【正文】 務(wù)技能培訓(xùn)、呼號； 6。亂拆包、偷竊 加強(qiáng)管理，防拆防偷 6。商品本身腐爛變質(zhì) 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生合理，及時處理變質(zhì)品 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 33 頁 共 98 頁 2。 6．盤點準(zhǔn)備工作 ： 1）盤點前應(yīng)將清倉商品、壞品和退換貨處理完畢，未處理完的應(yīng)記入盤點數(shù)字。 儲存的食品須封箱、封蓋、不能直接放在地上離墻至少 5 厘米。 食品原料運(yùn)送的過程中無污染（食品包裝）。 六、生鮮營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1．除水產(chǎn)區(qū)、豆腐加工區(qū)外，營業(yè)時間內(nèi)要保持地面的干燥、清潔，不得用不沖洗山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 29 頁 共 98 頁 地面，營業(yè)結(jié)束后清洗地面應(yīng)及時用拖把將水吸干 2。 C、清潔容器：清潔方法同消毒類容器一樣，保持清潔容器干凈，無污垢、無殘留污水、無油漬。 操作臺：操作臺每日清洗三次，砧板要隨時清潔，保持臺面干凈光亮、無污垢、無銹斑、無雜物、無霉斑 ,無破包裝散落商品。 水池：無污垢、無雜物、無填塞、無污水，隨手清理。 4．水池隨時清除雜物保持干凈，每日大清洗 1 次，保持水池?zé)o污垢、無雜物、無堵塞、無污水。 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 27 頁 共 98 頁 3）地板晚上由保潔課統(tǒng)一清理，白天由各柜組隨時保潔，保持地板無積水、無垃圾、無散落食品、無腐爛食品。每月進(jìn)行一次大清理，保持抽風(fēng)機(jī)運(yùn)行正常，無塵土，不漏水。 8．正確使用手套并經(jīng)常更換， 9．員工是否佩帶可能掉落的筆、珠寶小物品； 10．去洗手間、運(yùn)送垃圾、接貨、休息、就餐時需換衣服； 二、儲存區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1． 冷庫的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 1）貨架每日清潔至少 1 次，每周定期大清理，保持貨架干凈，無銹斑、污垢。 并將口部全部蓋住，接觸熟食要帶手套 員工儀表在進(jìn)入本區(qū)域前應(yīng)佩帶整齊； 6。銷售的食品必須有防塵遮蓋，并具有禁止消費者觸摸的標(biāo)志； （十二）生鮮衛(wèi)生 一、生鮮員工個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1．員工工作時必須身著公司規(guī)定的服裝，配帶圍裙、帽子、套袖， 工衣、工帽要干凈； 工衣工帽要干凈、整齊、無油污，佩戴帽子了時要將額頭前頭發(fā)蓋住 無油垢、帽子以能密蓋頭發(fā)為原則 2。 2．散裝食品必須在標(biāo)簽上標(biāo)明以下內(nèi)容：食品名稱、配料表、生產(chǎn)者和地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法。 第十七條 違反本規(guī)范第十四條規(guī)定，經(jīng)營超過保質(zhì)期限的食品，以及使用超過保質(zhì)期限的食品作為食品加工原料的，應(yīng)按照《食品衛(wèi)生法》第四十二條的規(guī)定予以行政處罰。 第十三條 經(jīng)營者應(yīng)配備專門的食品衛(wèi)生管理員，負(fù)責(zé)散裝食品衛(wèi)生管理工作，其主要職責(zé)是： 負(fù)責(zé)檢查散裝食品的衛(wèi)生情況、標(biāo)簽內(nèi)容是否完整； 逐項落實散裝食品經(jīng)營過程的衛(wèi)生要求，并負(fù)責(zé)督促檢查； 及時清理超過保質(zhì)期限的食品； 對進(jìn)貨后發(fā)現(xiàn)的不合格食品，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報告，并采取措施防止流向其他單位和個人。 由生產(chǎn)者和經(jīng)營者預(yù)包裝或分裝的食品，嚴(yán)禁更改原有的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期限。 第九條 經(jīng)營者銷售需清洗后加工的散裝食品時，應(yīng)在銷售貨架的明顯位置設(shè)置標(biāo)簽，并標(biāo)注以下內(nèi)容：食品名稱、配料表、生產(chǎn)者和地址、生 產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法等。 經(jīng)營者應(yīng)在盛放食品的容器的顯著位置或隔離設(shè)施上標(biāo)識出食品名稱、配料表、生產(chǎn)者和地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法。 散裝食品的銷售區(qū)域應(yīng)具有明顯的區(qū)分或隔離標(biāo)志并保持清潔，嚴(yán)禁放置廢棄物處理設(shè)施和銷售任何非食品物品，并且根據(jù)所銷售食品的需要，設(shè)置相應(yīng)的溫度調(diào)節(jié)、洗滌、消毒和存放設(shè)備、設(shè)施。 任何經(jīng)營者不得經(jīng)銷未取得衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)者生產(chǎn)的食品、無檢驗合格證明和標(biāo)簽內(nèi)容不完整的散裝食品。同時應(yīng)附有檢驗合格證明。 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 23 頁 共 98 頁 第二條 本規(guī)范適用于所有經(jīng)營散裝食品的食品超市、商場等銷售單 位（以下稱經(jīng)營者”），但不包括餐飲業(yè)和集貿(mào)市場。 七、顧客服務(wù)的態(tài)度： 1．微笑： 微笑服務(wù)顧客，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，營造舒適、輕松、自由的顧客購物氣氛。 四、 生鮮降價： 1．適用范圍： 用于商品積壓、滯銷品項、臨近保質(zhì)期限的商品，主要在蔬果組、水產(chǎn)組、熟食柜組 2． 降價審批： 需要降價的品項，由部門主管分析降價原因，商品數(shù)量，計算降價率，變價后打印條碼，或打包銷售貼處理條碼 3．降價后措施： 降價后可將商品集中陳列，用叫賣方式、店內(nèi)廣播吸引顧客，達(dá)到盡早處理也可用 4．不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理，且打折條碼需妥善保管 五、節(jié)假日銷售： 1．銷售額預(yù)估： 主要參照去年同一節(jié)日銷售，結(jié)合今年整體銷售的趨勢和主力品項的銷售份額，得出的數(shù)據(jù)； 2． 節(jié)前準(zhǔn)備： 制定 完備的、可操作的節(jié)前銷售計劃是準(zhǔn)備的關(guān)鍵，主要有： 1）選擇促銷商品：促銷商品的選擇非常重要，選擇價格超出顧客期望的新商品、主力商品、節(jié)日傳統(tǒng)食品； 2）訂貨：主要是主力品項促銷品項的訂貨數(shù)量、贈品打扣等。 6．縱向陳列原則：同類而不同品種規(guī)格的商品放在同一貨架的不同層次的位置，有利于挑選，也體現(xiàn)豐滿，可達(dá)成較好的銷售。 2． POP 的作用：告知 DM 商品的名稱；告知 DM 商品的價格；促進(jìn) DM 商品的銷售； 3。 三、溫度管理法 熟食中含有導(dǎo)致腸道傳染疾病的大部分的細(xì)菌，在 62 度以上的高溫加熱 1530分鐘，即可殺死 ，所以在制作陳列食品的過程中，通常采用溫度法來消滅細(xì)菌，對于涼菜、控制方式是采取低溫的方法，在 05 度之間，可以延長商品的保質(zhì)期。 9．維持生鮮儲存區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的。 5．生鮮的儲存要按商品分類儲存，特別是生熟分開。 冷凍品要及時入冷凍庫，冷藏 品要及時入冷藏庫，冰鮮產(chǎn)品要迅速敷冰販賣，控制冷庫的正常溫度、除霜溫度、及維持生鮮庫的清潔衛(wèi)生是至關(guān)重要的 2．所有商品要明示保質(zhì)期和進(jìn)貨日期。 3．商品出庫根據(jù)排面所缺商品出庫。 商品 驗貨 質(zhì)量， 嚴(yán)格按照各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，規(guī)格、等級、包裝按訂單要求進(jìn)行。 視覺檢驗法主要評斷商品的新鮮度、成熟度、清潔度 。 ：同等質(zhì)量價格必須比競爭對手便宜，不同質(zhì)量 ,在保證質(zhì)量的同時 ,價格同質(zhì)量相符合，且能被消費者所接受。 ：銷售的商品必須通過質(zhì)量檢查，從收貨、（原料質(zhì)量、保質(zhì)期）日常檢查、儲存、操作處理至陳列，始終都要保持生鮮的質(zhì)量。為各門店提供一套統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的營運(yùn)技術(shù)手冊，使生鮮營運(yùn)更具專業(yè)化；本手冊可做為生鮮員工崗位培訓(xùn)之教材，讓員工掌握更多的專業(yè)知識，理論結(jié)合實踐，更好地做好本職工作；為日后新店開業(yè)提供營運(yùn)技術(shù)支持。 重新修訂《生鮮手冊》的意義在于：我們公司現(xiàn)已有五家大賣場，六號店也正在籌備中，超市營運(yùn)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化就顯得尤為重要，這也是超市得以發(fā)展的重要基礎(chǔ)。 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 9 頁 共 98 頁 第一章 生鮮總則 （一）生鮮原則 生鮮商品六大原則： 新鮮、干凈、超期望值的服務(wù)、可口 、合理的價格、豐富的品種，這也是生鮮經(jīng)營的目標(biāo)所在，借此基礎(chǔ)以達(dá)到相應(yīng)的毛利和銷售額。 ：生產(chǎn)可口的食品，符合商圈顧客的口味，滿足更多顧客群的需要。 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 11 頁 共 98 頁 采購訂單 訂貨 收貨 儲存 加工處理 包裝陳列 銷售 退貨 顧客購買 內(nèi)部轉(zhuǎn)用 損耗 （生鮮商品流轉(zhuǎn)圖） 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 12 頁 共 98 頁 （四）商品的續(xù)訂 續(xù)訂計劃： 充分了解商品品項的銷售情況下，考慮商品的季節(jié)性、節(jié)假日、促銷、現(xiàn)有庫存量、天氣等因素制定續(xù)訂計劃 采購下單：采購下新品首單、現(xiàn)金商 品訂單（由主管提出訂單需求量）； 手工訂單：普通商品可由商場主管直接下手工訂單，寫明所訂商品的名稱、數(shù) 量、供應(yīng)商編碼、供應(yīng)商名稱、訂貨日期、訂貨人； 訂單審核：主管作出的手工訂單須由生鮮店長進(jìn)行審核，并簽字確認(rèn)； 通知送貨：根據(jù)續(xù)訂需求或手工訂單量由采購或主管以傳真或電話的形式通知供應(yīng)商按要求時間送貨； 續(xù)訂計劃 采購下單 手工訂單 訂單審核 通知送貨 訂貨結(jié)束 （商品續(xù)訂流程圖） 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 13 頁 共 98 頁 （五）生鮮收貨 一、生鮮商品的收貨、驗質(zhì)： 生鮮收貨由商場、供應(yīng)商代表、收貨課收貨 人員，一同嚴(yán)格按流程進(jìn)行； 供應(yīng)商的運(yùn)輸車輛，盛裝商品的工具衛(wèi)生干凈整潔，散稱熟食必須用加蓋周轉(zhuǎn)箱； 包裝商品的外箱、內(nèi)包裝完好，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期清楚且未超過 2/3； 收貨區(qū)域衛(wèi)生清潔； 商品名稱、貨號與訂單相符， 如商品裝在容器、筐子里，過磅時要將其重量扣除，商品重量必須是凈重 ； 生鮮商品驗貨方式以感官法為主，主要有視覺檢驗法、味覺檢驗法、嗅覺悟檢驗法、觸覺檢驗法。 觸覺檢驗法檢查商品的硬度、彈性、膨松等性能指標(biāo)。 2．商品入庫遵循先進(jìn)先出原則，分廠家、分商品進(jìn)行擺放，商品的名稱向外，便于出庫時方便、快捷。通各書由廠商、商場、財務(wù)各持一聯(lián) 退單審核：手工退貨單財務(wù)聯(lián)連同電腦退貨單送回收貨課電腦房做審核后一起轉(zhuǎn)門店財務(wù)部門 確認(rèn)退貨品項、數(shù)量 填《廠商退貨通知書》 審批簽字 打印電腦退貨單 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 16 頁 共 98 頁 財務(wù)審核 準(zhǔn)備退貨通知 廠商 核實退貨單、貨一至 廠商取退貨 作電腦負(fù)收貨驗收單 退貨結(jié)束 （生鮮退貨圖） 二、專柜商品退貨： 1．由各商場填寫《聯(lián)營廠商退貨單》內(nèi)退貨日期、商品名稱、退貨數(shù)量、退貨人 2．由生鮮店長（處長）或值班主管簽字確認(rèn) 3．將《聯(lián)營廠商退貨單》與退貨一同送到收貨平臺 4．由值班防損員進(jìn)行清點檢查 5．廠商取走退貨，《聯(lián)營廠商退貨單》由值班防損員收回備案 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 17 頁 共 98 頁 （七）生鮮換貨 確定換貨品項、數(shù)量：商場對待換商品進(jìn)行統(tǒng)計，確定品項、數(shù)量； 通知供應(yīng)商：將換貨明細(xì)電話通知供應(yīng)商； 貨至平臺：在供應(yīng)商送貨時將需換商品送至收貨平臺； 同廠商換貨：將商品退給供應(yīng)商，在收貨數(shù)量中進(jìn)行核減處理； 換貨注意：用驗收商品的要求檢查商品， 確定換貨商品、數(shù)量 電話通知供應(yīng)商 換貨送至收貨平臺 同廠商換貨 換貨結(jié)束 （生鮮換貨流程） 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運(yùn)規(guī)范 ? 生鮮手冊 機(jī)密 第 18 頁 共 98 頁 （八）生鮮商品儲存 1．生鮮收貨后，盡量減少暴露在常溫下的時間，要求在收完貨與進(jìn)入冷庫的時間不能超過 10 分鐘。空的容器需離地倒