06顧客服務(wù)培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-03-12 12:47本頁(yè)面
【正文】 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走 14% 對(duì)商品不滿意 68% 不滿意部分員工的服務(wù)態(tài)度而走掉（三） .服務(wù)對(duì)顧客重要嗎 ?◆ 顧客不滿意的結(jié)果 :數(shù)據(jù)表明? 4%不滿意的顧客會(huì)投訴 。? 對(duì)于顧客的每個(gè)投訴 ,平均 26個(gè)人有不當(dāng)之處 。? 投訴的顧客中 ,如果問(wèn)題解決的話 ,56%70%還會(huì)繼續(xù)和公司打交道 . 如果問(wèn)題很快解決的話 ,比率會(huì)上升至 96%人 。(好事不出門 ,壞事情 傳千里 )? 如果投訴顧客的問(wèn)題得以解決 ,他會(huì)告訴 5—6個(gè)人 .（三） .服務(wù)對(duì)顧客重要嗎 ?◆ 滿意的顧客 :? 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人? 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客? 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5? （五） .哪些是顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素?﹡ 物美價(jià)廉的感覺(jué)﹡ 清潔的環(huán)境﹡ 方便﹡ 提供售前和售后的服務(wù)﹡ 讓顧客得到滿足﹡ 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物﹡ 熱情 、禮貌﹡ 效率和安全的兼顧（五） .哪些是顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素?﹡ 令人感覺(jué)愉快的環(huán)境﹡ 溫馨的感覺(jué)﹡ 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客﹡ 商品具有吸引力﹡ 興趣﹡ 提供完整的選擇﹡ 站在顧客的角度看問(wèn)題﹡ 傾聽(tīng)﹡ 沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度（五） .哪些是顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素 ?﹡ 全心處理顧客的問(wèn)題﹡ 能被認(rèn)同與接受﹡ 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道﹡ 受到重視﹡ 專業(yè)的人員﹡ 前后一致的待客態(tài)度﹡ 不想等待太久﹡ 顯示自我尊嚴(yán)﹡ 放心（ 六） .顧客抱怨的問(wèn)題有哪些 ?如果顧客在商場(chǎng)的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿足時(shí) ,就會(huì)產(chǎn)生抱怨甚至投訴 :◆ 對(duì)商品的抱怨 : ﹡ 價(jià)格 :比同一商圈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貴 ﹡ 質(zhì)量 :商品內(nèi)部變質(zhì)、出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng)等 ,或是食用后發(fā)生腹瀉、食物中毒的現(xiàn)象等 ﹡ 問(wèn)題商品 :零配件不齊、或商品有暇疵 ﹡ 過(guò)期 :貨架上銷售商品超出有效期 ﹡ 標(biāo)簽 :商品的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺寤蛴卸鄠€(gè)價(jià)格標(biāo)簽 ﹡ 缺貨 :特價(jià)商品或促銷商品缺貨 ,或店內(nèi)沒(méi)有顧客想要購(gòu)買的商品（六） .顧客抱怨的問(wèn)題有哪些 ?◆ 對(duì)服務(wù)的抱怨 ﹡ 員工的服務(wù)態(tài)度不佳 : A、不理會(huì)顧客的詢問(wèn) 。 C、敷衍了事或出言不遜等 ﹡ 食品操作員工不遵守衛(wèi)生規(guī)章操作 ,操作速度太慢或稱重計(jì)價(jià)發(fā)生錯(cuò)誤 。 ﹡ 收銀員操作不當(dāng) : A、掃描錯(cuò)誤 。少找錢 。 D、讓顧客等候等 . ﹡ 退換貨不能滿足顧客的要求 。 。 . ﹡ 清潔衛(wèi)生的抱怨 、灰塵過(guò)多 。 ﹡ 其他環(huán)境的抱怨 。 .（七） . 如何提高顧客服務(wù) ?◆ 首先了解顧客的需求 : ﹡ 顧客的需求有五種類型 : （七） . 如何提高顧客服務(wù) ?◆ 服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化 :所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn) ,體現(xiàn)專業(yè)的水準(zhǔn)和服務(wù)素質(zhì)◆ 靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求，不同事件的情況，采取靈活，富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果；◆ 保證滿意：研究顧客的期望和要求，對(duì)顧客不滿意的方面進(jìn)行提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終
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