客服工作流程和工作內(nèi)容課程教材-資料下載頁(yè)
2025-05-21 10:19本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】要的門檻，其重要性無(wú)需言。從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來(lái)看，重的是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量?，F(xiàn)承諾滿足需求的工作。實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶滿意度。意程度的劇增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”。在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。于一種消極的氣氛中，從而讓客戶懷疑公司的能力?？鸵欢ǖ淖灾鳈?quán)?？透杏X(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，操作程序”辦理。規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，建立投訴檔案資料。
【正文】 、注意回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多 ● Company Logo 24 ● 回訪規(guī)范 回訪規(guī)范：一個(gè)避免三個(gè)必保，即、 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的 100%回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在一周內(nèi)回訪 ● Company Logo 25 ● 回訪用語(yǔ) 開(kāi)始： 您好，我是 XX，請(qǐng)問(wèn)您是 XX先生 /女士嗎？打擾您了。 ● 交流： 感謝您在 XX時(shí)間購(gòu)買我們的產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)是否滿意？ 【 滿意 】 ：對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【 不滿意 /一般 】 ：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 ● 結(jié)束： 【 滿意 】 ：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您 …… ，再見(jiàn)！ 【 不滿意 】 ：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做的不夠，我們會(huì)改進(jìn)，望您監(jiān)督，祝您 …… ，再見(jiàn)！ ● Company Logo 26 ● 客戶資料管理 資料收集 在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的的工作，它是直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？蛻糍Y料的收集要求客服人員每日認(rèn)真的提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài) ● 資料整理： 客服人員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 ● 資料處理： 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服人員?？头藛T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 ● Company Logo 27 ● 團(tuán)隊(duì) 與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。 ● 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服人員具有一定的銷售業(yè)務(wù)，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧 ● CompanyLOGO
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