客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析和答案(已修改)
2025-07-06 22:54 本頁面
【正文】 范文范例參考“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個柜臺和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。一天，美國國務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消費(fèi)。象這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因為他們都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因為您的來臨而把他們拒之門外，我就失去了信譽(yù)。”聽了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話……正是由于“芬克斯”敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而拒絕了美國國務(wù)卿基辛格，這家名不見經(jīng)傳的小酒吧被美國的《新聞周刊》評選進(jìn)入世界最佳酒吧的前十五名。請根據(jù)上述案例回答下列問題：（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營理念？（2）此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？（1）答：“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營理念。（2）答：（1）忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財富、是企業(yè)最
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