【正文】 …………………………………………19 ………………………………………………………………………20 、水洗熨燙工 ……………………………………………………………20 主管………………………………………………………………………20 ……………………………………………………………………………20 三、房務(wù)部工作人員的素質(zhì)要求………………………………………………………21 四、房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范流程(一)前廳部服務(wù)工作規(guī)范………………………………………………………………25(1)前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范………………………………………………………25 ……………………………………………………………25 ………………………………………………………26 ………………………………………………………27 …………………………………………………28 …………………………………………………29 ……………………………………………………………30 ……………………………………………………………31 ………………………………………………………32 ……………………………………………………32 ………… ………………………………………33 ……………………………………………33 …………………………………………………………33 ………………………………………34 …………………………………34 ……………………………………………………………35 …………………………………………………………36 ……………………………………………………………37 …………………………………………………………………37 (2)前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 ………………………………………………………………38 (包括TOLLFREE電話)預(yù)訂客房流程 ……………………………39 …………………………………40 ………………………………………………………41 ………………………………………………………42 ………………………………………………………43 ……………………………………………………………44 ……………………………………………………………45 …………………………………………………………………46 …………………………………………………………………47 …………………………………………………………………48 ………………………………………………………………49 ………………………………………………………………50 ………………………………………………………51 ……………………………………………………………52 ……………………………………………………………52 ……………………………………………………53 ……………………………………………………………………54 (3)前廳部接待問(wèn)訊工作規(guī)范 …………………………………………………………55 ……………………………………………………………57 ……………………………………………………………58(含預(yù)訂散客、持記賬憑證[VOUCHER]客人和上人登記流程及注意事項(xiàng))……………………………………………………59 …………………………………………………………………64 …………………………………………………………………65 、增住和加床流程 ………………………………………………………66 ………………………………………………………67 …………………………………………………………………68 …………………………………………………………………68 (4)前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范 ………………………………………………………………… 69 ………………………………………………………………… 70 ………………………………………………………………… 71 …………………………………………………… 71 ………………………………………………………………… 72 ………………………………………… 73 ………………………………………………73 (5)前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范 ………………………………………………………………75 ……………………………………………………………75 ………………………………………………………75 ……………………………………76 ……………………………………………………………76 ………………………………………………………77 ……………………………………………………………78 (6)前廳部大堂經(jīng)理工作規(guī)范 ……………………………………………………………79 （VIP客人接待）流程………………………………………80 ……………………………………………………………81 ………………………………………………82 …………………………………………83 …………………………………………………………84 (二)客房部服務(wù)工作規(guī)范 (1)客房部客房服務(wù)規(guī)范 ……………………………………………………………85 …………………………………………………………89 …………………………………………………………91 ……………………………………………………………92 ………………………………………………………………93 ……………………………………………………………………94 …………………………………………………………………95 ……………………………………………………………96 “請(qǐng)勿打擾”牌的客房處理流程………………………………………97 ……………………………………………………98 (2)客房部房務(wù)中心工作規(guī)范 ……………………………………………………………99 ………………………………………………………100 (3)客房部洗衣房工作規(guī)范 、報(bào)損及保管流程……………………………………………101 、報(bào)損及保管流程………………………………………………102 ………………………………………………………………103 ………………………………………………………………104 ………………………………………………………………105 (4)客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范 ………………………………………………………………106 …………………………………………………………107 ………………………………………………108 、沙發(fā)清潔流程………………………………………………………109 、養(yǎng)護(hù)及清潔流程………………………………………………110 五、房務(wù)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)前廳部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………111 …………………………………………………………111 ……………………………………………111 …………………………………………………112 …………………………………………………113 …………………………………………………114 …………………………………………………116 ………………………………………118 ………………………………………119 10前廳部大堂經(jīng)理服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………120 (二)客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………121 ……………………………………………………………………124 ……………………………………………………………………125 ……………………………………………………………………127 (2)客房部房務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………130 ……………………………………………………………………131 ……………………………………………………………………131 ……………………………………………………………………131 ………………………………………………………………132 (3)客房部布件房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………132 、保管及洗滌…………………………………………132 ………………………………………………………………133 (4)客房部公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………133 ………………………………………………………134 …………………………………………………134 ……………………………………………………134 地毯、沙發(fā)清潔 …………………………………………………………134六、房務(wù)部管理制度 (一)質(zhì)量管理制度………………………………………………………………135 (二)安全管理制度………………………………………………………………136 (三)鑰匙管理制度………………………………………………………………137 (四)財(cái)產(chǎn)物資管理制度…………………………………………………………138 (五)經(jīng)營(yíng)預(yù)算與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度………………………………………139 (六)成本管理制度………………………………………………………………140 (七)員工考勤制度………………………………………………………………140 (八)員工培訓(xùn)制度………………………………………………………………141 (九)人事管理制度………………………………………………………………142 (十)工作例會(huì)制度………………………………………………………………143 (十一)客房小酒吧酒水管理制度………………………………………………144 (十二)客人遺留物品保管制度…………………………………………………145 (十三)客人損壞或帶走飯店財(cái)物的處理規(guī)定…………………………………145 七、房務(wù)部工作溝通與協(xié)作 (一)部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作………………………………………………………146