【正文】 定期大批購買的顧客。4. 運(yùn)動鞋類退換嚴(yán)格按照市鞋類商品“三包”辦法執(zhí)行。2. 如發(fā)現(xiàn)書籍確屬生產(chǎn)者生產(chǎn)問題，如掉頁、裝訂錯誤，可在書籍保持原樣的前提下更換同種書籍。 、玉器　 1)銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換。4. 商品標(biāo)識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。： 1)商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費(fèi)退換。(二)“三包”范圍、包換 1)商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。2) 童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。(3) 商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號給予免費(fèi)退貨。 1)修理范圍及“三包期限(1) 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。2. 床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。2) 屬于質(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。2) 出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。 4)在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計收；商品售出八天至三十天10%，三十一天至六十天為15%，六十一天至九十天為30%。 2)凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。2. 出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換。 2)以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。1)出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗站化驗含量達(dá)不到國家規(guī)定的，無條件退貨。 4)自出售之時起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，%計算收取折舊費(fèi)。2. 有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍。4. 在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。3. 因食品為自選售賣，營業(yè)員應(yīng)提醒顧客當(dāng)面檢查保質(zhì)期(或保存期)，一經(jīng)出售，如再發(fā)現(xiàn)超過保質(zhì)期，不予退換。2. 如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成 的，無條件退換。，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。(2) 食品類(包括煙酒)。2. 為保護(hù)公司利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理?！?3)對于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。3) 持銷售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨退/換貨單填寫注意事項：1. 退/換貨單必須照順序填寫2. 退/換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有芳鄰購物的原始憑證3. 退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）退/換貨物品退回賣場作業(yè)：1. 晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表；并將退/換貨單于結(jié)束后做庫存更正（務(wù)必當(dāng)天完成）2. 將退/換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理4. 百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收5. 駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協(xié)助處理退換貨及修理程序，營業(yè)員應(yīng)檢查并判斷：(1) 顧客出示銷售單顧客聯(lián)是否正常；(2) 查看商品是否保持原樣；(3) 判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)公司規(guī)定決定退、換或修理。本柜柜組長和再次核查商品并在退款單上簽名。營業(yè)員審核票據(jù)即銷售單顧客聯(lián)或發(fā)票是否合法、有效，并注意：(1) 若為銷售單顧客聯(lián)收銀公私章必須正常。 樓面人員簽字領(lǐng)回?fù)Q貨商品。填寫說明： 顧客退/換貨順序號； 填單日期，年、月、日各兩位填寫； 銷售明細(xì)單號； 購貨日期，年、月、日各兩位填寫； 顧客簽名； 顧客聯(lián)系電話； 退貨商品貨號； 退貨商品名稱； 退貨商品數(shù)量； 退貨商品單價；1 退貨商品金額；1 退貨原因1 退貨單的審核人；1 退貨單的制單人；1 電腦錄入的審核人；1 電腦錄入操作員；1樓面領(lǐng)貨人簽名。 主管根據(jù)“商品退貨單”進(jìn)入電腦系統(tǒng)中，審核銷售調(diào)整的小票并簽字確認(rèn)。大寫金額的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填寫，大寫金額如有空，應(yīng)寫“零”封頂，小寫金額前應(yīng)加人民幣符號“￥”，阿拉伯?dāng)?shù)字不得連筆寫； 開具發(fā)票時，必須按順序號使用； 開具發(fā)票時，必須用復(fù)寫紙?zhí)着c且發(fā)票上下聯(lián)金額、項目一致； 不得涂改發(fā)票； 項目填寫齊全，各項內(nèi)容正確無誤； 票、物相符，票面所開取的項目、金額必須與客人實際消費(fèi)的一致，每張發(fā)票存根聯(lián)都要附上收銀機(jī)打印的微機(jī)小票或服務(wù)員開具的手工單據(jù) 開票人處必須填寫中文全名； 發(fā)票寫錯作廢，必須全聯(lián)順號保留，不得撕毀，并在發(fā)票上注明“作廢”字樣； 嚴(yán)禁偽造、撕毀、挖補(bǔ)、變造、轉(zhuǎn)借、代開、買賣、拆本和單聯(lián)填開發(fā)票；1 如為裁剪發(fā)票，應(yīng)按大小金額要求進(jìn)行裁剪。 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。九、 當(dāng)天未取物品，請您到商城保安部領(lǐng)取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費(fèi)。五、 存包牌如不慎丟失者，請您立刻告知存包員，憑身份證和單位證明信，領(lǐng)取您的物品，并請交納成本費(fèi)10元。四、存包須知顧客朋友，歡迎您的光臨……一、 請您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、BP機(jī)、手機(jī)、家用電器、易燃易爆、易碎等不適宜存包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會造成您的損失，給您帶來不便。三、對顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而做出罰款的程序 把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款10元人民幣。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。 如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。供應(yīng)商如未取回贈品，由樓面主管報請樓面經(jīng)理處理。因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循下列步驟：(一) 保持心情平靜 劃分人與抱怨，就事論事 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色(二) 認(rèn)真聽取顧客投訴 讓顧客先發(fā)泄情緒 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在(三) 站在顧客的立場為對方設(shè)想(四) 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題(五)提出解決方案 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性 了解投訴的重點所在 援引商城已有的政策制度處理 處理者權(quán)限范圍的考慮 提出圓滿的解決方案(六) 執(zhí)行解決方案(七) 顧客投訴總結(jié) 總結(jié)處理得失 對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生附表： 顧客投訴記錄表 編號：⑴顧客姓名⑵受理日期⑺ 年 月 日地 址⑶發(fā)生日期 ⑻ 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話⑷最后聯(lián)系 ⑼ 年 月 日抱怨項目⑸結(jié)束日期 ⑽ 年 月 日發(fā)生地點⑹投訴方式⑾抱怨內(nèi)容⑿處理原則⒀處理經(jīng)過⒁處理結(jié)果⒂承辦人主管客服經(jīng)理店長意見備注⒃⒄⒅⒆⒇填寫說明： 登記投訴記錄表的編號； 登記投訴顧客的姓名； 登記投訴顧客的地址； 登記投訴顧客的聯(lián)系電話； 登記投訴顧客的抱怨項目； 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點； 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫； 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫； 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫； 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫；1 顧客投訴采取的方式；1 顧客投訴的內(nèi)容；1 處理顧客投訴援引的原則；1 該事件處理的經(jīng)過；1 該事件處理的結(jié)果；1 承辦人簽名；1 當(dāng)值主管簽名；1 客服經(jīng)理簽名；1 店長簽名； 處理意見備注。(三) 安全上的抱怨 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為商城在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。 標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列情形(1). 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；(2). 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?4). 商品上有數(shù)個價格標(biāo)簽；(5). 商品價格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價格不符；(6). 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。1) 顧客抱怨問題分析以商城而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商城有說明或改進(jìn)的機(jī)會。買到不佳的商品，或是對于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費(fèi)，更是無法衡量。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。一、接聽電話： 接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好！，國大商城”或者：“您好！，服務(wù)臺”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。 在顧客完成收銀臺付款，稽核完成檢查商品后，臨時工及時收 取購物車，不得出現(xiàn)購物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生； 將收取的購物車快速推回賣場指定位置停放，以便顧客使用； 售賣購物袋的臨時工，每天開店營業(yè)前到行政部領(lǐng)取購物袋，準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。主要工作： 每天營業(yè)開始時，迎接顧客； 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請； 大宗會員、顧客登門拜訪和接待； 顧客投訴的處理和記錄； 負(fù)責(zé)顧客的退/換貨工作； 顧客存/取包； 負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放； 接受顧客咨詢； 負(fù)責(zé)國大商城店內(nèi)快訊的追蹤、分發(fā)； 全店的廣播服務(wù)工作；1 使用規(guī)范用語。主要工作： 檢查全體員工出勤狀況，按照公司有關(guān)規(guī)定，督促員工遵守公司規(guī)范的人事紀(jì)律； 收集及存檔相應(yīng)的勞動、人事法規(guī)及公司下發(fā)文件，向店內(nèi)管理人員提供人事規(guī)范咨詢?？头鞴軑徫宦氊?zé)直屬部門：客服部直屬上級：客服部經(jīng)理適用范圍：客服主管崗位職責(zé)： 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象； 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)； 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。二、目的本手冊作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營運(yùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。包括總服務(wù)臺、退/換貨組、團(tuán)購、播音室、勞資組，由于收銀部的專業(yè)性，另見《收銀手冊》。輔助工作： 負(fù)責(zé)督促前臺工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生； 督查各部門服務(wù)質(zhì)量； 接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系；