【正文】 營運規(guī)范 ? 生鮮手冊 機密 第 16 頁 共 98 頁 財務審核 準備退貨通知 廠商 核實退貨單、貨一至 廠商取退貨 作電腦負收貨驗收單 退貨結(jié)束 （生鮮退貨圖） 二、專柜商品退貨： 1．由各商場填寫《聯(lián)營廠商退貨單》內(nèi)退貨日期、商品名稱、退貨數(shù)量、退貨人 2．由生鮮店長（處長）或值班主管簽字確認 3．將《聯(lián)營廠商退貨單》與退貨一同送到收貨平臺 4．由值班防損員進行清點檢查 5．廠商取走退貨，《聯(lián)營廠商退貨單》由值班防損員收回備案 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運規(guī)范 ? 生鮮手冊 機密 第 17 頁 共 98 頁 （七）生鮮換貨 確定換貨品項、數(shù)量：商場對待換商品進行統(tǒng)計，確定品項、數(shù)量； 通知供應商：將換貨明細電話通知供應商； 貨至平臺：在供應商送貨時將需換商品送至收貨平臺； 同廠商換貨：將商品退給供應商，在收貨數(shù)量中進行核減處理； 換貨注意：用驗收商品的要求檢查商品， 確定換貨商品、數(shù)量 電話通知供應商 換貨送至收貨平臺 同廠商換貨 換貨結(jié)束 （生鮮換貨流程） 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運規(guī)范 ? 生鮮手冊 機密 第 18 頁 共 98 頁 （八）生鮮商品儲存 1．生鮮收貨后，盡量減少暴露在常溫下的時間，要求在收完貨與進入冷庫的時間不能超過 10 分鐘。 3．生鮮的儲存要遵守先進先出的原則。空的容器需離地倒置。 6．所有商品必須離地離墻儲存，無論是冷庫還是常溫庫。 8．生鮮品儲存過程中影響質(zhì)量的重要因素是溫度，所以要控制冷庫的溫度（包括除霜溫度），使 之達到儲存標準。 （九）生鮮商品鮮度管理 一、生鮮品保質(zhì)期控制 1．由于生鮮食品的品質(zhì)直接關(guān)系到顧客的健康 ,所以在保質(zhì)期內(nèi)出售食品是生鮮經(jīng)營至關(guān)重要的一環(huán)。接近保質(zhì)期限的食品，必須采取相應措施：降價、促銷等 2．現(xiàn)提供生鮮品質(zhì)控制之規(guī)定如下： 保質(zhì)期限 截止最后銷售日（有效銷售期） １－３天 保質(zhì)期最后一日 １－ 5 天 保質(zhì)期前一 日 1－ 7 天 保質(zhì)期前二日 8－３０天 保質(zhì)期前五日 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運規(guī)范 ? 生鮮手冊 機密 第 19 頁 共 98 頁 ３０天以上 保質(zhì)期前十日 二、時間管理法： 大部分的中式熟食陳列在常溫下，這一溫度，恰好是細菌最容易繁殖的溫度段，因此規(guī)定熱熟食的保質(zhì)期最多是 1 天， 1 天并不是一個保險時間，如果外部環(huán)境的濕度過高（炎熱的夏天）熟食制品會在幾小時內(nèi)變壞，正確管理是小時管理法，所有銷售的熟食每小時必須產(chǎn)品質(zhì)量進行檢驗。 四、解凍方法：冷藏放置三天；低于 21 度的流動水中解凍 （十）商品陳列 一、 商品陳列原則 商品按商品分類的原則陳列； 依商品銷量的大小決定陳列面積 同類商品須關(guān)聯(lián)陳列，伸手可取原則， 滿陳列原則，縱向陳列原則，散稱食品不能裸露陳列； 補貨要遵守先進先出的原則 示柜內(nèi)商品是否低于標準線，是否干凈，溫度檢查記錄； 應時段性做排面調(diào)整工作，須提前作好調(diào)整計劃 需保鮮的食品是否按要求的溫度儲藏； 二、 標識 ： 1．價格簽（或價格牌）價格正確，且作到一物一簽對應。即可增強陳列的宣傳告示效果，又讓顧客買的明白，可對山西美特好連鎖 超市有限公司 營運規(guī)范 ? 生鮮手冊 機密 第 20 頁 共 98 頁 同類產(chǎn)品進行價格比較，還可寫出特價和折扣數(shù)字吸引消費者。 POP 不能破損或歪斜；。色彩搭配鮮艷有新鮮感； 3．單層貨架：前置縱向陳列為主要陳列方法； 4．商品陳列在正確的溫度下； 5．對于色、香、昧有影響的商品要分開陳列，以免影響品質(zhì)。 7．所有陳列在貨架上的商品，正面朝外顯而易見，可達到整齊劃一，美觀醒目、便于選取的展示效果。 （十一）商品的銷售與服務 一、預算： 為部門全年和全月制定目標和任務，促進銷售目標的達成； 二、銷售 ：運用促銷、搭贈、品嘗等活動為顧客提供更好的服務以實現(xiàn)銷售巨大化； 三、促銷： 1．促銷目的：吸引過路人進入商場，促使賣場活性化，刺激消費者購買欲，提高客單價，增加銷售額 2．促銷商品的選擇：季節(jié)性商品、新品、利潤空間大的商品、正在培養(yǎng)的 80 商品、20 商品； 3． DM 促銷與店內(nèi)促銷： 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運規(guī)范 ? 生鮮手冊 機密 第 21 頁 共 98 頁 DM 商品每一段時間為一個檔期，是由采購計劃，與廠商談判讓利幅度，促銷時間及促銷進價（扣率），通過對商品拍照印刷成商品快訊，發(fā)放到顧客手中，起到宣傳作用，拉動人氣，提高銷售 店內(nèi)促銷商品：（ 1）聯(lián)營商品作促銷，保持 原扣率的商品，由商場主管與供應商協(xié)商即可作促銷；（ 2）聯(lián)營扣率更改的商品作促銷，需由主管提出需求，采購進行談判，并提前兩日作附約，并通知門店促銷內(nèi)容；（ 3）自營商品作促銷必須由采購與供應商談促銷進價，或?qū)⒃猩唐纷髡圩尯蟛趴勺鞔黉N；（ 4）自加工商品在成本價的基礎上，根據(jù)實際促銷目的或競爭環(huán)境加價后進行促銷 3．每次商品開始促銷的前一天要計劃好促銷商品的陳列位置、準備標識及驚暴商品已售完的致歉 POP，并在當晚將促銷商品陳列到位（易變質(zhì)的除外） 4．在 DM 促銷或店內(nèi)促銷結(jié)束時要認真作促銷分析，總結(jié)經(jīng)驗與教訓。節(jié)日暮途窮訂貨必須參照特價信息； 山西美特好連鎖 超市有限公司 營運規(guī)范 ? 生鮮手冊 機密 第 22 頁 共 98 頁 3）陳列：確定陳列商品品種、陳列位置、陳列方式、陳列道具、陳列的氣氛裝飾及人員安排等； 六、服務要素 1．態(tài)度主動熱情、微笑服務，適度地親近顧客，有親切感； 2．要隨時關(guān)注顧客的視線，主動拿遞商品，注意輕拿輕放，不扔不摔； 3．在介紹商品時，要實事求是，主動、準確地介紹商 品品名、特點、加工方法等，說話盡量用肯定式； 4。不要用不正常的眼光看顧客； 6．商品販賣時不要與顧客作對，也不要隨便對顧客承諾。 2。熱情： 將自已愉快、高昂的情感融進服務過程中，包括語言、行動； 4．快速： 服務的速度迅速，減少讓顧客等待的時間； 5．準確： 準確計價、稱重、拿取商品，回答顧客詢問 ； 6．衛(wèi)生： 人員的著裝干革命凈整潔，拿取商品過程符合衛(wèi)生標準 ； 7．耐心： 耐心對待顧客，特別是顧客有過激行為和語言時，要能忍耐； 八 、 散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范 【 執(zhí)行時間 】 202011 【 頒布機構(gòu) 】衛(wèi)生部 第一條 為加強散裝食品經(jīng)營過程的衛(wèi)生管理，保障消費者健康，依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》（以下簡稱《食品衛(wèi)生法》）的有關(guān)規(guī)定，制訂本規(guī)范。 本規(guī)范所稱散裝食品是指無預包裝的食品、食品原料及加工半成品，但不包括新鮮果蔬，以及需清洗后加工的原糧、鮮凍畜禽產(chǎn)品和水產(chǎn)品等。 出廠的散裝食品必須采用符合衛(wèi)生標準要求的包裝材料和容器進行密封包裝，并在標簽上標明以下內(nèi)容：食品名稱、配料表、生產(chǎn)者和地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法、包裝規(guī)格。 第四條 經(jīng)營者采購散裝食品時，必 須向制售者索取并核對生產(chǎn)者的衛(wèi)生許可證和食品檢驗合格證明等材料，留存復印件備查。經(jīng)營者應配備相應設備或工具，對購進的食品進行檢驗或送檢。 第五條 經(jīng)營者進貨后，應按照所采購食品的保存條件的要求進行儲存，防止二次污染。生、熟食品銷售地點應保持一定距離，不得在同一區(qū)域內(nèi)銷 售，防止交叉污染。 第七條 經(jīng)營者銷售的直接入口食品和不需清洗即可加工的散裝食品，必須做到： 食品應由專人負責銷售，并為消費者提供分揀及包裝服務。 銷售的食品必須有防塵材料遮蓋，設置隔離設施以確保食品不能被消費者直接觸及，并具有禁止消費者觸摸的標志。 經(jīng)營者具有符合衛(wèi)生要求的洗滌、消毒、儲存和溫度調(diào)節(jié)等設施或設備。 第八條 供消費者直接品嘗的散裝食品應與銷售食品明顯區(qū)分，并標明可品嘗的字樣。經(jīng)營者應保證消費者能夠方便地獲取上述標簽。 第十一條 散裝食品標簽標注的生產(chǎn)日期必須與生產(chǎn)者出廠時標注的生產(chǎn)日期相一致。 已上市銷售的預包裝食品不得拆封后重新包裝或散裝銷售。如將不同生產(chǎn)日期的食品混裝銷售，則必須在標簽上標注最早的生產(chǎn)日期和最短的保質(zhì)期限。 第十四條 超過保質(zhì)期限的散裝食品，不得重新加工銷售，應由經(jīng)營者或 制售者負責銷毀并保存相關(guān)記錄。 第十六條 違反本規(guī)范第五條、第六條、第七條規(guī)定，經(jīng)營者經(jīng)營散裝食品不符山西美特好連鎖 超市有限公司 營運規(guī)范 ? 生鮮手冊 機密 第 25 頁 共 98 頁 合衛(wèi)生要求的，應按照《食品衛(wèi)生法》第四十一條的規(guī)定予以行政處罰。 第十八條 集貿(mào)市場的散裝食品由各 省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生行政部門參照本規(guī)范要求，制定相應的管理規(guī)定。 1．散裝食品：無預包裝的食品、食品原料及加工半成品，但不包括新鮮果蔬，以及需清洗后加工的原糧、鮮凍畜禽產(chǎn)品和水產(chǎn)品等。 3．經(jīng)營散裝食品時，必須向制售者索取并核對生產(chǎn)者的衛(wèi)生許可證和食品檢驗合格證明等材料。不得在同一區(qū)域內(nèi)銷售，防止交叉感染； 5．經(jīng)營者銷售散裝食品時做到：食品應由專從負責銷售，并為消費者提供分揀及包裝服務，銷售人員必須持有健康證明，操作時須戴口罩、手套和帽子。男員工不準留長發(fā)，留胡須，女員工要將長發(fā)束在后面 3．不得留長指甲，以看不見 指甲白色部分為合格，不得涂指甲油及佩戴飾物。 5．口罩：在所有即食食品加工、銷售區(qū)域，戴一次性口罩。不準隨地葉痰、亂扔雜物， 不對準食品咳嗽或打噴嚏，作業(yè)前用肥皂或洗手液清洗雙手，用毛巾擦干，外出或從洗手間回來要重新洗手、消毒。所有生 鮮員工必須持有《健康證》，不符合條件的員工不準上崗 、凡是患有肝炎、消化道傳染病、皮膚病或其他有礙食品衛(wèi)生者，均不得上崗，須取得市衛(wèi)生防疫站頒發(fā)的健康證。 2）地板每日至少清潔兩次，保持地板無積水、無垃圾、無污垢、無異味。 4）抽風機每周清洗至少 1 次。 5）門簾隨時清洗，保證干凈、無油污、水珠，完整不斷裂 2。 2）望花板每周清理 1 次，每月一次大清理，保持望花板無油污、無灰網(wǎng)、無煙熏痕跡。 3．貨物堆放標準 1）整齊、有序、合 理，尢其要注意可直接食用食品的堆放； 2）工作結(jié)束后，及時清洗肖毒所用設備、容器、工具、炊具、工作臺等，保證各類物品干凈、整潔、衛(wèi)生，存放時要定位放置 3）用于堆放物品的棧板要每月盤點時更換一次，上面需鋪墊紙片 4）滅除區(qū)域內(nèi)的蒼蠅、老鼠、蟑螂等到害蟲 5）食品加工間在工作之前要消毒 6）各種垃圾應及時清醒，衛(wèi)生死角定期清理和消毒 三、生鮮加工區(qū)哉衛(wèi)生標準 1．墻面定時清洗 ,地面 每日至少大清洗 1 次，保持地板無垃圾、無積水、無油漬、無雜物。 3．排水設施完善，水溝每日清洗 1 次；地漏要隨時清除雜物保持干凈，保持水溝無積水、堵塞、雜物、無污垢，地漏干凈暢通。 五、 生產(chǎn)設備衛(wèi)生標準 1）衛(wèi)生標準： 貨架：干凈、無污垢、無冰塊，每日至少清潔 1 次。 棧板：干凈、不發(fā)霉、不潮濕、無冰塊、每周至少清潔 1 次。 冰臺：無污垢、無積水、無異味、冰新鮮干凈。 地面：無垃圾、無積水、無油漬、無雜物、無商品，隨時清理。 刀具：刀具隨時清潔 ,保持無油漬、無殘渣、無銹斑，清洗后要放回刀架，不同部門的刀具、案板不能混用。 b、消毒容器：消毒溶液要按規(guī)定的時間更換 并保持干凈，桶表面污垢用洗潔精清洗后，用清水沖凈；并隨時保持干凈，無污垢、無污水、無油漬。 D、容器表面、上方?jīng)]有雜質(zhì)可能掉落； E、清洗容器不能用鋼絲球、銅絲刷等； 3）設備類 a、一般設備：普通常用設備每日清洗兩次；設備的清洗必須注意電源、插座、電線的安全，必要的設備要進行消毒處理。 B、專業(yè)設備：清潔專用加工設備，用沸水加化學用劑每日洗、沖 3 次，以免碎肉、菜屑等殘留其中而腐爛，衍生 細菌而污染食品或按其使用說明書中方法清洗，使設備保持無污垢、無油污、無灰塵、無化學油漬、無銹斑。有水區(qū)域出入口要有防水地墊，以防員工出入時將不帶到區(qū)域外 3．清潔生產(chǎn)，不要將原輔料直接放在地面上，地面上的雜物應及時清理