《客服工作流程和工作內(nèi)容課程教材》-全文預(yù)覽
【正文】 ompany Logo 18 ● 客戶投訴 判斷并安撫客戶情緒 聆聽(tīng)客戶傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說(shuō)明 ● ● ● ● ● 詳細(xì)記錄 Company Logo 19 ● 高效處理投訴 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴及時(shí)受理，迅速有效果，處理后有回訪：使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 ● 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且表明非常愿意幫助他們 Company Logo 16 ● 與客戶不發(fā)生沖突的技巧 不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒 不輕易承諾、不食言 不推卸責(zé)任 不提高說(shuō)話聲調(diào) ● ● ● ● ● 不懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)品格 需注意： 尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心聆聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。 Company Logo 13 在客戶服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”，當(dāng)你說(shuō)“我不會(huì)做”的時(shí)候，客戶會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，會(huì)懷疑企業(yè)的能力，認(rèn)為你在抵抗；我們需要客服人員來(lái)樹(shù)立企業(yè)形象，而不是來(lái)摧毀企業(yè)形象的。 ● 在“軟服務(wù)”缺失的情況下，“硬服務(wù)”的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” Company Logo 7 ● “五步一法”服務(wù)體系 第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 ● ● ● ● ● 第五步：感動(dòng)客戶 ● “一法”則是指“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。是兌現(xiàn)承諾滿足需求的工作。 Company Logo 3 從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來(lái)看， 做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？ Company Logo 4 第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)橥ㄟ^(guò)你
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