【正文】 芁薀目 錄羀薅莁安管服務(wù)篇羈案例一 居功自傲 后悔莫急…………………………………………………… 1莈案例二 處警迅速 有勇有謀…………………………………………………… 1莄案例三 訓(xùn)練有素 勇抓魚(yú)賊…………………………………………………… 2蒁案例四 小區(qū)安全 防范、防范、再防范……………………………………… 2莂案例五 捍衛(wèi)業(yè)主利益 勇擒搶劫車(chē)犯………………………………………… 3腿案例六 電線短路 引起火災(zāi) 指揮得當(dāng) 控制到位………………………… 4莇案例七 有勇有謀 智抓車(chē)賊…………………………………………………… 4薁案例八 緊急應(yīng)對(duì) 排憂解難…………………………………………………… 5蒈案例九 欺騙領(lǐng)導(dǎo) 投機(jī)取巧…………………………………………………… 5薇案例十 目無(wú)紀(jì)律 弄虛作假…………………………………………………… 6膅案例十一 商城鐵鷹 機(jī)智勇猛…………………………………………………… 6案例十二 “五心”服務(wù) 排憂解難……………………………………………… 7案例十三 租戶跳樓 保安員全力救援………………………………………… 7案例十四 有勇有謀 高空救人……………………………………………………8蟻案例十五 工地失火 全力以赴……………………………………………………9衿案例十六 提高“執(zhí)行力” 義不容辭…………………………………………… 9艿案例十七 門(mén)崗大門(mén)與車(chē)子相撞，責(zé)任在誰(shuí)…………………………………… 10羄案例十八 臟、臭、累 毫不在意……………………………………………… 10羅案例十九 租戶欠費(fèi)潛逃 保安及時(shí)制止……………………………………… 11芀案例二十 醉漢碎玻璃 保安挽損失…………………………………………… 11螇案例二十一 車(chē)輛管理 盡忠職責(zé)…………………………………………………12羇案例二十二 高度警惕 保障安全…………………………………………………13肄案例二十三 顧客至上 情理相融…………………………………………………13蟻案例二十四 嚇阻為主 智擒劫匪…………………………………………………14葿案例二十五 神勇飛鷹 勇擒歹徒…………………………………………………15螆案例二十六 宿舍被盜 主動(dòng)出擊…………………………………………………15膄案例二十七 違紀(jì)施工 業(yè)主投訴 勸阻無(wú)效 嚴(yán)肅查處………………………16肂目 錄羇蒅芄安管服務(wù)篇艿案例二十八 山頂見(jiàn)贓物 安全管理見(jiàn)盲點(diǎn)……………………………………17蠆案例二十九 聚眾報(bào)復(fù) 復(fù)仇落空………………………………………………17芄案例三十 租戶搬家 業(yè)主未知 請(qǐng)求放行 堅(jiān)守職責(zé)………………………18莄案例三十一 的士撞車(chē) 開(kāi)車(chē)逃竄 妥善處理 照價(jià)賠償…………………… 19蝕案例三十二 不懼強(qiáng)暴 商城鐵鷹……………………………………………… 19肇案例三十三 商城衛(wèi)士——勇敢！……………………………………………… 20芇案例三十四 面對(duì)金錢(qián)的誘惑…………………………………………………… 21蒄案例三十五 商家老板毆打員工………………………………………………… 21肁案例三十六 巡查到位 行蹤可疑 揭穿盜賊………………………………… 22螈案例三十七 消防報(bào)警 緊急排查……………………………………………… 23肆案例三十八 提醒顧客 高度警惕 反映敏捷 處事果斷…………………… 23蒄案例三十九 租戶自盡 成功營(yíng)救……………………………………………… 24蒁芆顧客服務(wù)篇襖案例一 催拖欠管理費(fèi)用 講策略、謀技巧………………………………… 25薄案例二 協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費(fèi)用…………………………………………… 26薈案例三 泳客溺水，救生員及時(shí)救護(hù)………………………………………… 26羈案例四 服務(wù)欠溝通 顧客難理解…………………………………………… 27蚃案例五 違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患……………………… 28蚄罿工程服務(wù)篇蒆案例一 工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴………………………………… 28蚆案例二 景觀瀑布接二連三自動(dòng)開(kāi)啟 責(zé)任在誰(shuí)…………………………… 29螃案例三 自來(lái)水管爆裂，工程技術(shù)員及時(shí)處理……………………………… 30莀案例四 污水管道返水，街面污水滿地……………………………………… 30膈案例五 噴水景觀持續(xù)開(kāi)放 責(zé)任在誰(shuí)……………………………………… 31蒅案例六 操作不當(dāng) 小區(qū)停水長(zhǎng)達(dá)20小時(shí)……………………………………31袃目 錄螁薆膄工程服務(wù)篇羃案例七 施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水…………………………………… 32膂案例八 小區(qū)低壓計(jì)量柜鉛封誤拆…………………………………………… 32莈案例九 空調(diào)速修及判斷法…………………………………………………… 33芇案例十 施工不慎造成煤氣泄漏……………………………………………… 34肅案例十一 突發(fā)事故 冷靜處理…………………………………………………34荿案例十二 施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂………………………………………35肀案例十三 用真誠(chéng)感動(dòng)業(yè)主………………………………………………………35羆案例十四 直飲水水質(zhì)的處理……………………………………………………36肅案例十五 供水管爆裂之后………………………………………………………36螀案例十六 租戶拒交維修費(fèi)………………………………………………………36蕆案例十七 污水管道冒水 住戶遭殃……………………………………………37螄案例十八 電梯發(fā)生故障 導(dǎo)致業(yè)主被困………………………………………37膃案例十九 澆水管斷 維修及時(shí)…………………………………………………38膀案例二十 污水管道返水 業(yè)主遭殃……………………………………………39腿案例二十一 正確區(qū)分事故責(zé)任…………………………………………………39薃案例二十二 停電處理多思量……………………………………………………40芃案例二十三、信息反饋錯(cuò)誤 被人投訴…………………………………………40薁案例二十四 業(yè)主房門(mén)被鎖 管理處熱心相助…………………………………40蚇案例二十五 為業(yè)主解難…………………………………………………………41薆案例二十六 洗手間滲水 整改到位……………………………………………42莃案例二十七 通知不到位 被人投訴…………………………………………… 42蚈案例二十八 即時(shí)維修 緊急處理…………………………………………… 43荿案例二十九 業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦？………………………… 43蒞案例三十 游擊裝修隊(duì)的“杰作” …………………………………………… 44蒂案例三十一 噪音擾人 及時(shí)處理…………………………………………… 45聿案例三十二 業(yè)主裝修超時(shí) 停電處理多思量……………………………… 45袇案例三十三 業(yè)主以噪音為由拒交管理費(fèi)………………………………………46肄目 錄薂蒀蕿工程服務(wù)篇膇案例三十四 別墅電路故障原因分析……………………………………………46螞案例三十五 業(yè)主忙裝修 家俱占樓道…………………………………………47袁案例三十六 業(yè)主以漏水為由，拒交管理費(fèi)……………………………………47羇袆環(huán)境管理篇螞案例一 做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí) 防止行人摔倒………………………………………48節(jié)案例二 裝修材料弄臟大堂 保潔員妥善處理……………………………… 48蝿案例三 智解難題瞌瓜子……………………………………………………… 49蚅案例四 業(yè)主騎車(chē)在小區(qū)摔傷，管理處要負(fù)責(zé)賠償嗎？…………………… 49螂案例五 小小陋習(xí) 侵害鄰里………………………………………………… 50荿案例六 垃圾滿地 相互推委………………………………………………… 51膆案例七 閑雜人員逗留 損壞花園綠化……………………………………… 51蒃案例八 排水口堵塞 業(yè)主投訴……………………………………………… 52袂案例九 維護(hù)環(huán)境 及時(shí)清潔………………………………………………… 52蝿案例十 私闖別墅 惹來(lái)投訴………………………………………………… 53袈案例十一 美好環(huán)境 共同維護(hù)…………………………………………………53蒆案例十二 領(lǐng)班貪污 員工揭發(fā)…………………………………………………54羂案例十三 淋水不當(dāng) 業(yè)主投訴…………………………………………………54膀案例十四 家政服務(wù)要細(xì)心 開(kāi)工之前要確認(rèn)…………………………………55莆案例十五 家政服務(wù) 耐心講解…………………………………………………55芅案例十六 及時(shí)為業(yè)主解決難題…………………………………………………56肂案例十七 公共走道堆物品 耐心處理有章法…………………………………56薁案例十八 工作失誤 業(yè)主不滿…………………………………………………57肈案例十九 刺鼻腥臭味 死魚(yú)在作怪……………………………………………57肄案例二十 安全第一 及時(shí)修剪…………………………………………………58膁肂蒆安管服務(wù)篇肇芁案例一、居功自傲 后悔莫急腿[案例描述]羋2004年 2月7日，休閑購(gòu)物城管理處保安員王瑞國(guó)在上班期間擅離崗位，并提前到飯?zhí)镁筒?。事后態(tài)度惡劣，不接受領(lǐng)導(dǎo)的教育和批評(píng)，面對(duì)自己的錯(cuò)誤言行，王瑞國(guó)不但沒(méi)有悔改之意，而且執(zhí)迷不悟，擅自將管理處的《處罰通知單》撕毀。袆[處理過(guò)程]芁鑒于王瑞國(guó)的惡劣行為，管理處經(jīng)研究決定，對(duì)其給予扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資50%，并建議公司對(duì)其作勸退處理。薀[案例點(diǎn)評(píng)]羀王瑞國(guó)自2003年6月11日入職以來(lái)，工作盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)三正文化，多次受到業(yè)主/住用戶的稱(chēng)贊，并得到了管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。因工作表現(xiàn)突出，2003年7月被公司評(píng)為“服務(wù)標(biāo)兵”。面對(duì)自己的進(jìn)步和成績(jī)，王瑞國(guó)沾沾自喜，從而放縱自已，居功自傲，在工作中懶懶散散，目無(wú)領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，最終斷送了自己發(fā)展和成長(zhǎng)晉升的機(jī)會(huì)。薅莁案例二、處警迅速 有勇有謀羈[案例描述]莈2004年2月15日上午8：50左右，正豐豪苑管理處6號(hào)崗保安員彭衛(wèi)用對(duì)講機(jī)緊急呼叫，報(bào)告疊翠居8棟301房?jī)?nèi)發(fā)生火災(zāi)。莄[處理過(guò)程]蒁保安部值班部長(zhǎng)成為剛接到呼叫后，立即同工程部副部長(zhǎng)邵宗軍迅速前往事發(fā)地點(diǎn)，趕到后發(fā)現(xiàn)窗口有濃煙冒出，并有一男一女在窗口呼救。當(dāng)時(shí)，成為剛立刻安排邵宗軍和兩名保安員去抬梯子救人，然后和當(dāng)值領(lǐng)班王進(jìn)及其他崗位上趕來(lái)的保安員胡新桂、石紹勇、楊川、吳永峰、李義官、王磊、陳永彬、汪四平、肖世波、任家安（當(dāng)時(shí)已下班，聞?dòng)嵹s來(lái)救火）一起到3樓救火。由于門(mén)是反鎖著的，屋內(nèi)的人無(wú)法打開(kāi)（因煙太濃），他們便合力用腳將門(mén)踢開(kāi)。門(mén)打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)煙較大，冒出的煙充滿了整個(gè)樓梯間，使撲救人員無(wú)法進(jìn)入，情急中成為剛馬上組織保安員疏散樓上和樓下的住戶，并及時(shí)聯(lián)系管理處劉經(jīng)理趕往現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火。同時(shí)，安排保安員王進(jìn)、胡新桂協(xié)助成為剛啟用消防栓滅火；經(jīng)過(guò)近半小時(shí)的奮力撲救，終于在9：20分左右將火撲滅并安全救出兩名被困業(yè)主，過(guò)程中無(wú)一人受傷。莂[案例點(diǎn)評(píng)]腿在滅火的過(guò)程中所有參加救火的義務(wù)消防隊(duì)員，能做到報(bào)警準(zhǔn)確，處警迅速，有勇有謀，部門(mén)主管組織到位，將業(yè)主的損失減到最低限度，維護(hù)了業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)也受到了小區(qū)業(yè)主/住用戶的一致好評(píng)！莇薁案例三、訓(xùn)練有素 勇抓魚(yú)賊蒈[案例描述]薇2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理處保安部接到水庫(kù)管理員田宗邦、周足濤對(duì)講機(jī)呼叫，有人在大鐘嶺水庫(kù)高速公路橋下偷魚(yú)、電魚(yú)，且有八、九人之多，請(qǐng)求保安部增援。膅[處理過(guò)程]蟻保安部長(zhǎng)陸少云接到呼叫后，立即組織保安機(jī)動(dòng)領(lǐng)班劉康平、當(dāng)值領(lǐng)班張兵、保安員張華、楊光海在水庫(kù)兩名管理員的指引下一舉將偷魚(yú)人員（開(kāi)五十鈴小貨柜車(chē)）現(xiàn)場(chǎng)抓獲。繳獲小魚(yú)船一只、電瓶一個(gè)、調(diào)壓器一個(gè)、魚(yú)網(wǎng)三張及網(wǎng)魚(yú)兜等工具。保安部長(zhǎng)陸少云叫偷魚(yú)人員開(kāi)著車(chē)帶著其他人員一起到管理處，并請(qǐng)示管理處周經(jīng)理進(jìn)行處理，周經(jīng)理了解，前來(lái)偷魚(yú)的人均為塘廈林村人，且認(rèn)錯(cuò)態(tài)度比較誠(chéng)懇，同時(shí)未能造成重大經(jīng)濟(jì)損失，便決定對(duì)偷魚(yú)人員進(jìn)行批評(píng)教育，返還小船，但沒(méi)收其它魚(yú)具。衿[案例點(diǎn)評(píng)]艿整件事情反應(yīng)了半山豪苑管理處保安部隊(duì)伍反應(yīng)能力快，執(zhí)行力度強(qiáng)的工作作風(fēng)。能以高度的責(zé)任感、警惕性立足于本職工作，時(shí)刻捍衛(wèi)公司的任何利益不受到侵犯，樹(shù)立了良好的形象。羄羅案例四、小區(qū)安全 防范、防范、再防范芀[案例描述]螇2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理處當(dāng)值8號(hào)崗保安員葉江文先后接到匯景路58棟和匯景三路20棟業(yè)主的報(bào)警，聲稱(chēng)家里被盜，葉江文馬上用對(duì)講機(jī)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場(chǎng)。羇