【正文】 時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商城而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。至于商城本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商城因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。因此，如何讓顧客成為商城的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。(一) 對商品的抱怨商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該商城某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。 缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種： 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。 服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)。 取消原來提供的服務(wù)項目：例如，商城取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)郏蚴侵歇劙l(fā)票購物辦法等。 環(huán)境的影響：例如，商城對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。四、贈品的發(fā)放贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放。 活動結(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對贈品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈品。贈品攜入/攜出明細(xì)表廠名： ⑴ 自 ⑵年 月 日至 月 日品 名攜入日期攜入數(shù)量攜入日期攜出數(shù)量⑶⑷⑸⑹⑺備注 ⑻部門經(jīng)理收貨主管保安⑼⑽⑾填寫說明： 廠商名稱； 按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫； 按電腦確認(rèn)的填寫； 攜入實際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜入實際數(shù)量； 攜出實際日期按年、月、日各兩位填寫； 攜出實際數(shù)量； 須特殊標(biāo)明事項； 樓面經(jīng)理同意簽字； 收貨部主管驗貨簽字；1 保安驗貨簽字。 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。 每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號都放回到相應(yīng)號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。 在商店營業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。 填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：國大商城丟失標(biāo)牌繳費(fèi)單序號顧客姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額發(fā)票號收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工）⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺(1) 單據(jù)序號(2) 丟失標(biāo)牌顧客姓名(3) 顧客地址(4) 丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置(5) 罰款金額(6) 收到金額和發(fā)票號碼(7) 收罰金的員工簽名 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。二、 存放物品時，請您自覺排隊。四、 請你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。六、 存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，商城將不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。八、 取回物品時，請您當(dāng)場查看。五、手推車的管理 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用 每班人員分成二組，一組運(yùn)送手推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運(yùn)送 任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作 當(dāng)班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行 除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失 各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時將其歸還至原處，如需長時間借用向客服部以書面形式借用，歸還時索回借條 推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進(jìn)行盤點，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較上并報主管 推車管理員應(yīng)及時清理推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時報行政部修理六、開具稅收發(fā)票依照法律，當(dāng)顧客要求時，國大商城必須開稅收發(fā)票供其稅收之用。稅收發(fā)票只有在顧客已購買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。因此，工作人員應(yīng)仔細(xì)填寫，避免差錯，萬一發(fā)生差錯，應(yīng)把它作廢后另寫一張。發(fā)票填寫規(guī)定 開票的字跡要書寫清楚，容易辨認(rèn)，漢字要端正清晰，不得使用未經(jīng)國家公布的簡化字； 大小寫金額填寫要規(guī)范。第四章 退/換貨一、商品退/換貨流程圖 說明 顧客 —攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票 帶包裝的商品 服務(wù)臺 —親切，有禮 —判斷是否符合退/換貨條件 換貨 退貨 填退/換貨單 — 退/換貨單一式三聯(lián) （二、三聯(lián)交顧客） 一 聯(lián)客服，二聯(lián)樓面，三聯(lián)顧客 顧客至賣場換貨或選購商品 —結(jié)帳時，退/換貨單視（收回第二 結(jié)帳區(qū)辨識辦退/換貨商品 聯(lián)）同現(xiàn)金，但不找零— 客服員于退/換貨單簽名收回第二聯(lián) 稽核辨識為退/換貨商品 —稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商品內(nèi)容 完成退/換貨手續(xù)二、退貨流程 客服退貨組人員，填寫“備用金借款單”，主管、經(jīng)理、店長簽字審批，審批后，到總收室領(lǐng)出退貨備用金。 退貨人員，檢查退貨單的簽字是否全部完成，完成后，進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的銷售調(diào)整，做一張負(fù)的銷售小票并保存，在退貨單上簽字。 退貨組交接班時，對退貨單據(jù)及備用現(xiàn)金進(jìn)行清點交接。 總收進(jìn)入退貨系統(tǒng)，查詢客服人員做的負(fù)銷售是否與退貨單相符，相符后將剩余現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。三、換貨流程 顧客帶商品到服務(wù)臺要求換貨，客服人員確認(rèn)商品是否屬于可換貨范圍。 到賣場找到換貨商品，將好的商品給顧客，顧客簽字確認(rèn)，留下退回的商品。 單據(jù)存檔。四、百貨退、換貨流程退貨或退款必須由所退貨品所在柜的營業(yè)員辦理。(2) 若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。帶顧客至客服處，填寫退貨單，并注明退換貨原因：(1) 如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換(2) 如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換 　 (3)如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。客服員將現(xiàn)金退還顧客，顧客在退貨單上簽字確認(rèn)，柜組領(lǐng)回退貨商品簽字 。在顧客遺失“銷售單顧客聯(lián)”因質(zhì)量問題必須退貨時1) 原則上不允許無單退貨2) 無單退貨須由總經(jīng)理或授權(quán)人(賣場部主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理助理、當(dāng)日總值班)審批，并按以下程序辦理：(1) 所退貨必須是在國安購買的(2) 所退貨品確有質(zhì)量問題(3) 上述兩個問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在柜營業(yè)員、柜組長、樓面值班人員簽字。，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)?！?2)對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按公司規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)?！?4)同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)予以退貨。商品修理、更換、退貨一、退換貨及修理總原則1. 本公司將嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。3. 如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:(1) 顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。:(1) 標(biāo)明“削價處理”的商品。(3) 感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。(5) 涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。 (一)日用商城類，顧客選購時應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。（二）化妝品類(包括商城內(nèi)化妝品)1. 化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。3. 特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達(dá)到而未見療效的， 給予退換。2. 在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。(四)家電類(嚴(yán)格參照國家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則) ，不實行“三包”，但是可以實行收費(fèi)修理:1) 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；2) 非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的；3) 無三包憑證及有效發(fā)票的；4) 三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；5) 因不可抗拒力造成損壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。3. 產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。5. 各商品三包期限詳見《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。 (六)鐘表類1. 鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。1) 自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。 3)自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。凡在本場購買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年，保值期和折舊費(fèi)的計算時間扣除在本公司的維修占用和待修時間。2. 下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。 2)出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量()無條件退貨。4. 黃金飾品的以舊換新：1)凡本場出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。