05客服手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 放在服務(wù)臺(tái)寄包處6. 當(dāng)顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱?第二單元 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)位于超市的出入口，顧客前來超市購(gòu)物時(shí)，往往需要提供購(gòu)物之外的服務(wù)，增加購(gòu)物的附加值。二、目的本手冊(cè)作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營(yíng)運(yùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來，以便事后處理。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。各超市應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄。買到不佳的商品，或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無法衡量。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。一、 顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。2. 品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。5. 標(biāo)示不符：顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形(1). 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；(2). 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?4). 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；(5). 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；(6). 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。2. 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。（三）安全上的抱怨1. 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)槌性诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：（一） 保持心情平靜1. 劃分人與抱怨，就事論事2. 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色（二） 認(rèn)真聽取顧客投訴1. 讓顧客先發(fā)泄情緒2. 善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方，并聽出顧客目前的情緒3. 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在（三） 站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想（四） 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（五） 提出解決方案1. 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性2. 了解投訴的重點(diǎn)所在3. 援引超市已有的政策制度處理4. 處理者權(quán)限范圍的考慮5. 提出圓滿的解決方案（六） 執(zhí)行解決方案（七） 顧客投訴總結(jié)1. 總結(jié)處理得失2. 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生 附表：填寫說明：1. 登記商場(chǎng)的名稱2. 登記投訴記錄表的編號(hào)3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當(dāng)值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長(zhǎng)簽名21. 處理意見備注贈(zèng)品的發(fā)放贈(zèng)品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。 填寫說明：1． 廠商名稱2． 按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫3． 按電腦確認(rèn)的填寫4． 攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫5． 攜入實(shí)際數(shù)量6． 攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫7． 攜出實(shí)際數(shù)量8． 樓面經(jīng)理同意簽字9． 收貨部主管驗(yàn)貨簽字10． 保安驗(yàn)貨簽字大宗商品的訂貨及接待會(huì)員顧客大宗商品的訂貨，是量販店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)重要方面。3. 如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。 三、對(duì)顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而作出罰款的程序1. 把顧客身份證復(fù)印件作為證明，并且罰款5元人民幣。 第四單元 退/換貨處商品退/換貨流程 說明 顧
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