【導讀】營運部部門概述------------------------------------------------------頁4碼。營運部組織結構圖-----------------------------------------------------頁5碼。服禮標準----------------------------------------------------------------頁13碼。身體姿態(tài)標準----------------------------------------------------------頁14碼。手勢標準、電話禮儀-------------------------------------------------頁15碼。計劃執(zhí)行和控制。

　　

【正文】 有任何需要服務，請按墻壁兩側及面板上的服務鈴〈需用手勢指引〉，我們立即會派專人竭誠的為您服務！祝您歡唱愉快！”〈 45 度鞠躬禮后退出 包房 〉 注意事項 a 進入 包房 因消費者應 該已經(jīng)開始點歌及放歌，應盡量在歌曲空檔時進入 包房 才不置于影響消費者的消費情緒，也可讓消費者的注意力轉移至服務人員身上。 b 進入 包房 與消費者說話聲音及語氣需特別注意，盡量靠近客人說話，不宜太大聲，更不宜讓消費者完全聽不到你的聲音。 c 進入 包房 服務人員的視線需注意每一位客人，絕不可眼睛不注視消費者，更要注意服務時，絕不可擋住消費者的視線。 d 若因工作需求而可能擋住消費者視線時應采蹲姿為消費者服務。 e 移動備品盒及廣告立牌應注意，其消費者取用的方便性及服務人員的運作空間。 點餐及促銷餐點時，應注意觀察消費者的表情 ，當消費者已稍有不耐的表情，絕不可再進行促銷作業(yè)，以免造成客人反感。 第 五 章 營運部工作流程 41 五、 收銀員服務工作流程 （一） 流程圖 第 五 章 營運部工作流程 42 流程細則 ? 柜臺收銀 ? 上線前 1）上線全體例會，檢查儀容儀表。 2）開部門例會，強調(diào)當天注意事項和工作重點。 3）交接上班次的衛(wèi)生和固體資產(chǎn)明細。 4）清潔本部門所負責區(qū)域的衛(wèi)生。 上線中 1）客人入店 接主接通知客人是預買或買斷后，面帶微笑向客人問好，（語言：您好，歡迎光臨）第一時間打出包房計時單，由客人簽字確認，（語言：請您在計時單上簽字）請客人出示會員卡，（語言：請 您出示會員卡）刷卡確認消費金額后收款、并打出結帳單，將卡和結帳單交于客人。（語言：請您收好會員卡和結帳單，祝您歡唱愉快。） 2）包房計時單 接接待員通知 XXX 包房開機后回復（語言： XXX 包房開機收到感謝?。┕衽_為包房計時，并打出包房計時單一式兩份，由服務員領取計時單，進入包房請客人簽字確認。將第一聯(lián)交回柜臺，第二聯(lián)留在包房內(nèi)。 3）刷會員贈送 客人如有積分兌換服務，收銀員請客人出示會員卡，（語言：您好，請出示會員卡）刷完后還給客人，（語言：請您收好會員卡，稍后我們會把 XX 送到包房，祝您歡唱愉快。） 4）客人 買單。 A 服務員通知收銀員 XXX 包房買單并引領客人到柜臺，收銀員詢問房號、有無會員卡和優(yōu)惠券（語言：您好，請問哪間包房買單，有會員卡和優(yōu)惠券嗎？），有會員卡客人為客人刷卡打折、積分；有優(yōu)惠券的客人為客人做正常折扣；沒有會員卡和優(yōu)惠券的客人正常結帳，結帳時禮貌告知客人，消費金額，唱收唱付（語言，您消費為 X 元，打完折為 X 元這，收您 X 元，這是找您的 X 元和結算單，請您看好），并致謝。（語言：謝謝光臨，請慢走！） B 有聯(lián)盟商戶卡結帳時，第一時間通知助理打折，（語言： X 助理柜臺有客人持聯(lián)盟商戶卡消費）助理第一時間趕到， 使用權限卡打折后，請客人出示聯(lián)盟商戶卡（語言：請出示您的聯(lián)盟商戶卡）刷卡結帳簽字后，將客戶聯(lián)與卡返給客人（語言：您消費 XXX 元，請您簽字確認），并迅速打出結帳單。 C 如有代金券：買單時需確認是否有主接簽字，否則視為無效；會員消費結款后 ,持券消費部分不記入積分 ,現(xiàn)金部分按正常積分程序累計。代金券剩余部分不找零 ,不兌換現(xiàn)金。（語言：請您出示會員卡和代金券） 5）發(fā)票及贈券 A 發(fā)票：若客人提出要開發(fā)票，禮貌收回客人手中的結帳單及超市小票（包房小票及超市小票應分開給客人開發(fā)票）并禮貌詢問客人所在單位，得到答復后快速 、準確的為客人開取發(fā)票，并禮貌向客人道別。 第 五 章 營運部工作流程 43 6)交班及投袋 A 交班：相互交接的班次，核對好會員卡資料與會員卡余量；買斷包房、未結現(xiàn)金房、預結現(xiàn)金房單據(jù)的核準，備用金查實。 B 投袋：注意投袋安全，投袋由助理級以上管理人員陪同。到財務辦公室將財務賬目和現(xiàn)金點清核對清楚并簽字確認，投袋。 7)所在區(qū)域衛(wèi)生 收銀員負責貨品擺放，及所在區(qū)域地面、墻壁、柜組、陳列物品的衛(wèi)生 下線 。 交接下個班次的工作，打卡下班 超市收銀 上線前 1)上線全體例會，檢查儀容儀表。 2)開部門例會，強調(diào)當天注意事項和工作重點。 3)交接上班次的衛(wèi)生和固體資產(chǎn)明細。 4。 清潔本部門所負責區(qū)域的衛(wèi)生。 上線中 ： 1)客人入超市 當客人進入超市時，理貨員主動上前為客人提超市筐，并歡迎客人 。 (語言 :您好，歡迎光臨 !)收銀員協(xié)助 2)超市消費 客人進入超市，收銀員應主動向客人問好（語言：您好，歡迎光臨?。┰诳腿私Y帳前禮貌詢問：（語言：請問您在那間包房，幾位，有會員卡嗎？）按客人人數(shù)推銷濕巾、水杯；按購買貨品配備一次性餐盤、紙抽，并與理貨員確認客人點選的自制貨品的種類數(shù)量和規(guī)格，如果客人買會員酒水，點清并告訴客人贈送數(shù)量，如果客人沒有會員卡正 常結帳，（如果客人有將為客人刷會員卡給客人積分）結帳時禮貌告知客人消費金額，唱收唱付，（語言：您的消費為 x 元，收您x 元，這是找您的 x 元，請您點好）并致謝（語言：謝謝光臨，請慢走！），如果客人刷卡消費，打出結帳單，交給客人，引領客人到柜臺刷卡，柜臺收銀將刷卡商戶聯(lián)與結帳單釘在一起，由客人將單據(jù)返回超市，超市收銀員確認其簽字及金額后告知理貨員將購物筐轉交給客人所在區(qū)域包房服務員，客人如需發(fā)票，告知客人在離場前到柜臺收銀處辦理。 3)超市促銷 收銀員協(xié)助理貨員向客人介紹商品并大力促銷超市內(nèi)所有商品，以達到超市利潤 最大化。 4)交接及投袋 A 交接：相互交接的班次，核對好備用金、結款金額及物品（如煙、濕巾、一次性餐盤、水杯等）。 B 投袋：注意投袋安全，投袋需由經(jīng)理級以上管理人員陪同，到財務辦公室將財務賬目和現(xiàn)金點清核對清楚并簽字確認，投袋。 5)所在區(qū)域衛(wèi)生 收銀員與理貨員 負責貨品擺放 及所在區(qū)域地面、墻壁、柜組、陳列物品 的衛(wèi)生。 第 五 章 營運部工作流程 44 下線 。 交接下個班次的工作，打卡下班 。 二 柜臺操作流程（根據(jù)當?shù)仄髽I(yè)收銀系統(tǒng)選擇操作） 首先進入樓層的收銀界面，輸入自己的帳號及密碼，進入開臺界面。開臺界面與接待界面切換： Ctrl+Tab F1 開房輸入房間號碼，人數(shù)，回車。 F4進入買單界面，輸入買單房號 。 若為 4 小時買斷： ALT+M , 按 ALT+Y 鍵劃會員卡 若為預買房： ALT+B, 輸入預買時間，若無會員卡， 回車，選擇結帳方式（ F1 現(xiàn)金 F2 信用卡 F5 測機 F6 代金劵 F7歡唱劵 F8 鉆石卡）確認點預結，打出結賬單，按 F10，輸入房號，按 ALT+J 結帳，此臺進入結帳臺。 F5進入現(xiàn)金房換房界面； ALT+H 進入預買、買斷房換房界面， 用鼠標點到新房號框中輸入新包房號回車，再輸入原來的包房號，轉房 完畢。 預買到時需要續(xù)唱的（非買斷），按 ALT+C(續(xù)唱 )再正常買單，減掉之前已收房費，只需再收取之間差額。 買斷、預買房間未到時間，客人已離場按 ALT+Y 關房。 F9交班。 特殊情況 10分鐘內(nèi)無贈送可試唱，開房后按 ALT+S 關房。 開測機：正常按 F1，點測機，回車打出開房單；關測機房：正常按 F4，結賬方式選擇測機。 補打開房單 ALT+P（只有該臺在開臺界面時可補打）。 贈送錯誤時，助理級有權限退單：首先在收銀員權限界面中選中房號，按 F3, 將需要退單的品種的對號取消，保存。 在助理權限界面搜索需要退單的包房號，在 F2 中的品種數(shù)量中打負數(shù)，回車確定。 結錯單：進入結賬臺界面，搜索錯的已結的包房號，按 F1 結取，退回到正常界面，按 F4 回車，按 F1 出單，點 ALT+C 續(xù)唱；然后將需要結賬的包房正常結賬。 F10 可以更改結帳方式。 會員積分查詢，在操作中點來店開卡積分，可查出剩余積分及是否是會員過生日。 第 五 章 營運部工作流程 第 五 章 營運部工作流程 45 （三）超市操作流程 首先進入收銀界面，輸入自己的帳號及密碼，進入收銀界面。 輸入房號： 商品掃碼，沒有條碼的商品敲該商品對應的助記碼（每個字的第一 個字母）。（會員啤酒，紅酒、洋酒、特飲套餐等的助記碼有區(qū)別）（娃娃按照價錢的每個字第一個字母作助記碼）（水吧出品和廚房出品助記碼特殊）。 ALT+H 刷會員卡積分 F2刪除。 結帳： 現(xiàn)金結賬按 F7+所收金額 +回車（找零） +回車（打印回單）；信用卡及其他方式結帳的按 F5 鍵 按 F11 查詢。 F1掛起。 ALT+P 補打結賬單 六、 包房 紅 酒服務 準備： 用托盤 將 紅酒杯 、 杯墊 、放 酒塞的小碟及酒刀一起拿進 包房 （敲門，進入），然后 第 五 章 營運部工作流程 46 把酒杯放到桌上擺放整齊，墊上杯墊 ， 先上酒杯和杯墊后上 酒 再上 放酒塞的小碟及酒刀 ； 展酒： 雙手托酒瓶（左手在前 右手在后）左手 托 住瓶 底 ，右手托住瓶頸，酒標 朝 向上對客人 45 度 ，陳述：先生／女士，這是您點的牌紅酒， 現(xiàn)在為您開酒嗎？得到客人同意方可開酒； 開酒： A 先 用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） ； B 左手握住瓶頸，右手拿 開瓶器 ，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉動酒鉆（切記不要鉆透木塞） 然后 拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。把酒塞從酒鉆上轉下，放在酒瓶的旁邊實現(xiàn)準備好的小碟中 ； 倒酒 ： A 單手握住瓶身，商標朝上，對準杯子倒１／３左右，（注意倒完酒的同時要將酒瓶順時針轉動４５度左右，避免紅酒流到瓶身） B 倒酒完畢將 酒放在桌上主客可以伸手能及的位置，把酒杯 和 杯墊一起推到客人面前（做 請的 手勢，請客人慢用）退出 包房 。 第 五 章 營運部工作流程 47 七、服務員買單流程： 48 八、稍后買單 現(xiàn)有多數(shù)消費者皆采平攤付費（簡稱 AA 制），此種狀況應對口語如下： 服務人員：“先生〈小姐〉您好！這是您的賬單〈雙手將賬單夾送至客人面前〉您今天的 包房 消費共 ***錢，餐飲消費共 xx 錢，消費總額共 ***錢，請問您是刷卡還 是付現(xiàn)金呢？” 客人回答：“你等一下再進來收錢，好嗎？ ” 服務 人員：“好的！先生 /小姐您今天消費總金額為 ***錢，我先將賬單收出去，稍后您需要買單時，請按服務鈴通知我們，我們立即會派專人來為您服務！〈退至門邊〉祝您歡唱愉快！” 30 度鞠躬禮后退出 第 五 章 營運部工作流程 49 九、開具發(fā)票 (目前發(fā)票是客人自行至一樓服務臺進行開立 。 ) 當買單時消費者告之需開立發(fā)票應對口語如下： 客人問：“服務員，麻煩幫我開張發(fā)票！” 服務人員：“好的！請問您的發(fā)票名稱是單位還是個人？” 服務人員：“請問您的公司名稱全名是？” 客人回答：“ ***公司！” 服務人員：“為您復誦一次 ****公司，請問正確嗎？” 客人 回答：“正確！” 服務人員：“好的，我立即為您開取發(fā)票，請您稍等，馬上為您送到！ 祝您消費愉快！” 注：如遇到部分房間客人到前臺買單，收銀員要及時通知區(qū)域服務員。區(qū)域服務員要及時查看房間客人動向，如房間內(nèi)有尚未離開的客人應到收銀臺確認是否 為該房客人，并提醒房內(nèi)消費的客人該房已經(jīng)買單，若繼續(xù)消費則需開機續(xù)時；若離開要提醒客人帶好隨身物品，同時查看房間設備、杯具等是否完好，送客人離開 。 第 五 章 營運部工作流程 50 十、收銀臺買單流程方式 客人到收銀臺買單 服務員帶客人到收銀臺結帳 服務員：“ XX 房買單” 收銀員：“好的， 請稍等?！保ù虺鰩魏螅p手將結帳單遞送給客人。） 收銀員：“先生 /小姐，您好，您的消費時間為 XX 小時 XX 分， 消費金額為 XX 元?！保腿烁冬F(xiàn)金） 收銀員：“收您 XX元，找您 XX元。請您簽字確認?！保腿?需 簽字 ） 收銀員：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨” 備注： 服務員在收現(xiàn)金時要鑒別鈔票的真?zhèn)危灰粘黾兮n。（收取假幣時，不要當客人面說出，以免影響客人的消費情緒。應語氣委婉讓客人再更換一張等值的鈔票） 客人在使用銀聯(lián)刷卡時，要辨別卡類，持卡人簽名并看清楚卡上的有效日期。 客人要買單，請第一