【正文】 接管綜合驗收辦法（）34．房地產(chǎn)經(jīng)營維修管理行業(yè)經(jīng)濟技術指標 35．建設部《關于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》建教培〔1997〕41號。l1 檢查收集到的信息l2 對哪些信息進行了分析并采取了預防措施l3 預防措施的實施情況及實施效果。c).確定消除不合格原因所需的糾正措施。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求14服務的持續(xù)改進制定并明確實施統(tǒng)計技術并進行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計方法（如對業(yè)主意見調查的統(tǒng)計分等），并對應用情況進行分析和控制。l1 檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴；l2 顧客意見的處理情況、處理結果，l3 顧客是否滿意等；l4 顧客滿意度的測量方法及測量結果的利用情況。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務過程的監(jiān)視、測量1．物業(yè)管理組織定期對顧客進行調查，以評價以前所做的（有償）服務中不足之處。l1 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況l2 萬l3 用表、卡尺等計量器具的檢定情況l4 電梯的定期檢查證書序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務過程的監(jiān)視、測量l1 是否制定了過程監(jiān)視的內容和方法；l2 組織是否有內部質量檢查與考評的規(guī)定；l3 實施檢查、考評的情況；l4 對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施附錄中第、條l1 應確保未經(jīng)檢驗不l2 合格的物品（物質）不l3 提供給住戶或使用，l4 應按程序規(guī)定驗證是否符合規(guī)定要求；l5 對進貨的檢驗和試驗，l6 多數(shù)可采用驗證的方法（驗證的內容主要是生產(chǎn)組織的質量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號、外包裝等），l7 有些也采用試驗的方法（如燈泡是否能照明）；l8 新接樓盤的接管驗收應符合相關程序的要求并保留驗收記錄,對不l9 符合的事項應敦促發(fā)展商進行改正；l10 物業(yè)管理服l11 務的質量控制規(guī)范應從兩個方面（顧客和供方）來進行服l12 務質量的評定；a) 顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。l4 以上設備l5 的校正要能追溯到國家級標l6 準，l7 當發(fā)現(xiàn)這些設備l8 不l9 合格時，l10 組織應制訂具體辦法評定過去的結果。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進行校準。（GB156301995《消防安全標志設置要求》）、標牌、記錄等。7. 防疫服務審核要點l1 是否制訂防疫服l2 務的管理制度；l3 對龐物進行登記，l4 張貼對龐物的管理要求；l5 作好水的消毒和檢驗，l6 保證供水質量序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程l1 消滅公害，l2 l3 一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，l4 要有采取緊急措施的方法和手段，l5 防止擴散。4. 清潔服務審核要點l1 是否制訂清潔服l2 務的管理制度l3 清潔人員是否經(jīng)過培訓、是否持證上崗，l4 檢查培訓記錄。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程1．基礎設施管理1）實現(xiàn)物業(yè)服務符合性活動所需的基礎設施包括：a) 道路、綠地、地下管網(wǎng)，運行設施，工作場所等；b) 過程設備包括：計算機軟、硬件、維修器具設備；c) 支持性服務（網(wǎng)絡、通訊、運輸、工程材料等）d) 支持性設備和工具（如維修設備工具）e) 消防設施。若選擇某個商場作為合格供應商則應明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而l4 不l5 應籠統(tǒng)地說”五金類、水電類l6 組織應建立合格供方的清單，l7 作為采購物品服l8 務的依據(jù)，l9 并根據(jù)對分承包方控制的結果實施合格的動態(tài)管理。l4 供方評價一般可采?。篴）現(xiàn)場考察；b）以往業(yè)績的認可（產(chǎn)品實物質量、價格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。對這些過程的審核要遵循過程方法和PDCA方法，達到持續(xù)改進的目的。l1 驗收的內容及有關資料，l2 包括工程竣工圖紙、基礎設施的完好、設備l3 的使用說明書等。b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。附錄A中第1，2，26，31序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審k) 評審的結果及措施的記錄應保留。l10 制訂服l11 務規(guī)范、服l12 務提供規(guī)范和服l13 務質量控制規(guī)范附錄A中第1335條9顧客要求的評審識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求。l7 評價培訓措施的有效性。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理l1 重點檢查實際的資源配置是否滿足標l2 準的要求，l3 包括：人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境等l1 是否確定了從事影響質量工作的人員及應具備l2 的能力（能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。附錄中第、條l7 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服l8 務，l9 物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，l10 住戶的需求以增強用戶滿意為目標，l11 l12 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，l13 物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。l1 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，l2 收費辦法，l3 會在國家相關政策做出調整時發(fā)生變化，l4 因此在外來文件控制和文件更改方面應是審核的關注點。l3 引用或包括的程序文件。l3 質量手冊標準要求制定的程序控制文件（6個）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標準的要求。4的要求進行控制5文件的編制和要求物業(yè)管理組織的質量管理體系文件的顯著特點是規(guī)章制度，實施記錄的種類比較多，并且根據(jù)國家政策的變化，不斷的調整，審核中應該加深對國家政策的了解和掌握。注：上述內容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應在現(xiàn)場審核中進一步證實。l6 策劃的結果應形成文件。 直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個組織（公司、政府機關等），一是指居住的住戶。h. 開展豐富多彩的社區(qū)活動，增加業(yè)主之間的交流，增強凝聚力。d. 在居住安全方面采取較先進的監(jiān)控技術，實現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。工程部：是技術管理部門、負責房屋設備及公共設施的維修保養(yǎng)。l. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。h. 維修質量保證、及時、準時。d. 服務態(tài)度好。d. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。c. 物業(yè)管理的啟動階段。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。4 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當?shù)娜祟惢顒訄鏊?，以使社會得以發(fā)展，不受阻礙。本審核作業(yè)指導書側重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代本指導書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質量認證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何春明1范圍 本審核作業(yè)指導書規(guī)定了按GB/T190012000標準，對物業(yè)管理組織認證審核的基本要求。 為保證本公司的審核員在審核時能夠準確把握專業(yè)特點，使本公司的審核工作達到規(guī)定的水平