集中的建議或服務需求 、 各類老化的設備設施 、 公共配套設施及標識 、 各類服務流程和標準的制定 、 應急預案的制訂及評估 、 重要合同的擬定和修改 、 經(jīng)營管理過程中的各種風險評估等情況 ，分析潛在的不合格及其原因，并制定和實施預防措施。 B. 對各部門制訂的預防措施，主管以上人員組織對潛在不合格的原因的調查分析，提出、落實預防措施。部門經(jīng)理應進行指導、監(jiān)督和驗證。 C. 對 A條所述的潛在不合格， 品質督導部 應從公司職能管理角度提出預防措施，并督促、驗證責任部門落實預防措施。 D. 品質督導部 、各部門資料管理員應及時歸檔預防措施的相關記錄。 支持性文件：《預防措施程序》 14 顧客滿意度測評程序 1．目的 規(guī)范顧客滿意度調查過程，提高調查效率和效果。 2．范圍 適用于公司顧客滿意度調查活動的控制。 3．職責 品質督導部 負責公司顧客滿意度調查的計劃和組織實施工作。 各部門協(xié)助公司顧客滿意度調查工作的開展，并提供適當資源。 各部門負責 本部門顧客意見調查活動的組織實施。 4．方法和過程控制 調查計劃 品質督導部 負責在 管理評審會之前至少一個月成立調查小組并制訂調查計劃 ,報管理者代表審批后執(zhí)行。 調查計劃中應包括 :調查時間、部門、調查樣本 (數(shù) )、調查組長及參加調查的人員、調查方式、回收率及注意事項等。 調查方式 調查方式分為 :上門訪談、問卷調查等方式，具體方式在調查計劃中予以明確。 中期滿意度調查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應在調查計劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點進行調 查。 每年底管理評審前的顧客滿意度調查采取全面普查的的方式，顧客信息并由專人負責收集。 調查前準備 調查計劃批準后 ,公司將成立調查小組。由調查負責人根據(jù)調查的目的和側重點，組織小組成員制作《顧客意見調查表》。調查表的樣式可靈活選擇 ,但內(nèi)容應包括對工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理（包括清潔和綠化）、供電管理、供水管理、公共設備設施管理、家居服務（包括家政和維修）、社區(qū)文化、會所服務、總體情況的調查及對顧客相關意見的收集，必要時經(jīng) 品質督導部 經(jīng)理批準可以增加與物業(yè)管理有關的其它調查項目 。 《顧客意見調查表》中顧客滿意度可分“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級。 調查表制訂完成后 ,應報 品質督導部 經(jīng)理審批。 調查表經(jīng)批準后 ,調查負責人應組織相關人員進行培訓 ,以明確本次調查的目的、對象和側重點及相關注意事項。 調查實施 15 采用上門訪談方式進行的調查 ,調查人員應首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系 ,并得到允許后方可上門調查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間 ,調查完畢應感謝顧客對 我們工作的支持并收好調查表 (必要時可請顧客確認 )及隨身物品后退出。 采用發(fā)放調查表方式進行調查，應事先由 服務中心 以通知或通告的形式告知顧客本次調查的基本情況包括調查目的、調查表發(fā)放和回收方式及時間等，隨后由調查人員將調查表直接發(fā)至顧客信箱（抽樣調查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調查表）， 品質督導部在各調查部門設立調查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調查表，并確保達到預定的回收率。 所有調查人員必須嚴格遵守公司的相關規(guī)定 ,注意自身禮儀 ,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準確記錄和傳達顧客的意見 和要求。 調查資料整理 所有調查人員應按計劃規(guī)定時間 ,將各自所負責部門的《顧客意見調查表》統(tǒng)一交給調查組長。 調查組負責人根據(jù)調查資料 ,組織人員進行相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ,并由調查組負責人完成《顧客滿意度調查報告》，報告內(nèi)容和格式可靈活調整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖（四分圖）、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結合的方式，內(nèi)容至少包括：調查情況簡介、調查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務滿意度分析、各單項服務滿意度橫向對比分析、開放性問題統(tǒng)計及調查總結幾個固定部分。 《顧客滿意度調查報告》經(jīng) 品質督導部 經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后做為管理評審輸入。 5．各部門的顧客意見調查 各部門因管理原因需要進行的顧客意見調查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門經(jīng)理或其委托授權人負責活動計劃及調查內(nèi)容的審批。 對由部門自行組織進行的調查活動，視情況不必形成調查報告，但應對調查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關工作起到參考作用。 6．相關文件