【正文】 …………………………………………19 ………………………………………………………………………20 、水洗熨燙工 ……………………………………………………………20 主管………………………………………………………………………20 ……………………………………………………………………………20 三、房務部工作人員的素質要求………………………………………………………21 四、房務部服務工作規(guī)范流程(一)前廳部服務工作規(guī)范………………………………………………………………25(1)前廳部禮賓服務工作規(guī)范………………………………………………………25 ……………………………………………………………25 ………………………………………………………26 ………………………………………………………27 …………………………………………………28 …………………………………………………29 ……………………………………………………………30 ……………………………………………………………31 ………………………………………………………32 ……………………………………………………32 ………… ………………………………………33 ……………………………………………33 …………………………………………………………33 ………………………………………34 …………………………………34 ……………………………………………………………35 …………………………………………………………36 ……………………………………………………………37 …………………………………………………………………37 (2)前廳部預訂工作規(guī)范 ………………………………………………………………38 (包括TOLLFREE電話)預訂客房流程 ……………………………39 …………………………………40 ………………………………………………………41 ………………………………………………………42 ………………………………………………………43 ……………………………………………………………44 ……………………………………………………………45 …………………………………………………………………46 …………………………………………………………………47 …………………………………………………………………48 ………………………………………………………………49 ………………………………………………………………50 ………………………………………………………51 ……………………………………………………………52 ……………………………………………………………52 ……………………………………………………53 ……………………………………………………………………54 (3)前廳部接待問訊工作規(guī)范 …………………………………………………………55 ……………………………………………………………57 ……………………………………………………………58(含預訂散客、持記賬憑證[VOUCHER]客人和上人登記流程及注意事項)……………………………………………………59 …………………………………………………………………64 …………………………………………………………………65 、增住和加床流程 ………………………………………………………66 ………………………………………………………67 …………………………………………………………………68 …………………………………………………………………68 (4)前廳部商務中心服務工作規(guī)范 ………………………………………………………………… 69 ………………………………………………………………… 70 ………………………………………………………………… 71 …………………………………………………… 71 ………………………………………………………………… 72 ………………………………………… 73 ………………………………………………73 (5)前廳部電話總機工作規(guī)范 ………………………………………………………………75 ……………………………………………………………75 ………………………………………………………75 ……………………………………76 ……………………………………………………………76 ………………………………………………………77 ……………………………………………………………78 (6)前廳部大堂經理工作規(guī)范 ……………………………………………………………79 （VIP客人接待）流程………………………………………80 ……………………………………………………………81 ………………………………………………82 …………………………………………83 …………………………………………………………84 (二)客房部服務工作規(guī)范 (1)客房部客房服務規(guī)范 ……………………………………………………………85 …………………………………………………………89 …………………………………………………………91 ……………………………………………………………92 ………………………………………………………………93 ……………………………………………………………………94 …………………………………………………………………95 ……………………………………………………………96 “請勿打擾”牌的客房處理流程………………………………………97 ……………………………………………………98 (2)客房部房務中心工作規(guī)范 ……………………………………………………………99 ………………………………………………………100 (3)客房部洗衣房工作規(guī)范 、報損及保管流程……………………………………………101 、報損及保管流程………………………………………………102 ………………………………………………………………103 ………………………………………………………………104 ………………………………………………………………105 (4)客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范 ………………………………………………………………106 …………………………………………………………107 ………………………………………………108 、沙發(fā)清潔流程………………………………………………………109 、養(yǎng)護及清潔流程………………………………………………110 五、房務部服務工作質量標準 (一)前廳部服務工作質量標準 ………………………………………………………………111 …………………………………………………………111 ……………………………………………111 …………………………………………………112 …………………………………………………113 …………………………………………………114 …………………………………………………116 ………………………………………118 ………………………………………119 10前廳部大堂經理服務工作質量標準………………………………………120 (二)客房部服務工作質量標準 ………………………………………………………………121 ……………………………………………………………………124 ……………………………………………………………………125 ……………………………………………………………………127 (2)客房部房務中心服務工作質量標準 ………………………………………………………………130 ……………………………………………………………………131 ……………………………………………………………………131 ……………………………………………………………………131 ………………………………………………………………132 (3)客房部布件房服務工作質量標準 ………………………………………………………132 、保管及洗滌…………………………………………132 ………………………………………………………………133 (4)客房部公共衛(wèi)生與綠化工作質量標準 ………………………………………………………133 ………………………………………………………134 …………………………………………………134 ……………………………………………………134 地毯、沙發(fā)清潔 …………………………………………………………134六、房務部管理制度 (一)質量管理制度………………………………………………………………135 (二)安全管理制度………………………………………………………………136 (三)鑰匙管理制度………………………………………………………………137 (四)財產物資管理制度…………………………………………………………138 (五)經營預算與經濟活動分析管理制度………………………………………139 (六)成本管理制度………………………………………………………………140 (七)員工考勤制度………………………………………………………………140 (八)員工培訓制度………………………………………………………………141 (九)人事管理制度………………………………………………………………142 (十)工作例會制度………………………………………………………………143 (十一)客房小酒吧酒水管理制度………………………………………………144 (十二)客人遺留物品保管制度…………………………………………………145 (十三)客人損壞或帶走飯店財物的處理規(guī)定…………………………………145 七、房務部工作溝通與協(xié)作 (一)部門內部溝通與協(xié)作………………………………………………………146