【正文】 （收取假幣時，不要當客人面說出，以免影響客人的消費情緒。） 收銀員：“先生 /小姐，您好，您的消費時間為 XX 小時 XX 分， 消費金額為 XX 元。 ) 當買單時消費者告之需開立發(fā)票應(yīng)對口語如下： 客人問：“服務(wù)員，麻煩幫我開張發(fā)票！” 服務(wù)人員：“好的！請問您的發(fā)票名稱是單位還是個人？” 服務(wù)人員：“請問您的公司名稱全名是？” 客人回答：“ ***公司！” 服務(wù)人員：“為您復誦一次 ****公司，請問正確嗎？” 客人 回答：“正確！” 服務(wù)人員：“好的，我立即為您開取發(fā)票，請您稍等，馬上為您送到！ 祝您消費愉快！” 注：如遇到部分房間客人到前臺買單，收銀員要及時通知區(qū)域服務(wù)員。 F1掛起。 輸入房號： 商品掃碼，沒有條碼的商品敲該商品對應(yīng)的助記碼（每個字的第一 個字母）。 結(jié)錯單：進入結(jié)賬臺界面，搜索錯的已結(jié)的包房號，按 F1 結(jié)取，退回到正常界面，按 F4 回車，按 F1 出單，點 ALT+C 續(xù)唱；然后將需要結(jié)賬的包房正常結(jié)賬。 開測機：正常按 F1，點測機，回車打出開房單；關(guān)測機房：正常按 F4，結(jié)賬方式選擇測機。 預(yù)買到時需要續(xù)唱的（非買斷），按 ALT+C(續(xù)唱 )再正常買單，減掉之前已收房費，只需再收取之間差額。開臺界面與接待界面切換： Ctrl+Tab F1 開房輸入房間號碼，人數(shù)，回車。 5)所在區(qū)域衛(wèi)生 收銀員與理貨員 負責貨品擺放 及所在區(qū)域地面、墻壁、柜組、陳列物品 的衛(wèi)生。 (語言 :您好，歡迎光臨 !)收銀員協(xié)助 2)超市消費 客人進入超市，收銀員應(yīng)主動向客人問好（語言：您好，歡迎光臨?。┰诳腿私Y(jié)帳前禮貌詢問：（語言：請問您在那間包房，幾位，有會員卡嗎？）按客人人數(shù)推銷濕巾、水杯；按購買貨品配備一次性餐盤、紙抽，并與理貨員確認客人點選的自制貨品的種類數(shù)量和規(guī)格，如果客人買會員酒水，點清并告訴客人贈送數(shù)量，如果客人沒有會員卡正 常結(jié)帳，（如果客人有將為客人刷會員卡給客人積分）結(jié)帳時禮貌告知客人消費金額，唱收唱付，（語言：您的消費為 x 元，收您x 元，這是找您的 x 元，請您點好）并致謝（語言：謝謝光臨，請慢走?。?，如果客人刷卡消費，打出結(jié)帳單，交給客人，引領(lǐng)客人到柜臺刷卡，柜臺收銀將刷卡商戶聯(lián)與結(jié)帳單釘在一起，由客人將單據(jù)返回超市，超市收銀員確認其簽字及金額后告知理貨員將購物筐轉(zhuǎn)交給客人所在區(qū)域包房服務(wù)員，客人如需發(fā)票，告知客人在離場前到柜臺收銀處辦理。 3)交接上班次的衛(wèi)生和固體資產(chǎn)明細。到財務(wù)辦公室將財務(wù)賬目和現(xiàn)金點清核對清楚并簽字確認，投袋。代金券剩余部分不找零 ,不兌換現(xiàn)金。） 4）客人 買單。（語言：請您收好會員卡和結(jié)帳單，祝您歡唱愉快。 2）開部門例會，強調(diào)當天注意事項和工作重點。 d 若因工作需求而可能擋住消費者視線時應(yīng)采蹲姿為消費者服務(wù)?！? 點餐、促銷酒水 服務(wù)人員：“先生 /小姐，您好， “目前本公司另有提供多種啤酒優(yōu)惠特價活動，請問您需要點些酒水飲料嗎？” 要：“抱歉，請問您點的 酒，共幾位用呢？”（點餐部分講） 客人 說出來賓的人數(shù) 服務(wù)人員：“好的，您稍等，馬上為您送過來。送水杯以主位開始，然后由內(nèi)到外，如有女士先送。為了使消費者面對服務(wù)人員時能快速創(chuàng)立良好的服務(wù)形 象，這第一位進入 包房 的服務(wù)人員責任也相對的重要。（吧椅，皮墩）并由樓層主任檢查完后向主接報 OK房。注意包房的死 角。用八成干的臺布將沙發(fā)表面清理干凈。向臺面倒少許清水或洗滌濟溶液，用濕抹布把清水或洗滌濟溶液擦試均勻，將臺面用刮刀刮干凈（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺面刮完后，用八成干 的臺布沿順時針方向擦拭臺面邊沿和底邊沿。如有遺留物品應(yīng)迅速交到五樓柜臺處并第一時間通知所在營運組長長。采用傳遞式服務(wù)將客人引領(lǐng)至目的地并及時配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房內(nèi)動態(tài)。（對不起！請您到超市付款，稍后我們將會為您送來。 詢問是否會員 請問哪位有會員卡？如客客人詢問會員卡：向客人介紹店內(nèi)的會員優(yōu)惠活動，詢問客 人是否需要辦理。語言（你好！請您確認一下開機時間和包房內(nèi)的物品一切完好）將其中一份計時單放入置物盒內(nèi)。 第 五 章 營運部工作流程 32 首次進房介紹包房 當接待員引領(lǐng)客人至包房；服務(wù)員將客人請入包房，語言（您好！歡迎光臨！先生 /小姐，這邊請）并用手勢指引。 c 遺失物的清點，主管需不定時清查。 c 遺失物取出時需要再次清點細目，如皮包內(nèi)現(xiàn)金，并詢問客人物品的特征，以求做到物歸原主的原則。客人離開時，主動為客人按電梯，面帶微笑，禮貌送客（ 30度鞠躬）。 第 五 章 營運部工作流程 29 房態(tài)跟蹤 主接要對房間狀態(tài)做到 心中有數(shù)，確保營業(yè)時間所有包房的正常使用，對有問題的包房做好記錄，及時在顯示屏上更改房態(tài)并上報給當班負責人，做好及時跟進，包括提示維修時限。 c 大門廳口所放置的各展牌需要特別留意，依規(guī)定大小方位及活動內(nèi)容，分層分區(qū)擺設(shè)。 d 遇特殊客人要求安排包房時，應(yīng)委婉詢問其身份并回報主管處理。 c 了解包房狀況，若有客人到時，則可立即告知有無包房，明確告知可為其安排何種包房及需等候多長時間。 范例：現(xiàn)場客滿，而無預(yù)約的客人 （確定無法為客人安排包房） 迎賓員：“您好，歡迎光臨！” 客人：“現(xiàn)在有沒有包房？” 迎賓員：“先生（小姐），對不起！請問您是否有預(yù)約？” 客人：“沒有預(yù)約。（如沙發(fā)與墻間隔 10 厘米，與茶幾間隔 30厘米。（ X 展架等設(shè)施要清潔完好無破損，煙灰筒內(nèi)的垃圾不能超過容積的 2/3）。） 接待員：“請您確認一下是不是您要找的朋友？“ （示意客人透過玻璃窗確認） 客人：“是的，沒錯。如客人帶有蛋糕提示客人不可亂扔，否則收 50 元 —— 100 元的包房清潔費； E 訪客： 詢問包房號碼，引領(lǐng)客人至相應(yīng) 包房。 同時詢問客人是否是會員（語言：請問您是我們家的會員嗎，是否有其他的優(yōu)惠券？）（如：不是會員，進行會員卡推廣；） 注：推銷會員卡，在客服處辦理或者在等位區(qū)采用半蹲式服務(wù)為客人 辦理會員卡 D 確認后待客入房 引領(lǐng)客人入包房的過程中（注意客人有無自帶，如有：（語言：本店謝絕自帶酒水和食品，請將酒水和食品寄存 在吧臺）向客人介紹房號、房型、房價（語言：您的包房是 xxx 房，現(xiàn)時段每小時為 xx 元， XX點之后每小時為 xx 元，不足一小時按一小時收費，超出部份按分鐘收費）?！? 第 五 章 營運部工作流程 24 （告知客人大概等候時間） 附注：遇無預(yù)約的客人，接待人員應(yīng)提供下列服務(wù)： 提醒客人于消費前一周內(nèi)皆可利用預(yù)約電話訂位，并遞上店卡和等位卡。但還是建議您下次來消費前可提前預(yù)約，以免耽誤您寶貴時間。 ? 告知現(xiàn)場等候之時間及等候批數(shù)，若客人接受建議則為其安排現(xiàn)場等候順位（部門若有空大包房可適時建議，并告知轉(zhuǎn)包之可能性）。” 迎賓員：“好的，請問您的預(yù)約號碼是幾號？請問您貴姓？” 客人：“我的預(yù)約號碼１５號，王大明。 接待員：“好的，（帶至等候區(qū)）請稍后馬上為您安排包房。 C 接待范例： 接待員：“您好，歡迎光臨！ (1)查詢服務(wù)： 先查詢客人是否有 預(yù)約： 接待員：“請問您有預(yù)約嗎？ ” 第 五 章 營運部工作流程 22 a 客人有預(yù)約：詢問您貴姓、預(yù)約時間、預(yù)約號碼及實際預(yù)約人數(shù)。 上線前 a 上線全體例會，整理儀容儀表。 b 區(qū)域資產(chǎn)無破損，地面衛(wèi)生 整潔。 1收市 嚴格按照 包房衛(wèi)生巡查表 督導員工做好收市衛(wèi)生工作 。 1營運問題匯總 在班組中發(fā)現(xiàn)影響營運問題及時寫到交接本中，提醒其它班 次 注意并杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生，而且要及時上報。 第 五 章 營運部工作流程 18 10 樓面區(qū)域巡回 做好樓面的巡回督導工作，（員工的服務(wù)標準、 OK 房的衛(wèi)生、客人狀況、區(qū)域衛(wèi)生）督導員工利用巡回進行二次促銷，督導新、老員工的工作配合，以求營運現(xiàn)場的穩(wěn)定性。 房間及公共區(qū)域衛(wèi)生 檢查所負責樓面的包房衛(wèi)生，為待客做好準備，帶領(lǐng)所在班次員工對公共區(qū)域衛(wèi)生進行清掃。 （ 2）、 前廳 接待用品：店卡、等位單、會員卡登記表。 本班次工作安排 傳達企業(yè)內(nèi)部通知，落實好員工所在區(qū)域的工作分配，講清注意事項及工作重點，調(diào)動員工工作情緒。 （ 3） 、 員工上崗，不許留長指甲，只可佩戴一只手表，一只戒指，除此之外不得佩戴任何飾物。 第 五 章 營運部工 作流程 16 上線 班次員工例會，點到 認真核實每班次員工的實際出勤情況， 如發(fā)現(xiàn)本班次員工未能到崗，應(yīng)及時與人事專員溝通 。同時照顧好您周圍的客人 ， 對客人的要求不要推脫，及時記錄， 必須有禮貌道別語：“ 先生 /小姐，再見”，“歡迎您來電”。端托時注意將較高較重的物品放在托盤里檔，較輕較低物品放在托盤外檔。手勢動作應(yīng)與表情和表意想一致。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。 五 、 坐姿 基本動作 要求 ： 身 體自然坐直， 兩眼正視前方、挺胸、 兩腿自然彎曲，雙腳平落地上 。遇到急事或手拿重物需要超行客人時，需向客人提示及致歉。女 士 走路時， 兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線 。 兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直 ， 不得依靠它物或扒在吧臺上 。長 發(fā)需用黑色發(fā)夾發(fā)帶固定， 不可染發(fā)頭發(fā)需保持自然黑色，頭發(fā)需保持清潔。不可留胡須，不可佩帶耳環(huán)，面部需保持清潔 并隨時帶著微笑。 具有良好的職業(yè)道德，較強的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強管理 和團 隊建設(shè)能力 。 1 遵守公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行及個人行為紀律要求 。 營運現(xiàn)場消費客人的買單結(jié)賬相關(guān)服務(wù)工作的執(zhí)行 。 營運現(xiàn)場及 包房 設(shè)備資產(chǎn)的維護保養(yǎng) 。 認同企業(yè)文化核心價值觀，有很強的服務(wù)意識、學習能力和工作責任心 。 聲音甜美，電腦操作熟練 。并做好保密工作 。 認真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如自己不清楚或不能令客人滿意時， 應(yīng)及時向上級報告處理。 按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡、 代金券 ，并與報表、賬單保持一致 。 準確地將各類 套餐 、酒水的單據(jù)、編號輸入收銀機 。 具有良好的職業(yè)道德，較強的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強管理 和團 隊建設(shè)能力 。 1 對于大廳各項資產(chǎn)的維護，并隨時注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作，以及等候客人秩序的維護 。 1 主動請訪客查看留言本，如無留言可按現(xiàn)場作業(yè)流程安排 。 包房 狀況如 在各別時段中 大包空出較多時，可依其計價做調(diào)整，斟酌安排小批客人進入，以利于 包房 的運作。 如 客人預(yù)約時間將至 ,仍未有 包房 須提前主動向客人致歉 ,需第一時間為客人提供解決方案 。 安排順序需以 預(yù)約客 人（特殊客人）、現(xiàn)場客人（提前或遲到的預(yù)約客人） 其順 序安排 。 原則性強，執(zhí)行力較好；有良好的抗壓能力，能出色完成公司下達的各項指標 。 任職條件： 中專以上學歷，五官端正， 1828歲之間，身體狀況良好。 1 了解現(xiàn)場等候客人的各項資料及區(qū)域的 包房 狀況。加強 包房 狀況的掌握，隨時主動與各區(qū)域保持聯(lián)系 。 并請其稍候，或依實際狀況為其安排 包房 。 隨時注意 包房除 清 及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進場時間， 評估三十分鐘后可能買單的 包房 。 具有良好的職業(yè)道德，較強的溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，較強管理和團隊建設(shè)能力 。 2 開源節(jié)流工作的落實 。 1 人員工作狀況的記錄 。 1 例行 的 人員工作約談 。 配合部助理的工作要求及執(zhí)行 。 配合前臺做最快速的包房使用 。第三章 營運部崗位職責 7 職 位 營運部組長 檔 案 號 直屬上級 營運部助理 編訂日期 直 屬下屬 部門 員 工 修改記錄 第一版 崗位職責 : 消費者的消費情況掌握 。 、 具備豐富的培訓經(jīng)驗，工作細心、有團隊協(xié)作精神，溝通能力、語言表達能力強 。 2 對突發(fā)事件的通報及狀況掌握及現(xiàn)場保安調(diào)度工作 ,掌控現(xiàn)場秩序 。 注意各工作區(qū)域所產(chǎn)生的問題整理匯報 。 1 違反工 作流程、規(guī)章的懲處建議，發(fā)現(xiàn)營運問題 ,解決問題 ,回報處理結(jié)果 。 1 巡回工作的安排與督核 。 1 對服務(wù)工作的滿意度調(diào)查及改善，配合前臺做最快速的帶客服務(wù)工作 。 、 部門運作制度建立及修訂；參與企業(yè)