【正文】 開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要顧客時(shí)，最好不要采用此種站姿。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使員工稍作休息。②可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。④雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。（3）采取此種站姿的特點(diǎn)可以使員工不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞?！?dú)g迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)?！〗?，（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看看說(shuō)明，適合您的。（4）顧客挑選商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí)，賣場(chǎng)員工應(yīng)自然地湊過(guò)去，說(shuō)：——小姐，您想買（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？——先生，這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……（5）隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向賣場(chǎng)員工時(shí)，賣場(chǎng)員工要及時(shí)打招呼：——先生，您看上什么商品啦？我?guī)湍谩！獙?duì)不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？（7）顧客選購(gòu)商品——?jiǎng)e著急，您慢慢挑選吧?！?guī)湍x好嗎？——這種商品價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它?！@種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？——您回去使用前，請(qǐng)先看看使用說(shuō)明?！@種商品雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？——這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。我看這種很好?！@種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。——這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……——您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書?！褂眠@種商品時(shí)，請(qǐng)注意……——您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購(gòu)買其他商品數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。（8）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)——這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q?！判?，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！@種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適?！┥线@套服裝更顯得成熟、干練?！铱茨┻@件衣服很漂亮?！@種商品很時(shí)興，買回去肯定會(huì)受歡迎。①詢問(wèn)商品方面時(shí)?！鷨?wèn)的這種商品很少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看?！@種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？——對(duì)不起，我們這里不經(jīng)營(yíng)這種商品?！鷨?wèn)的（商品）請(qǐng)到樓柜去買。——我建議您幫他（她）買這種。一到貨馬上通知您，好嗎？②顧客要求兌換零錢時(shí)。收到您一張?jiān)拟n票，換給你元的張（或枚）。有的顧客在店內(nèi)拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，員工表示感謝，說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”“單位……住址……”，如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，員工要體諒顧客焦急的心情，耐心詢問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊椤Ｈ缫焉辖?，可?duì)顧客說(shuō)：“我們已交到總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客詢問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)有見(jiàn)到，請(qǐng)到樓總服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)一下。①日常解釋語(yǔ)言?！壬?小姐，這里不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合?！壬?小姐，請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購(gòu)物車上，以防被盜?！獙?duì)不起，內(nèi)衣、內(nèi)褲（或襪子），是不能退換的，請(qǐng)您選好了再買?！獙?shí)在對(duì)不起，這件商品已經(jīng)使用（穿過(guò)、弄臟、走樣……）過(guò)了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換?！鷦e著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢，請(qǐng)您回憶一下。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您?！獙?duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。④當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)?！獙?duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示就來(lái)。②因繁忙服務(wù)不周致歉。——對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您，您需要些什么？③因失誤需要道歉?！獙?duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟），我這就給您重新挑選?！獙?duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？——對(duì)不起，我這就給您換?！獙?duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開?！捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。④因不懂而道歉?！獙?duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?。①需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)?！鷦e著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買到?！裉烊硕?，大家互相照顧一下，很快就能輪到您了?！葎e急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。②需特殊接待時(shí)。③當(dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)?！覀兎?wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)??！x謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向主管反映，改進(jìn)我們的工作?！@樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重?！v文明、講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。——您看這件商品由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。①自己能調(diào)解的。您需要什么？我替您挑選好嗎？——先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了?！?qǐng)您放心，我們一定解決好這件事?！?qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！——這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好?！矆?chǎng)所人多，無(wú)意碰撞是難免的，要互相諒解才是。②要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的。連鎖店)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō)沒(méi)有，而應(yīng)委婉些?！@種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。②可用缺貨登記處理的。語(yǔ)言要熱情、禮貌?！?qǐng)等一下，我?guī)湍b好。您買的這個(gè)東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？——這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了?！厝ナ褂脮r(shí)，請(qǐng)記住經(jīng)常上點(diǎn)潤(rùn)滑油?！I回去若不合適，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來(lái)退換?！鏁?huì)買東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。——您對(duì)子女的愛(ài)真是了不起。③收銀員用語(yǔ)?！獞?yīng)收您元角，實(shí)收您元?！X不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)?！獙?duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。——收您元錢。——您的錢正好。——請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？——對(duì)不起，讓您久等了。（17）道別語(yǔ)言員工要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意?！?qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）?！?qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！——您還想買（商品），請(qǐng)往那邊走?！I的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌伞！覀兊墓ぷ鬟€做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)。——?dú)g迎您多批評(píng)?！嘀x您的惠顧，慢走。請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨惠顧。——?dú)g迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧。（18）其他用語(yǔ)員工的柜臺(tái)用語(yǔ)要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客?！?，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？——沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。——這樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)生產(chǎn)廠家鑒別一下?！獙?duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已售出的食品若不是質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的?！@件商品已買了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。——對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換?！?jiǎng)e著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)慢慢挑選?！僖?jiàn)（明日見(jiàn)）?！?，能為您服務(wù)我感到十分榮幸。我能為您做些什么？——請(qǐng)隨意參觀?！?dú)g迎您再來(lái)中國(guó)！——祝您旅途愉快，再見(jiàn)！三、服務(wù)過(guò)程具體要求(1)早會(huì)（或班前會(huì)）員工打卡后，參加早會(huì)（或班前會(huì)），早會(huì)由樓層經(jīng)理主持。(2)檢查過(guò)夜商品賣場(chǎng)員工開完早會(huì)后首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。(3)清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無(wú)塵土。(5)檢查商品價(jià)格標(biāo)簽①賣場(chǎng)員工檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)位。③對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。⑤商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作，打印規(guī)范。(6)補(bǔ)貨經(jīng)過(guò)前一天的銷售，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，當(dāng)班員工必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品。您認(rèn)為除了以上三點(diǎn)外，在補(bǔ)貨時(shí)還應(yīng)該注意什么問(wèn)題？(7)做好某些商品的拆包分裝工作①有些商品，從小庫(kù)搬出后不能直接擺入柜臺(tái)或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。(8)將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好①一般情況下，依往日擺放的樣式，缺什么補(bǔ)什么，缺多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放好。③一般應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品陳列在顯眼的位置上。在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)商場(chǎng)(超市(9)準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具營(yíng)業(yè)前，賣場(chǎng)員工要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。常用的計(jì)價(jià)用具有電子收銀機(jī)、電子計(jì)算器以及圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)票（限收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)）等等。②準(zhǔn)備測(cè)試用具。它們一旦缺少，便會(huì)直接影響銷售。常用的計(jì)量用具，主要是指秤、尺、量杯、量筒等度量器具。④準(zhǔn)備包扎用具。在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。⑤準(zhǔn)備宣傳材料。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。在商品銷售或提供服務(wù)時(shí)，往往需要備好一些必要的用具，諸如車、椅、刀、剪、鉤、勺、夾、板、杯、碗等。⑦準(zhǔn)備找零錢款。為此，應(yīng)提前根據(jù)實(shí)際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，員工必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔；文件、資料、文具要分片擺放；電腦、軟件要放置到位，切勿平時(shí)隨手亂扔，用時(shí)東尋西找，自己心中無(wú)數(shù)，外人看起來(lái)雜亂無(wú)章；對(duì)于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺(tái)、貨架，要確保無(wú)積塵、無(wú)污跡；在柜臺(tái)上，切勿放置任何無(wú)用之物；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；對(duì)于廢棄之物，要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)清理。經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，賣場(chǎng)員工須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位，這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。有些成雙配對(duì)的商品，如襪子、手套等，賣場(chǎng)員工要隨時(shí)檢查、清點(diǎn)，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一樣，式樣一致。有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，賣場(chǎng)員工要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、制成品等，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品剔除出去，注意分級(jí)、分類并歸位。②添補(bǔ)的商品從小庫(kù)提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。（3）折包和分裝商品賣場(chǎng)員工要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。③銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實(shí)行一貨一簽：產(chǎn)地不同；規(guī)格型號(hào)（款式）不同；等級(jí)不同；材質(zhì)不同；商標(biāo)不同。⑤削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格。規(guī)定將價(jià)格欺詐行為分為標(biāo)價(jià)欺詐行為和價(jià)格欺詐手段。②對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)格招徠顧客并以高價(jià)格進(jìn)行核算的。④標(biāo)示的市場(chǎng)最低價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格標(biāo)示無(wú)依據(jù)或者無(wú)從比較的。⑥銷售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理的價(jià)格。⑧收購(gòu)、銷售商品和提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。⑩收購(gòu)、銷售商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行的。采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符的。（1）送賓送客位置與開店時(shí)一樣，關(guān)店提前10分鐘開始，一直到送完最后一位顧客。（2）整理和清掃。（3）營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程①第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂(lè)）。連鎖店)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束，賣場(chǎng)員工須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的員工可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。，并登記在柜臺(tái)記錄本上。（若由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。③第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂(lè)）。連鎖店)物品，最后排隊(duì)離開，同時(shí)將垃圾帶出。（1）總則①介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。③不以次充好，不將積壓滯銷商品說(shuō)成是緊俏商品。（2）針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡商品均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。對(duì)有特殊效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能上。②側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時(shí)裝等商品，往往獨(dú)樹一幟，別具風(fēng)格，在介紹這些商品時(shí)宜側(cè)重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價(jià)值。具有精密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費(fèi)品，顧客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，賣場(chǎng)員工要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購(gòu)決定。，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)。⑤側(cè)重介紹商品的獨(dú)特風(fēng)格及風(fēng)味。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的方面，引起顧客的興趣，促使顧客購(gòu)買。①對(duì)多種用途商品的介紹。②對(duì)有特殊效能商品的介紹。③對(duì)連帶商品的介紹。賣場(chǎng)員工在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客