客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析和答案-全文預(yù)覽
【正文】 數(shù)是商人，因此，對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要的是速度。但是，赫茲開(kāi)始沒(méi)有意識(shí)到客戶的一個(gè)最主要的需求：對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最主要的是兩班車之間間隔的時(shí)間要短。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒(méi)有得到滿足。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開(kāi)始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī)。尤其是客戶有情緒或個(gè)性比較特別的情況下，更需要實(shí)施針對(duì)性服務(wù)措施。要想獲得顧客的信任，首先必須誠(chéng)實(shí)守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營(yíng)銷和服務(wù)行業(yè)的一條鐵律。請(qǐng)根據(jù)上述案例回答下列問(wèn)題：（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營(yíng)理念？（2）此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？（1）答：“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說(shuō)他本人以及他的十幾個(gè)隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見(jiàn)，希望貴店能夠到時(shí)拒絕其它顧客來(lái)此消費(fèi)。一天，美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧?！甭?tīng)了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話……正是由于“芬克斯”敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而拒絕了美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格，這家名不見(jiàn)經(jīng)傳的小酒吧被美國(guó)的《新聞周刊》評(píng)選進(jìn)入世界最佳酒吧的前十五名。 （2）商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)生存的根本，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的
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