【導(dǎo)讀】營運部部門概述------------------------------------------------------頁4碼。營運部組織結(jié)構(gòu)圖-----------------------------------------------------頁5碼。服禮標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------------------頁13碼。身體姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------------頁14碼。手勢標(biāo)準(zhǔn)、電話禮儀-------------------------------------------------頁15碼。計劃執(zhí)行和控制。

　　

【正文】 有任何需要服務(wù)，請按墻壁兩側(cè)及面板上的服務(wù)鈴〈需用手勢指引〉，我們立即會派專人竭誠的為您服務(wù)！祝您歡唱愉快！”〈 45 度鞠躬禮后退出 包房 〉 注意事項 a 進入 包房 因消費者應(yīng) 該已經(jīng)開始點歌及放歌，應(yīng)盡量在歌曲空檔時進入 包房 才不置于影響消費者的消費情緒，也可讓消費者的注意力轉(zhuǎn)移至服務(wù)人員身上。 b 進入 包房 與消費者說話聲音及語氣需特別注意，盡量靠近客人說話，不宜太大聲，更不宜讓消費者完全聽不到你的聲音。 c 進入 包房 服務(wù)人員的視線需注意每一位客人，絕不可眼睛不注視消費者，更要注意服務(wù)時，絕不可擋住消費者的視線。 d 若因工作需求而可能擋住消費者視線時應(yīng)采蹲姿為消費者服務(wù)。 e 移動備品盒及廣告立牌應(yīng)注意，其消費者取用的方便性及服務(wù)人員的運作空間。 點餐及促銷餐點時，應(yīng)注意觀察消費者的表情 ，當(dāng)消費者已稍有不耐的表情，絕不可再進行促銷作業(yè)，以免造成客人反感。 第 五 章 營運部工作流程 41 五、 收銀員服務(wù)工作流程 （一） 流程圖 第 五 章 營運部工作流程 42 流程細則 ? 柜臺收銀 ? 上線前 1）上線全體例會，檢查儀容儀表。 2）開部門例會，強調(diào)當(dāng)天注意事項和工作重點。 3）交接上班次的衛(wèi)生和固體資產(chǎn)明細。 4）清潔本部門所負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。 上線中 1）客人入店 接主接通知客人是預(yù)買或買斷后，面帶微笑向客人問好，（語言：您好，歡迎光臨）第一時間打出包房計時單，由客人簽字確認(rèn)，（語言：請您在計時單上簽字）請客人出示會員卡，（語言：請 您出示會員卡）刷卡確認(rèn)消費金額后收款、并打出結(jié)帳單，將卡和結(jié)帳單交于客人。（語言：請您收好會員卡和結(jié)帳單，祝您歡唱愉快。） 2）包房計時單 接接待員通知 XXX 包房開機后回復(fù)（語言： XXX 包房開機收到感謝?。┕衽_為包房計時，并打出包房計時單一式兩份，由服務(wù)員領(lǐng)取計時單，進入包房請客人簽字確認(rèn)。將第一聯(lián)交回柜臺，第二聯(lián)留在包房內(nèi)。 3）刷會員贈送 客人如有積分兌換服務(wù)，收銀員請客人出示會員卡，（語言：您好，請出示會員卡）刷完后還給客人，（語言：請您收好會員卡，稍后我們會把 XX 送到包房，祝您歡唱愉快。） 4）客人 買單。 A 服務(wù)員通知收銀員 XXX 包房買單并引領(lǐng)客人到柜臺，收銀員詢問房號、有無會員卡和優(yōu)惠券（語言：您好，請問哪間包房買單，有會員卡和優(yōu)惠券嗎？），有會員卡客人為客人刷卡打折、積分；有優(yōu)惠券的客人為客人做正常折扣；沒有會員卡和優(yōu)惠券的客人正常結(jié)帳，結(jié)帳時禮貌告知客人，消費金額，唱收唱付（語言，您消費為 X 元，打完折為 X 元這，收您 X 元，這是找您的 X 元和結(jié)算單，請您看好），并致謝。（語言：謝謝光臨，請慢走！） B 有聯(lián)盟商戶卡結(jié)帳時，第一時間通知助理打折，（語言： X 助理柜臺有客人持聯(lián)盟商戶卡消費）助理第一時間趕到， 使用權(quán)限卡打折后，請客人出示聯(lián)盟商戶卡（語言：請出示您的聯(lián)盟商戶卡）刷卡結(jié)帳簽字后，將客戶聯(lián)與卡返給客人（語言：您消費 XXX 元，請您簽字確認(rèn)），并迅速打出結(jié)帳單。 C 如有代金券：買單時需確認(rèn)是否有主接簽字，否則視為無效；會員消費結(jié)款后 ,持券消費部分不記入積分 ,現(xiàn)金部分按正常積分程序累計。代金券剩余部分不找零 ,不兌換現(xiàn)金。（語言：請您出示會員卡和代金券） 5）發(fā)票及贈券 A 發(fā)票：若客人提出要開發(fā)票，禮貌收回客人手中的結(jié)帳單及超市小票（包房小票及超市小票應(yīng)分開給客人開發(fā)票）并禮貌詢問客人所在單位，得到答復(fù)后快速 、準(zhǔn)確的為客人開取發(fā)票，并禮貌向客人道別。 第 五 章 營運部工作流程 43 6)交班及投袋 A 交班：相互交接的班次，核對好會員卡資料與會員卡余量；買斷包房、未結(jié)現(xiàn)金房、預(yù)結(jié)現(xiàn)金房單據(jù)的核準(zhǔn)，備用金查實。 B 投袋：注意投袋安全，投袋由助理級以上管理人員陪同。到財務(wù)辦公室將財務(wù)賬目和現(xiàn)金點清核對清楚并簽字確認(rèn)，投袋。 7)所在區(qū)域衛(wèi)生 收銀員負責(zé)貨品擺放，及所在區(qū)域地面、墻壁、柜組、陳列物品的衛(wèi)生 下線 。 交接下個班次的工作，打卡下班 超市收銀 上線前 1)上線全體例會，檢查儀容儀表。 2)開部門例會，強調(diào)當(dāng)天注意事項和工作重點。 3)交接上班次的衛(wèi)生和固體資產(chǎn)明細。 4。 清潔本部門所負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。 上線中 ： 1)客人入超市 當(dāng)客人進入超市時，理貨員主動上前為客人提超市筐，并歡迎客人 。 (語言 :您好，歡迎光臨 !)收銀員協(xié)助 2)超市消費 客人進入超市，收銀員應(yīng)主動向客人問好（語言：您好，歡迎光臨?。┰诳腿私Y(jié)帳前禮貌詢問：（語言：請問您在那間包房，幾位，有會員卡嗎？）按客人人數(shù)推銷濕巾、水杯；按購買貨品配備一次性餐盤、紙抽，并與理貨員確認(rèn)客人點選的自制貨品的種類數(shù)量和規(guī)格，如果客人買會員酒水，點清并告訴客人贈送數(shù)量，如果客人沒有會員卡正 常結(jié)帳，（如果客人有將為客人刷會員卡給客人積分）結(jié)帳時禮貌告知客人消費金額，唱收唱付，（語言：您的消費為 x 元，收您x 元，這是找您的 x 元，請您點好）并致謝（語言：謝謝光臨，請慢走?。?，如果客人刷卡消費，打出結(jié)帳單，交給客人，引領(lǐng)客人到柜臺刷卡，柜臺收銀將刷卡商戶聯(lián)與結(jié)帳單釘在一起，由客人將單據(jù)返回超市，超市收銀員確認(rèn)其簽字及金額后告知理貨員將購物筐轉(zhuǎn)交給客人所在區(qū)域包房服務(wù)員，客人如需發(fā)票，告知客人在離場前到柜臺收銀處辦理。 3)超市促銷 收銀員協(xié)助理貨員向客人介紹商品并大力促銷超市內(nèi)所有商品，以達到超市利潤 最大化。 4)交接及投袋 A 交接：相互交接的班次，核對好備用金、結(jié)款金額及物品（如煙、濕巾、一次性餐盤、水杯等）。 B 投袋：注意投袋安全，投袋需由經(jīng)理級以上管理人員陪同，到財務(wù)辦公室將財務(wù)賬目和現(xiàn)金點清核對清楚并簽字確認(rèn)，投袋。 5)所在區(qū)域衛(wèi)生 收銀員與理貨員 負責(zé)貨品擺放 及所在區(qū)域地面、墻壁、柜組、陳列物品 的衛(wèi)生。 第 五 章 營運部工作流程 44 下線 。 交接下個班次的工作，打卡下班 。 二 柜臺操作流程（根據(jù)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)收銀系統(tǒng)選擇操作） 首先進入樓層的收銀界面，輸入自己的帳號及密碼，進入開臺界面。開臺界面與接待界面切換： Ctrl+Tab F1 開房輸入房間號碼，人數(shù)，回車。 F4進入買單界面，輸入買單房號 。 若為 4 小時買斷： ALT+M , 按 ALT+Y 鍵劃會員卡 若為預(yù)買房： ALT+B, 輸入預(yù)買時間，若無會員卡， 回車，選擇結(jié)帳方式（ F1 現(xiàn)金 F2 信用卡 F5 測機 F6 代金劵 F7歡唱劵 F8 鉆石卡）確認(rèn)點預(yù)結(jié)，打出結(jié)賬單，按 F10，輸入房號，按 ALT+J 結(jié)帳，此臺進入結(jié)帳臺。 F5進入現(xiàn)金房換房界面； ALT+H 進入預(yù)買、買斷房換房界面， 用鼠標(biāo)點到新房號框中輸入新包房號回車，再輸入原來的包房號，轉(zhuǎn)房 完畢。 預(yù)買到時需要續(xù)唱的（非買斷），按 ALT+C(續(xù)唱 )再正常買單，減掉之前已收房費，只需再收取之間差額。 買斷、預(yù)買房間未到時間，客人已離場按 ALT+Y 關(guān)房。 F9交班。 特殊情況 10分鐘內(nèi)無贈送可試唱，開房后按 ALT+S 關(guān)房。 開測機：正常按 F1，點測機，回車打出開房單；關(guān)測機房：正常按 F4，結(jié)賬方式選擇測機。 補打開房單 ALT+P（只有該臺在開臺界面時可補打）。 贈送錯誤時，助理級有權(quán)限退單：首先在收銀員權(quán)限界面中選中房號，按 F3, 將需要退單的品種的對號取消，保存。 在助理權(quán)限界面搜索需要退單的包房號，在 F2 中的品種數(shù)量中打負數(shù)，回車確定。 結(jié)錯單：進入結(jié)賬臺界面，搜索錯的已結(jié)的包房號，按 F1 結(jié)取，退回到正常界面，按 F4 回車，按 F1 出單，點 ALT+C 續(xù)唱；然后將需要結(jié)賬的包房正常結(jié)賬。 F10 可以更改結(jié)帳方式。 會員積分查詢，在操作中點來店開卡積分，可查出剩余積分及是否是會員過生日。 第 五 章 營運部工作流程 第 五 章 營運部工作流程 45 （三）超市操作流程 首先進入收銀界面，輸入自己的帳號及密碼，進入收銀界面。 輸入房號： 商品掃碼，沒有條碼的商品敲該商品對應(yīng)的助記碼（每個字的第一 個字母）。（會員啤酒，紅酒、洋酒、特飲套餐等的助記碼有區(qū)別）（娃娃按照價錢的每個字第一個字母作助記碼）（水吧出品和廚房出品助記碼特殊）。 ALT+H 刷會員卡積分 F2刪除。 結(jié)帳： 現(xiàn)金結(jié)賬按 F7+所收金額 +回車（找零） +回車（打印回單）；信用卡及其他方式結(jié)帳的按 F5 鍵 按 F11 查詢。 F1掛起。 ALT+P 補打結(jié)賬單 六、 包房 紅 酒服務(wù) 準(zhǔn)備： 用托盤 將 紅酒杯 、 杯墊 、放 酒塞的小碟及酒刀一起拿進 包房 （敲門，進入），然后 第 五 章 營運部工作流程 46 把酒杯放到桌上擺放整齊，墊上杯墊 ， 先上酒杯和杯墊后上 酒 再上 放酒塞的小碟及酒刀 ； 展酒： 雙手托酒瓶（左手在前 右手在后）左手 托 住瓶 底 ，右手托住瓶頸，酒標(biāo) 朝 向上對客人 45 度 ，陳述：先生／女士，這是您點的牌紅酒， 現(xiàn)在為您開酒嗎？得到客人同意方可開酒； 開酒： A 先 用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） ； B 左手握住瓶頸，右手拿 開瓶器 ，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉(zhuǎn)動酒鉆（切記不要鉆透木塞） 然后 拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊實現(xiàn)準(zhǔn)備好的小碟中 ； 倒酒 ： A 單手握住瓶身，商標(biāo)朝上，對準(zhǔn)杯子倒１／３左右，（注意倒完酒的同時要將酒瓶順時針轉(zhuǎn)動４５度左右，避免紅酒流到瓶身） B 倒酒完畢將 酒放在桌上主客可以伸手能及的位置，把酒杯 和 杯墊一起推到客人面前（做 請的 手勢，請客人慢用）退出 包房 。 第 五 章 營運部工作流程 47 七、服務(wù)員買單流程： 48 八、稍后買單 現(xiàn)有多數(shù)消費者皆采平攤付費（簡稱 AA 制），此種狀況應(yīng)對口語如下： 服務(wù)人員：“先生〈小姐〉您好！這是您的賬單〈雙手將賬單夾送至客人面前〉您今天的 包房 消費共 ***錢，餐飲消費共 xx 錢，消費總額共 ***錢，請問您是刷卡還 是付現(xiàn)金呢？” 客人回答：“你等一下再進來收錢，好嗎？ ” 服務(wù) 人員：“好的！先生 /小姐您今天消費總金額為 ***錢，我先將賬單收出去，稍后您需要買單時，請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，我們立即會派專人來為您服?wù)！〈退至門邊〉祝您歡唱愉快！” 30 度鞠躬禮后退出 第 五 章 營運部工作流程 49 九、開具發(fā)票 (目前發(fā)票是客人自行至一樓服務(wù)臺進行開立 。 ) 當(dāng)買單時消費者告之需開立發(fā)票應(yīng)對口語如下： 客人問：“服務(wù)員，麻煩幫我開張發(fā)票！” 服務(wù)人員：“好的！請問您的發(fā)票名稱是單位還是個人？” 服務(wù)人員：“請問您的公司名稱全名是？” 客人回答：“ ***公司！” 服務(wù)人員：“為您復(fù)誦一次 ****公司，請問正確嗎？” 客人 回答：“正確！” 服務(wù)人員：“好的，我立即為您開取發(fā)票，請您稍等，馬上為您送到！ 祝您消費愉快！” 注：如遇到部分房間客人到前臺買單，收銀員要及時通知區(qū)域服務(wù)員。區(qū)域服務(wù)員要及時查看房間客人動向，如房間內(nèi)有尚未離開的客人應(yīng)到收銀臺確認(rèn)是否 為該房客人，并提醒房內(nèi)消費的客人該房已經(jīng)買單，若繼續(xù)消費則需開機續(xù)時；若離開要提醒客人帶好隨身物品，同時查看房間設(shè)備、杯具等是否完好，送客人離開 。 第 五 章 營運部工作流程 50 十、收銀臺買單流程方式 客人到收銀臺買單 服務(wù)員帶客人到收銀臺結(jié)帳 服務(wù)員：“ XX 房買單” 收銀員：“好的， 請稍等。”（打出帳單后，雙手將結(jié)帳單遞送給客人。） 收銀員：“先生 /小姐，您好，您的消費時間為 XX 小時 XX 分， 消費金額為 XX 元?！保腿烁冬F(xiàn)金） 收銀員：“收您 XX元，找您 XX元。請您簽字確認(rèn)?！保腿?需 簽字 ） 收銀員：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨” 備注： 服務(wù)員在收現(xiàn)金時要鑒別鈔票的真?zhèn)?，不要收出假鈔。（收取假幣時，不要當(dāng)客人面說出，以免影響客人的消費情緒。應(yīng)語氣委婉讓客人再更換一張等值的鈔票） 客人在使用銀聯(lián)刷卡時，要辨別卡類，持卡人簽名并看清楚卡上的有效日期。 客人要買單，請第一