【正文】 接管綜合驗(yàn)收辦法（）34．房地產(chǎn)經(jīng)營維修管理行業(yè)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo) 35．建設(shè)部《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知》建教培〔1997〕41號(hào)。l1 檢查收集到的信息l2 對哪些信息進(jìn)行了分析并采取了預(yù)防措施l3 預(yù)防措施的實(shí)施情況及實(shí)施效果。c).確定消除不合格原因所需的糾正措施。序號(hào)主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求14服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)制定并明確實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)并進(jìn)行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計(jì)方法（如對業(yè)主意見調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分等），并對應(yīng)用情況進(jìn)行分析和控制。l1 檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴；l2 顧客意見的處理情況、處理結(jié)果，l3 顧客是否滿意等；l4 顧客滿意度的測量方法及測量結(jié)果的利用情況。序號(hào)主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程的監(jiān)視、測量1．物業(yè)管理組織定期對顧客進(jìn)行調(diào)查，以評(píng)價(jià)以前所做的（有償）服務(wù)中不足之處。l1 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況l2 萬l3 用表、卡尺等計(jì)量器具的檢定情況l4 電梯的定期檢查證書序號(hào)主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程的監(jiān)視、測量l1 是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法；l2 組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評(píng)的規(guī)定；l3 實(shí)施檢查、考評(píng)的情況；l4 對檢查與考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施附錄中第、條l1 應(yīng)確保未經(jīng)檢驗(yàn)不l2 合格的物品（物質(zhì)）不l3 提供給住戶或使用，l4 應(yīng)按程序規(guī)定驗(yàn)證是否符合規(guī)定要求；l5 對進(jìn)貨的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，l6 多數(shù)可采用驗(yàn)證的方法（驗(yàn)證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、外包裝等），l7 有些也采用試驗(yàn)的方法（如燈泡是否能照明）；l8 新接樓盤的接管驗(yàn)收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗(yàn)收記錄,對不l9 符合的事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā)展商進(jìn)行改正；l10 物業(yè)管理服l11 務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個(gè)方面（顧客和供方）來進(jìn)行服l12 務(wù)質(zhì)量的評(píng)定；a) 顧客（或外部）的評(píng)定（包括社會(huì)的評(píng)定）。l4 以上設(shè)備l5 的校正要能追溯到國家級(jí)標(biāo)l6 準(zhǔn)，l7 當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備l8 不l9 合格時(shí)，l10 組織應(yīng)制訂具體辦法評(píng)定過去的結(jié)果。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進(jìn)行校準(zhǔn)。（GB156301995《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》）、標(biāo)牌、記錄等。7. 防疫服務(wù)審核要點(diǎn)l1 是否制訂防疫服l2 務(wù)的管理制度；l3 對龐物進(jìn)行登記，l4 張貼對龐物的管理要求；l5 作好水的消毒和檢驗(yàn)，l6 保證供水質(zhì)量序號(hào)主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程l1 消滅公害，l2 l3 一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，l4 要有采取緊急措施的方法和手段，l5 防止擴(kuò)散。4. 清潔服務(wù)審核要點(diǎn)l1 是否制訂清潔服l2 務(wù)的管理制度l3 清潔人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、是否持證上崗，l4 檢查培訓(xùn)記錄。序號(hào)主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程1．基礎(chǔ)設(shè)施管理1）實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 道路、綠地、地下管網(wǎng)，運(yùn)行設(shè)施，工作場所等；b) 過程設(shè)備包括：計(jì)算機(jī)軟、硬件、維修器具設(shè)備；c) 支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、運(yùn)輸、工程材料等）d) 支持性設(shè)備和工具（如維修設(shè)備工具）e) 消防設(shè)施。若選擇某個(gè)商場作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而l4 不l5 應(yīng)籠統(tǒng)地說”五金類、水電類l6 組織應(yīng)建立合格供方的清單，l7 作為采購物品服l8 務(wù)的依據(jù)，l9 并根據(jù)對分承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動(dòng)態(tài)管理。l4 供方評(píng)價(jià)一般可采?。篴）現(xiàn)場考察；b）以往業(yè)績的認(rèn)可（產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、價(jià)格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。對這些過程的審核要遵循過程方法和PDCA方法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。l1 驗(yàn)收的內(nèi)容及有關(guān)資料，l2 包括工程竣工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施的完好、設(shè)備l3 的使用說明書等。b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實(shí)施改進(jìn)。附錄A中第1，2，26，31序號(hào)主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評(píng)審k) 評(píng)審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保留。l10 制訂服l11 務(wù)規(guī)范、服l12 務(wù)提供規(guī)范和服l13 務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第1335條9顧客要求的評(píng)審識(shí)別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求。l7 評(píng)價(jià)培訓(xùn)措施的有效性。序號(hào)主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點(diǎn)和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理l1 重點(diǎn)檢查實(shí)際的資源配置是否滿足標(biāo)l2 準(zhǔn)的要求，l3 包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等l1 是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備l2 的能力（能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。附錄中第、條l7 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服l8 務(wù)，l9 物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，l10 住戶的需求以增強(qiáng)用戶滿意為目標(biāo)，l11 l12 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，l13 物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。l1 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，l2 收費(fèi)辦法，l3 會(huì)在國家相關(guān)政策做出調(diào)整時(shí)發(fā)生變化，l4 因此在外來文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核的關(guān)注點(diǎn)。l3 引用或包括的程序文件。l3 質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制文件（6個(gè)）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)的要求。4的要求進(jìn)行控制5文件的編制和要求物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點(diǎn)是規(guī)章制度，實(shí)施記錄的種類比較多，并且根據(jù)國家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對國家政策的了解和掌握。注：上述內(nèi)容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場審核中進(jìn)一步證實(shí)。l6 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個(gè)組織（公司、政府機(jī)關(guān)等），一是指居住的住戶。h. 開展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主之間的交流，增強(qiáng)凝聚力。d. 在居住安全方面采取較先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。工程部：是技術(shù)管理部門、負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。l. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。h. 維修質(zhì)量保證、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)。d. 服務(wù)態(tài)度好。d. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。c. 物業(yè)管理的啟動(dòng)階段。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。4 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會(huì)提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒?dòng)場所，以使社會(huì)得以發(fā)展，不受阻礙。本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補(bǔ)充，不是替代本指導(dǎo)書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何春明1范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理組織認(rèn)證審核的基本要求。 為保證本公司的審核員在審核時(shí)能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點(diǎn)，使本公司的審核工作達(dá)到規(guī)定的水平