【正文】 25 數(shù)。 （如客人不了解時，需要耐心作進(jìn)一步說明）。” 接待員：“先生（小姐），非常抱歉！因為本店現(xiàn)在包房已經(jīng)客滿，您可能要稍等一會兒?！? 接待員：“好的，先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包房，馬上為您安排。 ? 手持店卡與客人解說現(xiàn)行預(yù)約辦法，并建議下次可先行利用電話預(yù)約（解說后將店卡遞予客人）。 范例二：客人有預(yù)約，但暫時沒有房間 接待員：“先生 /小姐，您好！請問有預(yù)約嗎？” 客人：“我預(yù)約９點４０分?！保ń哟楹祟A(yù)約報表確認(rèn)） 接待員：“好的，王先生，一共 **位，是嗎？” 客人：“是的”。 B 客人入場 當(dāng)客人進(jìn)入大廳時，接待人員應(yīng)主動向前迎接，并面帶微笑、行 30度鞠躬禮。 負(fù)責(zé)領(lǐng)位。 1與下一個班次交接 a 包房的資產(chǎn)無破損、備品齊全、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 第 五 章 營運(yùn)部工作流程 19 1 各班次崗位考核 負(fù)責(zé)對本班次員工做好思想教育工作，最大程度調(diào)動員工工作積 極性，并做好 班次員工的培訓(xùn)、考核考績工作， 使 員工整體素質(zhì) 提高 。 1員工餐 對員工就餐情況嚴(yán)格監(jiān)督，使員工有序的輪流用餐，確保營業(yè)現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量。按客人所需隨時注意掌握區(qū)域以及包房空調(diào)及新風(fēng)排風(fēng)的開關(guān)時間，避免浪費(fèi)。 （ 5）、 正常報損物品：如煙缸、搖鈴、沙捶等以舊換新。 備品補(bǔ)齊 （ 1）、 每天的營運(yùn) 狀況補(bǔ)齊各崗位各區(qū)域的消耗品，各班次管理人員隨時監(jiān)督消耗品的使用，杜絕浪費(fèi)。 （ 6）、 禁止攜帶私人物品上崗，如：手機(jī)、現(xiàn)金等和一切與營業(yè) 無 關(guān)的物品。 （ 2） 、 員工頭發(fā)干凈整齊，男員工發(fā)不過耳，要求剪寸頭打啫哩水，女員工要求盤發(fā)，化淡妝。與店內(nèi)各部門進(jìn) 行溝通，協(xié)調(diào)前一天工作遺留問題，做出調(diào)查處理，做到當(dāng)日事當(dāng)日畢 。 使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、明白，復(fù)述重要事項和記錄。 端托：左手掌心向上，五指分開，小臂與大臂成 90 度，用五指指尖和掌跟托住托盤重心，掌心不與托盤相接觸。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 女 士 入座時，要用手把裙子向前攏一下。 四、 蹲 姿基本動作 要求 ： 右腳向右后方 30 公分 ，雙腿同時下蹲，雙手五指并攏放于膝蓋上，與膝蓋平齊， 頭頸正直挺胸 ，目視前方，將重心置于右腿上。路遇客人時側(cè)身 禮 讓，讓客人先行。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部 第四章 禮儀姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 13 上。 （男女員工， 身上 僅 可佩帶筆、打火機(jī)、 開瓶器 、店卡 ） 二、 站姿基本 動 作 要求 ： 頭 正頸直，縮下額，眼睛目視前方，面帶笑容嘴角上揚(yáng) 30 度左右 ，笑不露齒，挺胸縮 腹， 面帶微笑雙手虎口體前交叉置于小腹上（左手放在右手上）， 男 士 雙腳挺直，雙腳張開與肩同寬。 （女士）女 前不蓋額、側(cè)不蓋耳 。 第三章 營運(yùn)部崗位職責(zé) 12 一、服儀要求： （ 男 士） 前不蓋額、側(cè)不蓋耳、后不蓋領(lǐng)不可留鬢角，不可染發(fā)頭發(fā)需保持自然 黑色，頭發(fā)需經(jīng)常修剪并保持清潔。 具有半年以上酒店、餐飲、 KTV 相關(guān)管理工作經(jīng)驗，適應(yīng)倒班，有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力 。 1 各項營運(yùn)活動的推廣及產(chǎn)品銷售執(zhí)行 。 執(zhí)行 包房 巡房服務(wù)及服務(wù)鈴的服務(wù)工作 。 確實執(zhí)行店內(nèi)所下 達(dá)的各項服務(wù)理念及清潔維護(hù)工作 。 原則性強(qiáng)，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達(dá)的各項指標(biāo) 。女性身高 160CM 以上 。 1 班 次 工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報表、賬單、營業(yè)額封 存 交款 。 保管好賬單、發(fā)票并按規(guī)定使用、登記 。 并準(zhǔn)確識別鈔票真假 。 第三章 營運(yùn)部崗位職責(zé) 10 職 位 收銀員 檔 案 號 直屬上級 營運(yùn)組長 編訂日期 直屬下屬 修改記錄 第一版 崗位職責(zé) : POS 的熟悉操作 ,負(fù)責(zé)接收和處理客人的消費(fèi)憑證、單據(jù) 。 具有半年以上酒店、餐飲、 KTV相關(guān)管理工作經(jīng)驗，適應(yīng)倒班有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力 。 1 在帶客進(jìn) 包房 后向客人做消費(fèi)解說及設(shè)備解說 。 主動向前迎接招呼客人并詢問客人是否有預(yù)約或訪客 。對現(xiàn)場等候客人須登記：全名、人數(shù)、特征并注意其等候的時間及 順序，以免引起客人 反感 。 并請其稍候，或依實際狀況為其安排 包房 。 隨時注意 包房除 清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進(jìn)場時間， 評估三十分鐘后可能買單的 包房 。 具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強(qiáng)管理 和團(tuán) 隊建設(shè)能力 。 1 對于大廳各項資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，以及等候客人秩序的維護(hù) 。 1 主動請訪客查看留言本，如無留言可按現(xiàn)場作業(yè)流程安排 。 包房 狀況如 在各別時段中 大包空出較多時，可依其計價做調(diào)整，斟酌安排小批客人進(jìn)入，以利于 包房 的運(yùn)作。 對于提前或遲到的預(yù)約客人，需再委婉解說預(yù)約制度的內(nèi)容，讓客人 清楚 。 第三章 營運(yùn)部崗位職責(zé) 8 職 位 接待員 檔 案 號 直屬上級 營運(yùn)組長 編訂日期 直屬下屬 修改記錄 第一版 崗位職責(zé)： 充分了解各包 房 形式、空間的特性，可容納人數(shù)多少，如較小的大包 房 、較大的小包 房等， 以利于包房 靈活運(yùn)用 。 具備豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，工作細(xì)心、有團(tuán)隊協(xié)作精神，溝 通能 力、語言表達(dá)能力強(qiáng) 。 各區(qū)域的工作配合 。 1 各項政策宣達(dá)的執(zhí)行與要求 。 1 人員工作安排及服務(wù)訓(xùn)練 。 包房初清、總清的落實要求及清潔檢查 。 酒水 、 出品 點送作業(yè)的監(jiān)督 。、認(rèn)同企業(yè)文化核心價值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心 。 任職要求 : 、 — 歲，大 學(xué) 專 科 以上學(xué)歷，具有三年以上酒店、餐飲、 KTV 管理工作經(jīng)驗 。 對各項物品、物資的管理，水、電、煤等能源的開源節(jié)流 。 2 硬件設(shè)施故障記錄及回報處理 。 1 人員工作情況掌握了解，例行 的 工作約談 。 1 包房初清、總清的督核檢查，及落實要求標(biāo)準(zhǔn) 。 1 消費(fèi)者的消費(fèi)情況掌握，及消費(fèi)者反應(yīng)問題的解決及匯報 。 、 工作成果報告，營運(yùn)成果效益評估、改善報告；工作檢討計劃，部門年度計劃的編訂 。 、 人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；優(yōu)秀員工的獎勵建議 。 認(rèn)同企業(yè)文化核心價值觀，有很強(qiáng)的服務(wù)意識、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心 。 任職要求 : 28— 35 歲，大學(xué) 專 科 以上學(xué)歷， 有同業(yè)五年以上從業(yè)經(jīng)驗或四星級以上酒店管理工作經(jīng)驗者 。設(shè)備裝潢及資產(chǎn)管理維護(hù) 。 2 例行 的 工作約談 。 1 人員服務(wù)禮儀的督核 。 1 對 當(dāng)?shù)厝司劫Y結(jié)構(gòu)的 了解 及建議 。 公共安全的監(jiān)控維護(hù) 。 各班次各項營運(yùn)工作的 執(zhí)行監(jiān)督 。 公司 下達(dá)政策的執(zhí)行與要求及店內(nèi)行政工作的執(zhí)行規(guī)劃及督核 。 1 傳真 電話 郵編 網(wǎng)址 2 【第一章】 營運(yùn)部部門概述 頁 4 碼 【第 二 章】 營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)圖 頁 5 碼 【 第三章 】營運(yùn)部崗位職責(zé) 部經(jīng)理崗位職責(zé) 頁 6 碼 營運(yùn)部助理崗位職責(zé) 頁 7 碼 營運(yùn)組長崗位職責(zé) 頁 8 碼 接待員崗位職責(zé) 頁 9 碼 客服專員崗位職責(zé) 頁 10 碼 收銀員崗位職責(zé) 頁 11 碼 服務(wù)員崗位職責(zé) 頁 12 碼 【第 四 章】 禮儀姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 服 禮 標(biāo)準(zhǔn) 頁 13 碼 身體姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 頁 14 碼 手勢標(biāo)準(zhǔn)、電話禮儀 頁 15 碼 目 錄 3 【第 五 章】 營運(yùn)部相關(guān)流程和標(biāo)準(zhǔn) 接待員工作流程 頁 16 碼 營運(yùn)組長工作流程 頁 21 碼 服務(wù)員工作流程 頁 25 碼 服務(wù)員進(jìn) 包房 服務(wù)流程 頁 32 碼 收銀員服務(wù)工作流程 頁 34 碼 包房 紅 酒服務(wù) 頁 38 碼 服務(wù)員買單流程 頁 36 碼 稍后買單流程 頁 37 碼 開具發(fā)票 頁 38 碼 收銀臺買單流程方式 頁 43 碼 1區(qū)域代客服務(wù)流程 頁 45 碼 1送餐流程步驟 頁 47 碼 1服務(wù)員洋酒服務(wù)流程 頁 48 碼 1巡回服務(wù)流程及注意事項 頁 49 碼 1包 房 的初清和總清標(biāo)準(zhǔn) 頁 51 碼 1包 房 的總清標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)流程 頁 53 碼 目 錄 4 第一章 部門概述 營運(yùn)部作為一個綜合職能部門 ,對公司經(jīng)營管理的全過程進(jìn)行計劃執(zhí)行和控制。 消費(fèi)市場的變動掌握，對出現(xiàn)的問題提出解決方案 。 環(huán)境清潔、衛(wèi)生工作的監(jiān)督 。 規(guī)定各級管理人員和員工的崗位職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行 。 1 對外政府單位聯(lián)絡(luò)及接洽 。 1 團(tuán)隊意識及員工向心力的營造建設(shè) 。 人員工作規(guī)劃及其工作表現(xiàn)優(yōu)良人員的獎勵規(guī)劃 。水 、 電 、 煤及物資開源節(jié)流 ， 合理的人力編制掌控 。