客服工作流程和工作內容課程教材-資料下載頁
2025-05-21 10:19本頁面
【導讀】要的門檻，其重要性無需言。從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)調查來看，重的是營銷人員，因此擁有豐富客戶經驗的你，價值不可估量?，F承諾滿足需求的工作。實過程能急劇提升客戶滿意度。意程度的劇增，客戶表現為“驚喜”。在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言，這一點非常關鍵。中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。于一種消極的氣氛中，從而讓客戶懷疑公司的能力?？鸵欢ǖ淖灾鳈??？透杏X到他的意見得到尊重，操作程序”辦理。規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，建立投訴檔案資料。
【正文】 、注意回訪時間不宜過長，內容不宜過多 ● Company Logo 24 ● 回訪規(guī)范 回訪規(guī)范：一個避免三個必保，即、 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在一周內回訪 ● Company Logo 25 ● 回訪用語 開始： 您好，我是 XX，請問您是 XX先生 /女士嗎？打擾您了。 ● 交流： 感謝您在 XX時間購買我們的產品，請問您對我們的產品及服務是否滿意？ 【 滿意 】 ：對我們的服務有什么建議嗎？ 【 不滿意 /一般 】 ：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？我們應改進哪方面的工作 ● 結束： 【 滿意 】 ：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您 …… ，再見！ 【 不滿意 】 ：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做的不夠，我們會改進，望您監(jiān)督，祝您 …… ，再見！ ● Company Logo 26 ● 客戶資料管理 資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的的工作，它是直接關系到公司的營銷計劃能否實現?？蛻糍Y料的收集要求客服人員每日認真的提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài) ● 資料整理： 客服人員提取的客戶信息檔案，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 ● 資料處理： 客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服人員?？头藛T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。 ● Company Logo 27 ● 團隊 與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 ● 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服人員具有一定的銷售業(yè)務，掌握一定的業(yè)務技巧 ● CompanyLOGO
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