淘寶客服工作流程-全文預(yù)覽
【正文】 價(jià)，一些好的正面評(píng)價(jià)很容易被淹沒(méi)了，但是如果可以寫一些有質(zhì)量的評(píng)價(jià)解釋，那么回應(yīng)的這條正面評(píng)價(jià)就會(huì)格外醒目，也更容易被后面的新買家看到這個(gè) 評(píng)價(jià)。 因?yàn)橥谑酆蟮臅r(shí)候客戶的心理是很脆弱的，我們要注意熱情、主動(dòng)、耐心的解答問(wèn)題，并能想她所想，為了更好的地做到以誠(chéng)相待，我們還需要做到能夠掌握內(nèi)、外部影響。 “快 ”指的是快速 反應(yīng)。 無(wú)論是售中服務(wù)還是售后服務(wù)，我們都強(qiáng)調(diào)要站在客戶的角度去考慮，將心比心 才能更好地為客戶服務(wù)，要站在客戶的角度考慮，就是一定要把著 “同理心 ”去處理問(wèn)題。 以上為未成功交易的告別方式 同樣的，在已經(jīng)成功交易的情況下，除了與客戶確認(rèn)一些收貨信息以外，還可以加上禮貌的告別語(yǔ)言，給買家留下良好的購(gòu)買體驗(yàn)。 確認(rèn)訂單 確認(rèn)訂單是重要的一步，又是常忽略的，很多問(wèn)題的產(chǎn)生就是由于沒(méi)有多確認(rèn)一下。 恐懼心理 人對(duì)自己不了解的人，事，物，往往都會(huì)有恐懼的心理，尤其是網(wǎng)上購(gòu)物。之前說(shuō)過(guò)問(wèn)的作用，那是非常有效的溝通 技巧，因?yàn)?“問(wèn) ”不但可以為 “說(shuō) ”服務(wù)，而且還可以為 “察 ”服務(wù)。當(dāng)然在議價(jià)過(guò)程中，我們 要適當(dāng)?shù)陌盐找粋€(gè)度，適時(shí)的給客戶一些好處，相反如果沒(méi)有給到好處，會(huì)很沒(méi)有成就感。 第二種，是開(kāi)放式選擇題，開(kāi)放式的問(wèn)題是通過(guò)帶有鼓勵(lì)的方式，同樣以考試題目比喻的話，可以 把它等同于思考題、議論題。 溝通案例 3—5: 以上案例說(shuō)明情況，客服是銷售型導(dǎo)向的，只是了解 melody的 T恤是熱銷的，但是沒(méi)有問(wèn)到客戶的要求，當(dāng)客戶表示現(xiàn)在東北還穿不上 T 恤的時(shí)候，客 服沒(méi)有從開(kāi)始的推薦失敗中吸取教訓(xùn)，反而繼續(xù)一廂情愿的推薦 “小熊條紋長(zhǎng)袖款 ”再次引起客戶的反感。 “說(shuō) ”的三大原則 綜上所述，提到接待過(guò)程的 “迎 ”與 “說(shuō) ”那么并不僅僅是這樣，接下來(lái)是 “問(wèn) ” 我們要了解為什么客戶提問(wèn)？因?yàn)槲覀兇蠹叶枷Ｍ艹蔀閷I(yè)的客服， 但是沒(méi)有理由要求我們的客戶一定要成為專業(yè)的買家。 但是在推薦產(chǎn)品過(guò)程中，如何才能做到更有針對(duì)性和說(shuō)服力的 “說(shuō) ”呢。 （ 5） 如果能在文字溝通中，適當(dāng)?shù)募尤胗腥さ耐砬?，代替我們的表情展現(xiàn)在客戶面 前，可以為我們的親和力加分，離成功更進(jìn)一步。 總而言之，快捷回復(fù)的設(shè)置能夠有效優(yōu)化我們?cè)谑壑袦贤?技巧和溝通效果，但是需要注意內(nèi)容必須精準(zhǔn)，比如沒(méi)有針對(duì)性的太泛回復(fù)內(nèi)容容易使客服認(rèn)為我們是在有意敷衍。 如我們前面提到的 “快捷短語(yǔ) ”這是在接待過(guò)程當(dāng)中缺之不可的一個(gè)設(shè)置，完善的 “快 捷短語(yǔ) ”可以縮短買家的等待時(shí)間，減少客服接待過(guò)程中的工作量，并提高效率，這里就不在做詳細(xì)的圖解。這也就是為什么我在上面介紹里說(shuō)明需要設(shè)置常用的快捷方式呢，像這樣常見(jiàn)問(wèn)題，需要我們歸納總結(jié)好，這樣就可以為我們的工作節(jié)省時(shí)間也提供效率。 設(shè)置完善的快捷短語(yǔ)，不但可以降低客服的工作量，也大大的縮短了顧客等待的時(shí)間，所以客服在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)把顧客經(jīng)常問(wèn)到或者店鋪的優(yōu)惠政策等，有更好的文字組織起來(lái)，設(shè)置成快捷回復(fù)，方便在與其他顧客的聊天中使用，同時(shí)提高工作效率 售前的接待流程： 做好售前旺旺設(shè)置的準(zhǔn)備工作之后，那么就得準(zhǔn)備接待流程啦，好的接待流程可以提交我們的工作效率，同時(shí)將實(shí)踐下來(lái)的成功 案例可以盡量幫助我們減少重復(fù)的失誤，而規(guī)范的話術(shù)則可以使我們的接待服務(wù)更加規(guī)范和專業(yè)。 那么一個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)的訂單處理，從訂單生成開(kāi)始，我們的銷售客服就 要對(duì)買家要求進(jìn)行備注，訂單一旦提交到系統(tǒng)以后，客服需要對(duì)訂單進(jìn)行審核，看地址是否詳盡，商品編號(hào)是否齊全，有無(wú)缺貨，等等。如圖 33所示 如圖 33 購(gòu)物流程 在支付頁(yè)面選擇相應(yīng)的銀行或支付方式，輸入卡號(hào)和密碼， 點(diǎn)擊 “確認(rèn)無(wú)誤，付款 ”按鈕 如圖 34 購(gòu)物流程三 系統(tǒng)彈出支付成功提示，此時(shí)，可以點(diǎn)擊 “點(diǎn)擊查看本筆交易詳情 ” 如圖 35所示 如圖 35購(gòu)物流程四 賣家收到貨款后，通常會(huì)在 48 小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，待收到包裹后，最后先當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱檢查，確認(rèn)貨物沒(méi)有損壞或異常后再簽收，簽收后即可登錄管理后臺(tái) 我的淘寶找到此商品，點(diǎn)擊 “確認(rèn)收貨 ”按鈕。 第二章：客服服務(wù)流程（買家購(gòu)物流程） 我們作為一個(gè)淘寶的客服，熟知淘寶網(wǎng)的購(gòu)物流程主要是在顧客遇到操作上的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)給予操作指導(dǎo)，使客戶順利完成購(gòu)物的操作流程，將訂單轉(zhuǎn)化為有效訂單。要克服自己以為是的缺點(diǎn)，不斷地激發(fā)學(xué)習(xí)的欲望，不斷地進(jìn)行自我修正和突破。MOS客服工作手冊(cè) 第一章：客服應(yīng)具備心態(tài) 從業(yè)心態(tài)： 從業(yè)心態(tài)這四個(gè)字，我們可以先分別加以理解，再匯總到一起就是一個(gè)完整的從業(yè)心態(tài)的概念。優(yōu)秀的工作能力卻與勤奮的學(xué)習(xí)密不可分，所以，當(dāng)我們進(jìn)入這個(gè)我們不太了解的行業(yè)和領(lǐng)域，應(yīng)該首先讓經(jīng)驗(yàn)歸零，保持 “空杯 ”的心態(tài)。要把本職工作當(dāng)做自己的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，有主人翁的精神，有自發(fā)的學(xué)習(xí)意識(shí)和自覺(jué)自愿的工作態(tài)度，因?yàn)椋瑳](méi)有一個(gè)消極、懶惰、尋找借口的員工會(huì)成為一個(gè)公司里不可或缺的成員。如圖 32所示 如圖 32 購(gòu)物流程一 在進(jìn)入訂單提交頁(yè)面后，首先要確認(rèn)收貨信息是否正確，然后將商品顏色、尺碼、發(fā)貨時(shí)間、 “提交訂單 ”按鈕提交購(gòu)物訂單。有時(shí)候會(huì)是一人多崗，也有些崗位已經(jīng)變成了機(jī)器和軟件功能。 第三章：客服售前接待流程 售前準(zhǔn)備： 阿里旺旺的設(shè)置，包括個(gè)性簽名，聊天設(shè)置，客服設(shè)置 圖 1：個(gè)性簽名設(shè)置（好處是在與顧客溝通中讓他們隨時(shí)關(guān)注店鋪動(dòng)態(tài)信息） 這里需要提醒一點(diǎn)，就是把 “閃屏振動(dòng) ”這一項(xiàng)去掉，因?yàn)椴慌懦恍╊櫩拖矚g上來(lái)什么不說(shuō)就先發(fā)個(gè)閃屏振動(dòng)，這樣對(duì)客服的工作
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1